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A

  • Checklist de Accesibilidad

     En este documento se entrega una serie de elementos que deben ser revisados para determinar si el Sitio Web que se analiza, cumple con las características de Accesibilidad aconsejadas en la Guía para Desarrollo de Sitios Web del Gobierno de Chile.

    Todos los elementos que se abordan en esta lista de chequeo, son explicados en el Diseño para Accesibilidad de la Guía y corresponden a la Prioridad 1 de accesibilidad establecida por la World Wide Web Consortium.

    Todos los elementos que se abordan en esta lista, son explicados en uno o más capítulos de la Guía. Por cada uno de ellos, se debe marcar  o No y se espera que un Sitio Web de Gobierno cumpla con todos o la mayoría de ellos. En aquellos que no haya cumplimiento, se deben adoptar las actividades correctivas que correspondan.

    La siguiente tabla ha sido diseñada para facilitar su impresión y uso en la evaluación de sitios, no es un formulario dinámico.

    Conceptos de AccesibilidadCumple
    No
    1 ¿Se proporciona un texto equivalente para todo elemento no textual, tales como imágenes, para explicar su contenido a discapacitados visuales? Sí No
    2 ¿La información transmitida a través de los colores también está disponible sin color? Sí No
    3 ¿El documento está estructurado para que pueda ser leído con o sin una hoja de estilo, utilizando adecuadamente los tags de HTML? Sí No
    4 ¿El documento está escrito en un lenguaje adecuado y se deja claro cuando se cambia de idioma? Sí No
    5 ¿Las tablas se utilizan para presentar información y no para diagramar el contenido del Sitio Web? Sí No
    6 ¿Las páginas que utilizan nuevas tecnologías siguen funcionando cuando dicha tecnología no está presente (por ejemplo, los plug-ins de Flash)? Sí No
    7 ¿Es posible controlar los objetos o las páginas que se actualizan o se cambian automáticamente, permitiendo incluso generar pausas para su revisión? Sí No
    8 ¿Se asegura la accesibilidad de los elementos de la página que tengan sus propias interfaces? (Por ejemplo para el uso de Portlets) Sí No
    9 ¿Se permite al usuario activar elementos de las páginas, usando cualquier dispositivo como el mouse o el teclado y no sólo uno en particular? Sí No
    10 ¿Se ofrecen soluciones transitorias que permiten a usuarios con browsers antiguos, acceder a contenidos que han sido creados en nuevas tecnologías? Sí No
    11 ¿Se usan las tecnologías y guías de trabajo generadas por la W3C? Sí No
    12 ¿Se ofrece ayuda y orientación a los usuarios para entender páginas o elementos complejos dentro de ellas? (Por ejemplo: mapas y gráficos) Sí No
    12 ¿Se ofrecen elementos de navegación claros? Sí No
    14 ¿Se asegura que los documentos que se ofrecen a través del Sitio son simples, claros y pueden ser fácilmente entendidos? Sí No

    Nota: Para asegurar el cumplimiento de esta Lista de Chequeo se sugieren los siguientes métodos:

    1. Usar una herramienta de validación automática (como Tawdis o Hera)
    2. Usar herramientas de validación para cada uno de los estándares o lenguajes utilizados (W3C)
    3. Usar un programa visualizador de sólo texto, por ejemplo Links o Lynx Viewer
    4. Usar programas visualizadores diferentes, nuevos y antiguos (puede obtener versiones anteriores en http://browsers.evolt.org)
    5. Usar un Lector de Pantalla (screen reader) o Browser de voz para navegar el sitio, por ejemplo JAWS.
    6. Usar un programa que valide ortografía y sintaxis de tal manera de asegurar que un programa como el indicado en el punto anterior, leerá adecuadamente el contenido.(Microsoft Word)
    7. Conformar un equipo de evaluadores de personas con y sin discapacidades para r evisar el contenido del Sitio. Entre otras tareas, debe cuidar su calidad y simplicidad, con el objetivo de verificar si se entienden sus contenidos y forma de navegar.
  • Uno de los objetivos más importantes que persigue todo Sitio Web es transformarse en un autoservicio de información e interacción, que requiera de la menor explicación posible para que los usuarios que lo visitan, puedan encontrar y obtener la información que buscan y también, sean capaces de completar las tareas que se les proponen desde el espacio digital.

    Icono con el símbolo de información adicionalUsabilidad: es la medida de la calidad de la experiencia que tiene un usuario cuando interactúa con un producto o sistema.

    La Usabilidad es mencionada en otras secciones de esta Guía, en particular en la sección Diseño de la Experiencia del Usuario, donde se plantea la importancia de realizar Pruebas de Usabilidad, explicándose que éstas se realizan con usuarios, "con el objetivo de determinar si la organización de los contenidos y las funcionalidades que se ofrecen desde el Sitio Web son entendidas y utilizadas por los usuarios de manera simple y directa".

    Allí se explica además que las pruebas tradicionales de Usabilidad son:

    • Prueba Inicial: para ver cómo funciona la organización de contenidos y elementos iniciales de diseño (botones, interfaces).
    • Prueba de Boceto Web: para ver si se entiende la navegación, si se pueden cumplir tareas y si el usuario entiende todos los elementos que se le ofrecen.

    En dichas pruebas el objetivo era determinar durante el desarrollo del Sitio Web y en forma previa al desarrollo mismo, si las interfaces y los elementos de las pantallas del Sitio Web eran comprendidos por los usuarios, con el fin de que se pudieran hacer las correcciones que fueran necesarias en forma previa.

    Adicionalmente se puede consultar el Checklist de Usabilidad, mediante el cual se ofrecen treinta criterios para asegurar esta característica de los Sitios Web, abordando desde temas de Identidad Corporativa hasta Retroalimentación (Feedback) para que el administrador de un Sitio Web pueda evaluar la calidad de experiencia de uso que ofrece a los visitantes.

  • Corresponde al Comité de Normas para el Documento Electrónico -que es un órgano asesor del Presidente de la República, creado por el Decreto Supremo 181, del Ministerio de Economía, de 2002- generar las herramientas que permitan la evaluación del nivel en el cual están los servicios respecto de este cumplimiento.

    Adicionalmente, los organismos públicos deben dar cumplimiento estricto a las normas que son emitidas por la Administración del Estado, incluyendo dentro de ellas a los instructivos y decretos que mencionamos en este capítulo.

    También es importante tener en cuenta que en gran parte de los servicios públicos dichas normativas forman parte del Sistema PMG (Programas de Mejoramiento de Gestión) de Gobierno Electrónico, en el cual se incorpora el cumplimiento de diferentes aspectos incluidos en ellas.

    Adicionalmente, el Ministerio Secretaría General de la Presidencia desarrolló instancias de revisión de los Sitios Web de los órganos de la Administración del Estado, a través del desarrollo de la evaluación denominada "Premios Web" que tienen su origen en un primer concurso realizado en el año 1999 y que luego continuó con un trabajo mucho más amplio en los años 2002-3 y 2004-5.

    En cada caso se entregaron distinciones a los ganadores y se destacó su capacidad para generar Sitios Web que junto con permitir un contacto directo con los ciudadanos, tuvieran la capacidad de cumplir estándares internacionales.

  • Como parte del plan de mantención de todo sitio, un lugar muy importante lo ocupan las actividades relacionadas con el monitoreo de actividad del sitio, por cuanto a través de ellas es posible saber lo que está ocurriendo con la audiencia que concurre a visitar el sitio y utilizar sus funcionalidades.

    Para entender mejor las capacidades existentes y la forma de operar con ellas, hemos dividido esta parte en tres áreas bien delimitadas, que son las que se explican a continuación:

     

    Estadísticas de Tráfico

    Se refiere a la capacidad que tiene todo sitio de Internet para almacenar información detallada de todo lo que hace un usuario que ingresa a sus páginas.

    Gracias a esta estadística, podemos acceder a la siguiente información:

    Quien:
    Accesos separados por dominios/países, accesos separados por servidores, información sobre las últimas visitas recibidas, información sobre visitas de robots/spiders, información de números IP que visitan más frecuentemente, browsers mas utilizados.
    Cuándo:
    información sobre accesos por mes/día, accesos por días de la semana y visitas separadas por horas.
    Enlaces:
    Información sobre el origen del enlace que trajo a un usuario a nuestro sitio; información sobre los enlaces que trajeron a usuarios desde los buscadores, enlaces desde otros sitios que produjeron visitas en el nuestro, frases y palabras clave utilizadas por los usuarios en los buscadores para acceder a nuestro sitio.
    Navegación:
    Información sobre la duración de las visitas y a qué páginas tuvieron acceso, información sobre cuál es la página de entrada y de salida al sitio, información sobre tipos de archivos más usados; información sobre sistemas operativos de quienes visitan el sitio, información sobre los programas navegadores utilizados y sus versiones.
    Otros:
    Descripción de los errores más frecuentes, las páginas no encontradas en el sitio, los páginas mas vistas.

    Como se puede apreciar es posible obtener información de un sitio, aunque para ello hay que tomar cuatro acciones muy concretas y permanentes:

    • Almacenar los archivos de log del servidor para que puedan ser procesados.
    • Procesar periódicamente los archivos de logs para tener información sobre áreas del sitio más y menos visitadas; contenidos más solicitados, etc.
    • Realizar actividades de gestión del contenido, basado en lo que se indique como importante en el análisis previo.
    • Tomar decisiones fundadas usando la información que se obtiene a través del sitio y a partir de la que envían sus usuarios mediante los mecanismos de contacto del Sitio Web.

    Hábitos de Uso

    Basado en lo anterior, una de las tareas que debe realizar todo encargado de Sitio Web es intentar entender a sus usuarios, con el fin de entregarle lo que andan buscando de manera más simple.

    Basado en dicha información, el encargado del sitio podrá:

    • Llevar a la portada los contenidos más solicitados
    • Mejorar los contenidos solicitados pero que el sitio no ofrece
    • Generar contenidos en las áreas que se encuentren débiles

    Especial importancia la da el hecho de que el archivo log almacena la información de aquello que los usuarios escriben en un buscador para acceder a nuestro sitio, puesto que ello ofrece pistas muy concretas de sus hábitos de uso e intereses.

    Adicionalmente, se puede contratar la programación de algunos sistemas que permiten hacer un seguimiento de los usuarios desde que ingresan al sitio, hasta que terminan su navegación. De esa manera se podrá entender a qué vienen al sitio, lo que buscan y se podrá establecer el grado de satisfacción que les proporcionan dichas visitas.

    Webmining

    Finalmente, un paso más allá de este tema consiste en utilizar tecnologías y metodologías más sofisticadas para entender  qué hacen los usuarios en un sitio y de qué manera se puede actuar sobre ellos para satisfacer de manera más concreta sus necesidades.

    Un proceso típico de minería de datos consta de los siguientes pasos generales:

    1. Selección del conjunto de datos, tanto en lo que se refiere a las variables objetivo (aquellas que se quiere predecir, calcular o inferir), como a las variables independientes (las que sirven para hacer el cálculo o proceso), como posiblemente al muestreo de los registros disponibles.
    2. Análisis de las propiedades de los datos, en especial partiendo con gráficos, considerando la presencia de valores atípicos y cuando hay ausencia de datos.
    3. Preprocesamiento de datos de entrada, se realiza de diversas formas en función del análisis previo, con el objetivo de preparar la información de entrada para aplicar la técnica de minería de datos que mejor se adapte a los datos y al problema.
    4. Seleccionar y aplicar la técnica de minería de datos, para ello, se construye el modelo predictivo, de clasificación o segmentación.
    5. Extracción de conocimiento, mediante una técnica de minería de datos, se obtiene un modelo de conocimiento, que representa patrones de comportamiento observados en los valores de las variables del problema o relaciones de asociación entre dichas variables. También pueden usarse varias técnicas a la vez para generar distintos modelos, aunque generalmente cada técnica obliga a un preprocesado diferente de los datos.
    6. Interpretación y evaluación de datos, una vez obtenido el modelo, se debe proceder a su validación comprobando que las conclusiones que arroja son válidas y suficientemente satisfactorias. En el caso de haber obtenido varios modelos mediante el uso de distintas técnicas, se deben comparar los modelos en busca de aquel que se ajuste mejor al problema. Si ninguno de los modelos alcanza los resultados esperados, debe alterarse alguno de los pasos anteriores para generar nuevos modelos.

    En Internet se ofrece abundante información sobre el tema, que puede ser utilizada para iniciar una investigación que, más tarde, pueda ser aplicada sobre los datos obtenidos del Sitio Web de la institución.

  • Con las metodologías dadas a conocer anteriormente es posible que el equipo que desarrolla un sistema pueda capturar información de primer orden durante el proceso de creación de un Sitio Web para determinar la mejor forma de diseñar tanto sus interfaces gráficas como las interacciones que se generan a partir de ellas.

    Utilización de la metodología

    Tomando dichas metodologías y aplicándolas a un proceso de desarrollo, se sugiere su uso en el siguiente orden:

    • Creación de personas: el uso de esta metodología aparece como primera actividad en un proceso de desarrollo web y consiste en una revisión de la audiencia a la que se dirige el Sitio Web para elegir de entre aquellos usuarios que aparecen como los principales, a uno o dos que representen a los usuarios promedio. La actividad en este caso consiste en definirlos con nombre y apellido, otorgarles características demográficas e incluso darles una fotografía que los identifique. Dichas personas deben estar siempre referenciadas en las conversaciones que definan las capacidades del sitio, con el objetivo de que la interfaz siempre esté orientada a los usuarios.
    • Creación de Escenarios: como segunda actividad se determina en qué momentos los usuarios para los cuales se han creado las personas llegarán a utilizar el Sitio Web y de que manera lo harán. Con eso se puede determinar qué funcionalidades son las más relevantes a ser desarrolladas y la manera en que el enfoque a las personas debe ser expresado tanto en el diseño gráfico como de interacción. Las interfaces que se generen tras estos aportes, deberán consignar dicha visión.
    • Test Heurístico: una vez que se han completado los pasos anteriores y an antes del desarrollo, se puede entregar los diseños de interfaces a un pequeño grupo de expertos, para que determinen las eventuales fallas de usabilidad que puedan existir en las propuestas. Con sus informes será posible hacer correcciones a las interfaces que se hayan desarrollado hasta el momento, gracias a lo cual se evitarán problemas posteriores.
    • Test de Usuario: cuando ya se ha avanzado en el desarrollo, es posible hacer pruebas con usuarios reales para ver la manera en que ellos utilizan las interfaces, para comprobar si se ha conseguido la meta de que logren realizar las tareas que se proponen en la pantallas de manera eficiente y efectiva. Con los resultados se deben hacer las correcciones que aparezcan como necesarias para asegurar la usabilidad.

    Es importante considerar que todos los pasos anteriores deben ser insertados en el sistema de desarrollo que se ponga en práctica, dando espacio para la generación de sus resultados e integrando a éstos en procesos repetitivos de mejoras. Sólo de esta manera se podrá asegurar que el Sitio Web resultante será comprendido y utilizado adecuadamente por los usuarios.

    También es relevante tener la claridad de que un sistema sólo será útil cuando los usuarios que lo empleen logren desarrollar las tareas que se ofrecen en sus pantallas; en este sentido, no basta que el software realice las operaciones que se desean, sino que sólo se entenderá que funciona adecuadamente cuando los usuarios lo entienden, lo emplean y logran cumplir con las actividades que comprende su interfaz.

     
  • Entre las metodologías más útiles que tendrán los profesionales encargados de desarrollar un Sitio Web, se contarán las que aparecen descritas dentro de la Arquitectura de la Información, que es el conjunto de métodos y herramientas que permiten organizar los contenidos, para ser encontrados y utilizados por los usuarios, de manera simple y directa.

    La Arquitectura de Información estará cumpliendo sus objetivos cuando un usuario entre por primera vez al sitio y pueda reconocer a quién pertenece el Sitio Web; lo pueda entender en forma rápida y sin esfuerzo y encontrar la información ofrecida fácilmente. Adicionalmente eso entregará el beneficio de que quienes producen el sitio podrán ubicar la nueva información sin tener que crear nuevas estructuras y al mismo tiempo tendrán la libertad de incorporar nuevas iniciativas al sitio sin tener que partir de cero.

    Los elementos que se muestran a continuación constituyen la metodología de la Arquitectura de Información, mediante la cual es posible conseguir las metas de organización y visibilidad de los contenido. Cada una de ellas deberá ser explorada, desarrollada y documentada adecuadamente. El resultado de ello entregará información clave para la toma de decisiones técnicas, visuales y de contenido, todo ello con el objetivo de entregar una adecuada experiencia a los usuarios cuando naveguen dentro del sitio.

  • Una vez entendido el alcance y características de la Usabilidad, es posible avanzar en la comprensión de los elementos que se deben tener en cuenta para asegurar su existencia y avanzar en mejoras que la amplíen.

    No obstante, para asegurar que dichos elementos estén presentes en un Sitio Web, los expertos de esta área de estudios han desarrollado una serie de metodologías tendientes a medir de manera concreta la existencia de los elementos que ayudan a la Usabilidad.

    La aplicación de estas mediciones da lugar a la generación de criterios objetivos y puntos de chequeo, que permiten hacer comparaciones metódicas y periódicas, las que incluso en el caso de los Sitios Web de organismos relacionados con el Gobierno, han permitido llevar adelante las evaluaciones conocidas como los Premios Web, que se han realizado durante algunos años por el Gobierno con el fin de premiar buenas prácticas.

    Por lo anterior, es de suma importancia conocer los métodos de medición para ponerlos en práctica y aprovechar las características de esta disciplina para aumentar la efectividad y eficiencia de los Sitios Web.

    Medición de la usabilidad

    Se entiende por medición de la Usabilidad la tarea de aplicar uno o más mtodos que permiten obtener datos objetivos acerca de la calidad de la experiencia que tiene un usuario en un Sitio Web. Por lo mismo, se trata de la aplicación de métricas sobre diferentes aspectos que van desde la interfaz gráfica hasta el uso y comprensión de las funcionalidades, que permitan comparar la experiencia que tiene un usuario en diferentes Sitios Web, mediante mtodos que puedan ser utilizados con cualquier tipo de ellos.

    El interés central de la utilización de estas métricas es que se pueden lograr criterios objetivos respecto de los aspectos medidos, con lo cual se obtiene mayor información que la que sólo otorga la percepción subjetiva de una persona, por muy experta o conocedora de las tecnologías de información que ella sea.

    Icono con el smbolo de informacin adicionalHeurística: en algunas ciencias, es la manera de buscar la solución de un problema mediante métodos no rigurosos, como por tanteo, reglas empíricas, etc. Aplicado al web, se refiere a la visión de un experto para determinar las fallas que puede presentar la interacción con un sistema.

    Dentro de los autores que más han avanzado en la creación de criterios de medición, se encuentra Jakob Nielsen, quien tempranamente tras la aparición del web, desarrolló los estudios necesarios para llegar a describir la existencia de un conjunto de principios de medición, cuyo cumplimiento permitiría asegurar la calidad de usable de un Sitio Web. A dichos criterios les llamó principios heurísticos debido a que permitían hacer una evaluación considerando la perspectiva de los expertos.

    Dichos principios son diez y su revisión permite desarrollar un proceso repetitivo de desarrollo y pruebas, que asegure que el producto resultante permita generar un sitio usable. La importancia de ponerlos en práctica radica en que ofrecen una forma simple de revisar las caractersticas de los Sitios Web de una manera ms económica que sistemas similares basados en pruebas de laboratorios y tecnologías de seguimiento de las actividades de los usuarios.

    Metodología de Jakob Nielsen

    Para llegar a los principios de usabilidad antes señalados, Nielsen estudió 249 problemas de usabilidad y a partir de ellos diseñó lo que llamó las reglas generales para identificar los problemas de usabilidad. Gracias a esta sistematización le fue posible pasar desde el terreno empírico al teórico.

    Los principios definidos por Nielsen son los siguientes:

    • Visibilidad del estado del sistema: el sistema siempre debería mantener informados a los usuarios de lo que está ocurriendo, a través de retroalimentación apropiada dentro de un tiempo razonable.
    • Relación entre el sistema y el mundo real: el sistema debería hablar el lenguaje de los usuarios mediante palabras, frases y conceptos que sean familiares al usuario, más que con términos relacionados con el sistema. Seguir las convenciones del mundo real, haciendo que la información aparezca en un orden natural y lógico.
    • Control y libertad del usuario: hay ocasiones en que los usuarios elegirán las funciones del sistema por error y necesitarán una salida de emergencia claramente marcada para dejar el estado no deseado al que accedieron, sin tener que pasar por una serie de pasos. Se deben apoyar las funciones de deshacer y rehacer.
    • Consistencia y estándares: los usuarios no deberan cuestionarse si acciones, situaciones o palabras diferentes significan en realidad la misma cosa; siga las convenciones establecidas.
    • Prevención de errores: mucho mejor que un buen diseño de mensajes de error es realizar un diseño cuidadoso que prevenga la ocurrencia de problemas.
    • Reconocimiento antes que recuerdo: se deben hacer visibles los objetos, acciones y opciones. El usuario no tendría que recordar la información que se le da en una parte del proceso, para seguir adelante. Las instrucciones para el uso del sistema deben estar a la vista o ser fácilmente recuperables cuando sea necesario.
    • Flexibilidad y eficiencia de uso: la presencia de aceleradores, que no son vistos por los usuarios novatos, puede ofrecer una interacción más rápida a los usuarios expertos que la que el sistema puede proveer a los usuarios de todo tipo. Se debe permitir que los usuarios adapten el sistema para usos frecuentes.
    • Estética y diseño minimalista: los diálogos no deben contener información que es irrelevante o poco usada. Cada unidad extra de información en un diálogo, compite con las unidades de información relevantes y disminuyen su visibilidad relativa.
    • Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de errores: los mensajes de error se deben entregar en un lenguaje claro y simple, indicando en forma precisa el problema y sugerir una solución constructiva al problema.
    • Ayuda y documentación: incluso en los casos en que el sistema pueda ser usado sin documentación, podría ser necesario ofrecer ayuda y documentación. Dicha información debería ser fácil de buscar, estar enfocada en las tareas del usuario, con una lista concreta de pasos a desarrollar y no ser demasiado extensa.

    Test Heurístico

    A partir de los principios señalados en el paso anterior, Nielsen planteó que un grupo de expertos podía hacer la revisión de un Sitio Web -ya fuera operativo o en etapa de construcción- y contrastar su funcionamiento contra el grupo de principios enunciados. A dicha prueba se le conoce generalmente como "test heurístico".

    El grado de cumplimiento y los problemas de usabilidad detectados durante este test heurístico, permitiría a los desarrolladores tomar las precauciones y sugerir los cambios que fueran los más adecuados para aumentar la usabilidad del sistema.

    En este sentido, Nielsen explicó que los expertos podrían incluso aumentar el número de áreas a revisar dependiendo de las caractersticas del proyecto a evaluar.

    El resultado de un test de este tipo es un informe emitido por el evaluador en el que describe el problema analizado, las reglas específicas que son afectadas por su comportamiento y cómo podría mejorar el cumplimiento de ellas con un cambio en la interfaz. Añade que si bien esto último no es posible, sí será importante que los problemas conocidos sean reportados con el fin de intentar hacer las modificaciones posibles para aportar a su solución.

    Un elemento de interés en este caso, es que como se trata de evaluar interfaces basado en los principios descritos, no es necesario que éstas estén construidas para evaluarlas; en períodos previos al desarrollo pero cuando ya se cuente con las caractersticas gráficas operacionales que tendrá la interfaz, esta metodología también puede ser utilizada.

    Respecto del número de expertos que debe llevar a cabo el test heurístico para que éste tenga validez y un número adecuado de hallazgos, el autor sugiere que cinco es el número más adecuado ya que muchos de sus hallazgos serán equivalentes pero también habrá un número importante de ellos que serán únicos. Agrega que "el número exacto de evaluadores que se debería usar depende del costo-beneficio. Más evaluadores deberían ser usados en casos en que la usabilidad es crítica o cuando se pueden esperar grandes ahorros debido a la gran capacidad de un sistema de ser crítico para la misión de una empresa".

    En este sitio ofrecemos una Pauta de Evaluación Heurística (bajar documento en formato PDF; Peso 42 Kb) que puede emplearse como modelo para este tipo de tests.

    Test de Usuario

    El "test de usuario" es un sistema de comprobación de la usabilidad que consiste en que un experto observa la forma en que un usuario emplea un sistema y a partir de eso, logra establecer los principales problemas que tiene su interfaz. En este sentido, la usabilidad se relaciona directamente con el nivel de desempeño que tiene el usuario observado.

    Las principales ventajas de este método radican en el hecho de que se ve al usuario actuando sobre una pantalla real, manipulando sus opciones de la manera que lo haría en una situación real de uso. Además, los problemas que se detectan normalmente identifican las principales dificultades que tienen los usuarios ante el sistema que se les ofrece.

    Gracias a este trabajo, es posible identificar de manera rápida y simple los problemas, dejando lecciones para que los encargados del desarrollo de las aplicaciones, puedan hacer correcciones que lleven a un mejor uso del sistema. Adicionalmente permite aislar las percepciones de los usuarios sobre un sistema, respecto del uso real que le dan al mismo, generando observaciones más objetivas acerca de la calidad del sistema probado.

    No obstante, para que un sistema pueda ser probado adecuadamente mediante este sistema se debe seguir un protocolo estricto que permita ver al usuario en acción, sin que éste se reste de hacer la prueba como si estuviera usando de verdad el sistema. Para ello es imprescindible tener en cuenta lo siguiente:

    • Se debe convencer al usuario de que lo que está a prueba no son sus habilidades, sino el sistema; si éste no funciona será culpa del sistema y no del usuario. Por lo mismo, es esperable que diga en voz alta todo lo que le pasa por la mente cuando está haciendo la prueba, para que el equipo de desarrollo pueda entender cuáles son sus expectativas y por qué ellas no se cumplen.
    • Cada acción que se solicite realizar al usuario debe tener un objetivo claro a ser medido, con el fin de entender cuáles son las dificultades que enfrenta y cómo podrían atenderse al ver su forma de usar la interfaz.
    • En ningún momento del test se deberá "ayudar" o retroalimentar al usuario explicándole cómo hacer una acción, debido a que se espera ver la usabilidad del sistema por sí mismo, es decir en las mismas condiciones en que funcionará cuando esté a disposición de todos los usuarios vía web.
    • A excepción de sistemas que estén dirigidos a una audiencia especfica, cualquier persona que sepa usar un computador podría ser elegido para hacer el test de usuario. Es importante que quienes sean elegidos sean representativos de los usuarios que utilizarán finalmente el sistema.

    Respecto del número de usuarios que se debe empelar en un test de este tipo, Nielsen señala que cinco personas es el número más adecuado.

    En este Sitio se entrega una Pauta de Test de Usuario (bajar documento en formato PDF; Peso 480 Kb) que puede emplearse como modelo para este tipo de tests.

    Metodología de Alan Cooper

    Uno de los problemas más habituales que tienen los desarrolladores de Sitios Web, es la dificultad para entender las necesidades que tienen los usuarios que llegan a visitar estos espacios digitales. Habitualmente lo que hacen es conseguir que un determinado software funcione adecuadamente, aunque no necesariamente ligado a la actividad de un usuario en particular lo que lleva a que no siempre logre ser entendido y utilizado completamente por estos.

    Para atender esta problemática, el consultor Alan Cooper desarrolló una metodología de "diseño orientado a metas" a través del cual se trabaja directamente con la interacción que tendrán los usuarios con los sistemas que se están desarrollando.

    Dicha metodología implica el desarrollo de una serie de piezas gráficas en las que se ilustra la manera en que los usuarios trabajan con el sistema y mediante esta fórmula, se busca responder de la mejor manera a las necesidades que tienen los usuarios de los sistemas que se les ofrecen.

    Creación de Personas y Escenarios

    Como parte integral de dicha metodología se creó el concepto de "persona" que corresponde a personajes determinados aunque ficticios, que permiten entender de manera clara quiénes serán los usuarios del mismo y más tarde el de "escenarios" , que corresponden a las situaciones en que dichos personajes emplearán el sistema.

    La forma de utilizar dichos conceptos se explica de la siguiente manera: "Creamos modelos de datos y flujos de trabajo para definir los procesos de negocio. Modelamos arquetipos de usuarios que son las personas para entender sus metas y modelos mentales. Para encontrar el diseño de interacción adecuado, ponemos a las personas en escenarios y desarrollamos bosquejos gráficos que siguen los caminos ms relevantes en las interfaces. Aplicamos posprincipios de diseño y las plantillas para construir una solución. Mientras más avanzamos adquirimos más confianza en lo que desarrollamos y definimos la conducta de las funciones menos usadas y diseñamos nuestra solución con mejores niveles de fidelidad. En cada paso, documentamos los cambios en nuestro diseño de manera que podamos comunicarlos a todos los miembros de nuestro equipo de desarrollo".

    Esta metodología tiene un uso muy importante al momento de definir las funcionalidades de un Sitio Web, ya que al definir a los personajes que utilizarán y las situaciones en que los emplearán, será más fácil que todo el equipo de desarrollo determine los límites de las funcionalidades y contenidos que debe poner en cada pantalla.

    Por ejemplo, para un sitio que ofrezca trámites de un servicio determinado, será importante determinar quiénes son los usuarios habituales del mismo. Si se sabe que son de la tercera edad y con limitados conocimientos sobre el uso del computador, se podrá diseñar una "persona" que sea un hombre que sólo quiere realizar el trámite en el menor número de pasos posibles, con una interfaz con la menor cantidad de elementos tecnológicos y la mayor simplicidad posible, con el fin de hacer la acción que se necesita y terminar consiguiendo un comprobante que le ayude posteriormente a demostrar que ya hizo la gestión.

    Como parte del uso de esta metodología se puede bautizar a la "persona" como "Don Tito", indicar que se trata de un jubilado. Luego, se podrá definir que el escenario consistirá en que utilizará el trámite desde un infocentro donde es improbable que pueda recibir ayuda lo que determinará que la pantalla debe ser lo más simple posible y que esperará salir de allí con un documento impreso que lleve un timbre, tal como si hubiera ido a la oficina del servicio. Al conocer estos requerimientos, todo el equipo de desarrollo entenderá muy bien lo que tiene que hacer y su respuesta será diferente que si sólo se hablara del "usuario" en términos genéricos.

    En el Sitio Web se entrega una muestra gráfica de una Persona y Escenario (bajar documento en formato PDF; Peso 110 Kb) que puede emplearse como modelo para implementar esta metodología en forma práctica.

     

B

  • Red social que permite a los usuarios comunicarse, interactuar y compartir contenido, en la forma de textos, fotos, vídeos y enlaces de interés. En el caso de las instituciones públicas, es muy útil para ser utilizado como canal de orientación ciudadana sobre programas, servicios y beneficios ofrecidos.

    Antes de comenzar a establecer las buenas prácticas para Facebook, debemos mencionar que esta red social acaba de lanzar su nuevo diseño: Facebook Timeline.

    - Estructura Facebook

    A continuación, se detallan las secciones y partes más importantes del nuevo diseño de Facebook:

    El Header:

    1. Foto de portada: la medida de esta foto es de 850x315 pixeles.  Esta fotografía es lo primero que los usuarios verán al ingresar a la página. Se sugiere actualizarla con regularidad para mantener contacto con la comunidad, ya que es una excelente oportunidad para acercarse a la audiencia y que sea percibida como un like page en constante actualización. Una especial indicación sería la de realizar los cambios de imagen de portada de acuerdo al desarrollo de campañas o programas que estén curso.

    2. Foto de perfil: la medida es de 180x180. Al igual que en el perfil de una persona, en esta zona debiese ir el logo de la institución. Esta fotografía no debiese cambiar ya que es la imagen visual que asegura el reconocimiento de la institución.

    3. About: es una pequeña biografía de la institución, aquí se debe señalar el nombre del organismo y a qué se dedica. En la portada del Timeline Facebook tiene espacio para 150 caracteres, si hay más texto aparecerá un botón leer más.

    4. Aplicaciones: en esta zona se visualizarán las aplicaciones que tenga el organismo, en caso de que la institución tenga más de tres aplicaciones, aparecerá una flecha desplegable que señala la cantidad de aplicaciones que tiene el organismo. Este nuevo timeline permite hasta 12 aplicaciones por página.

    5. Hablando de esto: además de saber a cuanta gente le gusta la página y cuantos han comentado los post, este nuevo formato también permite que  si se ha creado el lugar físico en Facebook places, aparecerá el número de personas que han hecho “check in” en el lugar.

     

    El Contenido:


    6. Post Fijos: cada vez que se postee algo en el muro,  existirá la opción de dejar fijo ese contenido por aproximadamente 7 días al lado izquierdo del timeline.

    7. Post de otros: acá se puede ver cuanta gente de la misma red ha hecho like en la página y además han posteado en el muro de la organización.

    8. Actividad de mis amigos: visualiza cuantos amigos de la red de contacto les gusta la página.  Con este timeline todos los usuarios que hagan clic en Me Gusta pueden ver los insight de la página.

    9. Mensajes destacados: al momento de publicar un post aparece una estrella, si se hace clic en ella, el mensaje puede quedar destacado y la publicación se extenderá a lo ancho del timeline de la página.

    10. Mensajes programados: Como alternativa a publicadores de contenido programado, como Hootsuite y Tweetdeck, el like page agregó esta nueva funcionalidad. Para poder hacerlo efectivo, se debe activar la fecha de creación o nacimiento del like page, esto a la vez permitirá publicar post en el pasado, una muy buena alternativa si se quiere dar a conocer hitos. Una vez activado el nacimiento o creación, aparecerá un reloj al momento de publicar cualquier post que dará la opción de publicar el año:

     

     Una vez escogido el año de la publicación se podrá proceder con el resto de la fecha, mes, día y hora respectivamente.

     

    Cuando se fija la hora el post queda programado y aparecerá la fecha fijada en el timeline:

     

    11. Roles de administración: los roles de administrador permiten asignar distintos privilegios a las personas en un like page, sobre todo si no queremos darle permiso de administrador a alguien que no estamos seguros si ocupará de buena forma la autorización entregada.  A continuación se detallan los tipos de permisos asociados a un like page:

    Administrador: Puede gestionar roles de administrador, enviar mensajes y crear publicaciones en nombre de la página, crear anuncios y ver estadísticas.
    Creador de contenidos: Puede editar la página, enviar mensajes y crear publicaciones en nombre de la página, crear anuncios y ver estadísticas.
    Moderador: Puede responder y eliminar comentarios de la página, enviar mensajes en representación de la página, crear anuncios y ver estadísticas.
    Anunciante: Puede crear anuncios y ver estadísticas.
    Analista de estadísticas: Puede ver las estadísticas.

     

    -Recomendaciones Generales

     

    • La institución que decide establecer presencia en Facebook, debe considerar, antes que nada, que el formato de página para Instituciones es el like page, no el Perfil de Usuario. Este es el formato pensado especialmente para instituciones, organizaciones y empresas.

     

    • En este sentido también, es importante revisar los términos y condiciones de uso  de estos perfiles, documentación que se encuentra disponible en el mismo sitio de Facebook.  Esto con el fin de conocer cuál es el marco de interacción que entrega esta plataforma, los comportamientos considerados spam y las restricciones aplicadas a las cuentas.

     

    • Se recomienda que todos los Like pages institucionales personalicen su nombre (Url ejemplo: http://www.facebook.com/ChileAtiende) con el fin de darle un carácter oficial a la cuenta a utilizar, favorecer la encontrabilidad en buscadores y hacer más sencilla su difusión.

     

    • Aunque Facebook permite mayor cantidad de caracteres que Twitter, las actualizaciones no se ven bien con textos y links muy extensos. En este sentido, se recomienda la publicación de mensajes breves, directos e informativos, así como  también, usar el acortador de URL o bien adjuntar el enlace en la opción que tiene Facebook para ello.  

    • Siguiendo con el tema de los enlaces publicados, algunas herramientas como Bit.ly dan la opción de personalizar el nombre del link. Cada institución puede decidir si hacerlo o no, en caso de establecer esta personalización, es importante que se haga con todos los enlaces y bajo un mismo patrón, considerándose como una política de uso para quienes manejan la cuenta.

     

    • En el caso de utilizar un administrador para las cuentas de Facebook, al igual que Twitter, se sugiere no tener la cuenta personal de quien administra en la misma herramienta donde gestiona el perfil institucional. Como mencionamos anteriormente, de este modo minimizamos el riesgo de que una actualización personal, por error, sea publicada en el Like page oficial.

     

    • Dentro de las opciones de Facebook (perfil antiguo), se encuentra la de determinar cómo pantalla de inicio dejamos sólo las publicaciones de la institución o bien las publicaciones de los usuarios y de la institución. En caso de dejar predeterminada la primera opción, es importante que no se dejen de contestar las consultas que los usuarios dejan en el Muro.

     

    • En este mismo sentido es importante responder a todos los comentarios o consultas que dejen los ciudadanos, ya sea los dejamos directamente en el muro o aquellos que son publicados en las actualizaciones que haga la institución.

      

    • Las imágenes que se suban  a Facebook, deben siempre estar optimizadas para esta plataforma. Se debe considerar que imágenes con letras pequeñas no serán legibles para los usuarios.

    Este punto es especialmente relevante cuando el Like page se encuentra en el nuevo formato "Timeline" de Facebook, ya que el header  de este requiere del uso de una fotografía de gran tamaño, por lo que la calidad de ésta es fundamental, tal como se observa en el siguiente ejemplo y como se explicaba anteriormente.

     

    • Dado lo importante que es dar respuesta a los usuarios lo más rápido posible, es necesario elaborar un flujo de respuesta. Esto quiere decir que la persona a cargo de la administración diaria, debe mantener un contacto directo con aquellas personas que le resolverán las dudas y consultas que tengan los ciudadanos. Esta es una buena medida para asegurarnos que las respuestas llegarán rápido a los usuarios. 
  • Esta plataforma es un repositorio online de imágenes. Puede ser un importante recurso para las instituciones públicas en términos de difusión y comunicaciones, ya que en ella se pueden publicar las fotografías de seminarios, eventos institucionales, presentaciones, lanzamientos, talleres y otras actividades realizadas en terreno. 

    • Antes de comenzar a publicar fotografías en esta plataforma, es fundamental contar con los permisos para utilizar y difundir las imágenes. 
    • Posteriormente, es necesario definir cuáles serán las imágenes que tendrán cabida en este medio, por ejemplo, apariciones en medios, visitas a terreno, eventos, campañas, etcetera.
    • En base a esta información, es relevante establecer el flujo de alimentación y actualización de contenidos de esta plataforma, con el fin de mantenerla vigente e interesante para los usuarios.
    • Personalizar la cuenta de Flickr con el logo y el nombre institucional, procurando que este sea el mismo utilizado en otras redes, con el fin de generar una fácil identificación de todas las plataformas y favorecer su difusión.
    • Una vez en la cuenta, es necesario establecer el nivel de privacidad de las imágenes, indicando si éstas estarán disponibles para todo el público o serán privadas. 
    • Al subir cada foto, es fundamental agregar un título descriptivo (diferente al nombre del archivo), así como también una reseña para entregarle al usuario contexto sobre la imagen. 
    • Por otra parte, se recomienda también indicar quienes son las personas y autoridades que aparecen en la imagen, así como también agregar etiquetas con palabras claves de clasificación con respecto a los temas que contextualizan la imagen, para optimizar su búsqueda.
    • Además, es necesario indicar, en el caso de cada imagen, si esta tendrá todos los derechos reservados o podrá ser reutilizada bajo alguna de las siguientes licencias de Creative Commons [http://www.creativecommons.cl/]:


    •    Adicionalmente, se recomienda clasificar las fotografías en álbumes temáticos, con el fin de mantener la cuenta más organizada, de modo de entregarle al usuario una experiencia limpia y sin dificultades que obstaculicen su búsqueda.

     

    • Para un mejor aprovechamiento de la presencia institucional en esta plataforma, se recomienda incluirla como un recurso más para la alimentación de otras cuentas de la institución, con el fin de llegar a un mayor número de usuarios.
  • Repositorio en línea que permite publicar presentaciones, documentos de texto y PDF. En el caso de las instituciones públicas es funcional para compartir contenidos y documentos con más facilidad, como por ejemplo, en el caso de presentaciones correspondientes a seminarios y talleres o documentos de difusión que sean altamente solicitados. 

    • Tal como en los casos anteriores, antes de comenzar a subir material, es necesario personalizar la cuenta con el logo y nombre correspondiente, así como también adjuntar una breve reseña sobre la institución y su foco, agregando el sitio web para ampliar la información al respecto.
    • Antes de subir una presentación o documento a la plataforma, es necesario revisar que se cuenta con la debida autorización para hacerlo, en caso de que no corresponda a contenido desarrollado internamente, así como también, cerciorarse de que las imágenes utilizadas son de libre uso o que cuentan con la atribución correspondiente, según el licenciamiento que posean.
    • Al subir el archivo, es necesario incluir un título descriptivo que le indique claramente a los usuarios cuál es el tema del documento, un set de palabras claves para favorecer la encontrabilidad y una reseña que agregue contexto al material y le permita al usuario identificar fácilmente si corresponde al material que busca.
    • Adicionalmente, es necesario indicar cuál es la licencia Creative Commons bajo la cual se podrá compartir el contenido y definir si el material podrá ser bajado por los usuarios o sólo podrá ser consultado en línea.
    • Los documentos publicados en SlideShare pueden servir para alimentar otras plataformas sociales, agregándole valor a la información publicada en éstas, así como también pueden ser un recurso importante para disponibilizar material de información complementaria en el sitio web institucional.
  • Twitter es una red de "microblogging" que permite a los usuarios publicar mensajes de texto de hasta 140 caracteres, fotografías y videos y establecer conversaciones en base a estos contenidos con otros usuarios. Para las instituciones públicas, esta plataforma es un buen canal para conocer la percepción de los ciudadanos sobre su servicio, difundir información institucional de interés ciudadana y generar redes de intercambio de contenido con otras instituciones tanto públicas como de la sociedad civil.  

     

    • Para gestionar el día a día de la o las cuentas de Twitter institucionales, es necesario considerar la utilización de un software administrador. Con estas herramientas se pueden agrupar las diferentes cuentas de determinada institución,  tener una mejor visualización de lo que está sucediendo y ofrecer funcionalidades como por ejemplo, la programación de tweets (sistema que permite programar una actualización un día y hora específico) o la entrega de estadísticas. Algunos ejemplos de administradores son: Seesmic, Hootsuite y  Tweetdeck, entre otros. Algunas de estas herramientas de administración también permiten la integración de cuentas de Facebook y otros para facilitar la labor del administrador de redes sociales.

      

     

    • En este sentido, se recomienda no administrar la cuenta institucional en el mismo administrador que la cuenta personal. Este tipo de práctica, puede llevar a la publicación errónea de información en la cuenta oficial. La experiencia sobre este tipo de equivocaciones, indica que la viralización es tan rápida que aunque borremos el error, en segundos puede estar en la pantalla de varias decenas de personas y en minutos multiplicarse a cientos de usuarios, como ocurrió en los casos que se adjuntan a continuación.
     
    • Se debe definir la periodicidad de las publicaciones. Los mensajes en bloque sólo ayudarán a que los ciudadanos consideren la cuenta como un Spam. En este sentido, es importante señalar que la visibilidad de la cuenta en el timeline de un usuario no tiene relación con publicar una gran cantidad de actualizaciones, sino más bien, con hacerlo en los momentos adecuados.

     

    • Por lo tanto, se recomienda emitir los mensajes en las horas punta de uso, eso permitirá tener un mayor alcance. Las recomendaciones generales son hacerlo de lunes a viernes en la mañana y en la tarde cerca de las 19 hrs. Pero esto varía de acuerdo al tipo de público y la institución a la que nos estemos refiriendo.

     

    • En el caso específico de Twitter, la extensión de los mensajes debe ser media, es decir, no ocupar la totalidad de los 140 caracteres, dado que se desea que el contenido sea "compartible". En lo posible, se deben dejar cierto número de caracteres libres para que el usuario pueda comentar el tweet o hacer RT sin necesidad de editar previamente el mensaje o perder información.

     

    • Utilizar un acortador de direcciones (URL shortener) para incluir enlaces a contenido. Debido a la limitación de caracteres en Twitter, esta herramienta es imprescindible. Algunas opciones son Bit.ly, goo.gl, tinyurl o las que vienen incluidas en los administradores de cuentas.

     Correcto

    Incorrecto 

     

    • Con el fin de distinguir la cuenta de Twitter oficial de la institución con una cuenta falsa o de parodia, esta plataforma ofrece la opción de obtener verificación, agregando un distintivo que certifica que ésta pertenece efectivamente  a la institución. Para realizar este procedimiento, sólo es necesario ingresar a Twitter a través de la web y rellenar el formulario de verificación correspondiente.
  • Plataforma social que permite ver, difundir, compartir y calificar videos subidos por otros usuarios. En el caso de las instituciones públicas, presenta la oportunidad de subir material informativo, testimonial o de capacitación, que puede ser compartido a través de otras redes e incrustado en el sitio web.

     

    • Antes de comenzar a publicar videos en el canal institucional, es importante personalizar la apariencia de éste con la imagen del organismo, de modo que sea fácilmente identificable por parte de los usuarios.

     

    • Además, es relevante definir cuáles serán las restricciones a la interacción de los usuarios en respuesta al contenido. Dentro de las opciones que presenta esta red, se encuentran: No permitir comentarios, No permitir votaciones sobre comentarios, No permitir respuestas en vídeo y No permitir que se puntúe este vídeo. De acuerdo a las directrices definidas por la institución, se deberán seleccionar las alternativas más pertinentes a la estrategia definida, sin olvidar, que por el carácter esencialmente social de estas plataformas, es necesario dejar libres espacios para que las personas puedan manifestar feedback con respecto a estos contenidos.

     

    • Al momento publicar un vídeo en esta plataforma  es necesario ponerle un título atingente, informativo  y conciso, que haga más fácil su búsqueda, así como también, añadir una breve descripción, con el fin de entregar más detalles respecto de su contenido.

     

    • Adicionalmente, es necesario añadir  etiquetas con palabras clave que faciliten la búsqueda de contenido.

     

    • Para mantener el buen funcionamiento de este canal, es fundamental establecer vías de alimentación de contenido e identificar una periodicidad de recambio de videos, con el fin de mantener vigente la información y no perder el interés de los usuarios.

     

    • En este sentido, también se requiere que el material subido sea atractivo para los usuarios. Lo ideal es que tengan una producción innovadora y llamativa, siguiendo las directrices gráficas de gobierno, enfocada a resolver alguna necesidad informativa de los ciudadanos, con el fin de hacerlos más “compartibles”.

     

    • Por último, es importante señalar que antes de publicar, es necesario contar con los derechos sobre las imágenes  y la música utilizadas en los videos.

C

  • Una de las características de esta Guía, es la entrega de recomendaciones concretas sobre cómo mejorar un Sitio Web. Por eso, en esta sección, se entregan los checklists o Listas de Comprobación, mediante las cuales se pueden verificar de manera rápida los elementos más importantes que debe cumplir un Sitio Web ante determinados estándares o exigencias.

    A continuación se ofrece seis Listas de Comprobación sobre diferentes temas, con el fin de que los usuarios puedan utilizarlas en sus propios sitios para ver el cumplimiento de los temas que abordan. Son ellas: UsabilidadAccesibilidadIndexación en BuscadoresSeguridad, Rapidez de Acceso y Presencia en Internet.

    Usabilidad.Usabilidad 
    Accesibilidad.Accesibilidad 
    Indexación en Buscadores.Indexación en Buscadores
    Seguridad.Seguridad
    Rapidez de Acceso.Rapidez de Acceso
    Presencia en Internet.Presencia en Internet

  • Dado que la interacción y la comunicación de los usuarios a través del Sitio Web de la institución están entre los objetivos más importantes de un Sitio Web del Gobierno, se ha diseñado esta sección para tratar directamente el tema.

    En ese sentido hay que indicar que la tecnología web está orientada a generar niveles de comunicación muy avanzados, de los cuales se espera respuestas rápidas e interacción permanente. Se puede indicar incluso que el uso del computador permite establecer nuevas formas de atender la relación entre personas.

    Por lo anterior, es importante reconocer los diversos sistemas que puede utilizar un Sitio Web para recibir feedback o retroalimentación de parte del usuario, de las cuales nombramos a continuación las principales.

    Es importante considerar que cada uno de ellos genera más información y conocimiento de la audiencia que visita el Sitio Web, por lo que siempre será interesante ver cómo reaccionan a los temas que se les planteen y, asimismo, administrar positivamente el mayor flujo de trabajo que pueden generar en un Sitio Web muy participativo.

    Sistemas para Generar Feedback

    Como se planteó antes, un Sitio Web tiene diversos sistemas para recibir feedback o retroalimentación de parte del usuario, entre los que destacamos:

    Sistemas de Correo Electrónico:
    permite enviar mensajes a los encargados del sitio sobre temas puntuales. La premisa básica es que todo correo que llegue a la institución debe ser respondido adecuadamente y en el menor plazo posible, evitándose sólo las respuestas automáticas. En estos sistemas se debe asegurar el funcionamiento de los servidores de correo electrónico asociado, con el fin de que los mensajes sean enviados exitosamente.
    Sistemas de Encuestas o Votaciones:
    permite hacer sondeos rápidos entre los usuarios del sitio acerca de temas simples. En el caso de este sistema, la validación obligatoria que requiere debe permitir que los usuarios voten sólo una vez; que la pregunta y sus respuestas no contravengan disposiciones legales ni que generen una controversia, dado el carácter público del sitio. Asimismo se debe aclarar que las respuestas sólo representan a quienes participaron y no tienen validez estadística.
    Sistemas de Foros:
    permite a los usuarios entregar opiniones sobre temas concretos en modo asincrónico. En el caso de este sistema se debe tener especial cuidado con los contenidos que generen los usuarios, puesto que en muchos casos el uso de interfaces computacionales relajan la responsabilidad de quienes escriben en lo referido a formas de expresarse y contenidos vertidos en este tipo de programas. Se aconseja, por lo mismo, mantener un seguimiento constante de las expresiones registradas en el sistema, recomendándose en todo caso el uso de software de foros que permitan moderar el contenido e impidan la publicación de imágenes.
    Sistemas de Chat:
    permite establecer conversaciones escritas en tiempo real con otros usuarios o con los encargados del sitio. En el caso de este sistema se debe cuidar la generación de contenidos por parte de los usuarios, porque tal como en el caso de los Foros se puede llegar a hacer un mal uso de este tipo de sistemas. En el caso de los chats, se aconseja utilizar las herramientas que ofrece este tipo de sistemas para evitar la participación de usuarios que tengan malos hábitos de comunicación. Asimismo se recomienda su uso para Mesas de Ayuda que permitan apoyar a los usuarios de modo directo mientras visitan el sitio.
    Sistemas de Simulación:
    permite entender los escenarios que se pueden dar ante determinadas situaciones, sin necesidad de acceder a ellos. Habitualmente este tipo de sistemas es agregado a los Sitios Web como aplicaciones especiales, por lo que sólo se debe asegurar su correcta operación funcional.
    Sistemas de Búsqueda:
    estos sistemas proveen una forma interesante de obtener feedback de los usuarios. Al incorporar mecanismos de bitácora para las búsquedas que hacen en el Sitio Web (en la medida que se cuente con un sistema buscador), se irá registrando lo que ellos andan buscando; al revisar en forma periódica y obtener estadísticas de uso del sistema, se podrá avanzar en comprender las necesidades del usuario y de esa manera enfatizar en la información más buscada por ellos. Adicionalmente, el control de búsquedas fallidas a su vez permite identificar ya sea errores de organización de contenidos o, simplemente, detectar el tipo de información que el usuario espera encontrar en el sitio.

    Formularios del Sitio

    En la creación de los formularios para la generación de comunicaciones del Sitio Web, es muy relevante cumplir con ciertas prácticas de usabilidad, que hagan más sencilla la operación de los formularios. Como ejemplos de buenas prácticas podemos mencionar:

    Validación del RUT:
    se refiere a incorporar la programación adecuada para que se valide inmediatamente el ingreso del Rol Único Tributario, de tal manera que tras escribir los datos en el campo el usuario pueda saber si está bien o no ingresado.
    Validación de campos obligatorios:
    se refiere a que todos los campos en que sea obligatorio poner datos (que no serán todos los de formularios), estén marcados de alguna forma (puede ser un asterisco o señalar esos campos con un color diferente) de tal manera que los usuarios cumplan con ingresar los datos correspondientes. Adicionalmente, al pulsar el botón de acción al final del formulario, se debe indicar un alerta si llegaran a faltar datos de ese tipo.
    Validación del e-mail:
    se refiere a usar la programación adecuada para validar que los datos que se ingresen en este campo, cumpla con la formalidad de estructura de un correo electrónico (existencia del signo @ por ejemplo).
    Valores por omisión:
    se refiere a que si hay campos con menú drop-down para elegir una, entre muchas opciones, siempre se ponga en el primer lugar aquella que vaya a ser la más usada. Por ejemplo, si es el campo País, el primer registro debe ser para Chile.
    Ejemplos de ingreso de contenidos:
    se refiere a que, al lado de donde el usuario deba ingresar la información, debe aparecer escrita la forma en que se debe hacerse. Por ejemplo, al lado del campo RUT escribir un número de ejemplo, para que el usuario sepa si debe escribirlo con puntos y guión, sin puntos y guión o sin puntos ni guión.
    Claridad de botones:
    los botones de acción al final de los formularios deben tener una palabra clara, que no deje lugar a dudas sobre la acción a realizar. Si es un formulario para Enviar información, debería tener la palabra Enviar. Si es para suscribirse a un servicio, deber decir Suscribirse. Asimismo, si se pone un botón para borrar el formulario, debe quedar clara su función con un texto adecuado que indique esa acción. Se debe indicar Borrar Formulario y evitar palabras ambiguas para esta función, tales como LimpiarCancelarEliminar o similares.

    Boletines de Noticias y Novedades

    Cuando se empleen sistemas de suscripción a boletines de noticias o difusión de novedades, se debe dejar muy clara cuál será la política de suscripción, envío y eliminación de la base de datos de nombres.

    En este sentido, hay que poner siempre cerca de los formularios de suscripción un enlace a la Política de Privacidad en la que se deje clara la información relativa a como realizar esas acciones. Hay que recordar que el artículo 12 de la Ley N° 19.628, del 28 de agosto de 1999, Sobre Protección de la Vida Privada plantea las obligaciones que existen para quienes guarden datos de terceros.

    En el inciso tercero del artículo 12 se refiere al envío de emails y al derecho de cualquier persona de ser eliminado de una base de datos. Indica: Igual exigencia de eliminación, o la de bloqueo de los datos, en su caso, podrá hacer cuando haya proporcionado voluntariamente sus datos personales o ellos se usen para comunicaciones comerciales y no desee continuar figurando en el registro respectivo, sea de modo definitivo o temporal.

    Sistemas para Recibir y Administrar Mensajes de Usuarios

    Cuando se generan sistemas para que los usuarios envíen información, es imprescindible que exista un procedimiento administrativo que le dé tanta validez a un mensaje enviado por esta vía, respecto de otro enviado por una vía tradicional (carta, fax, etc.).

    Adicionalmente hay que recordar que la ley de Silencio Administrativo (Ley N° 19.880) requiere que se dé respuesta a determinadas presentaciones en plazos concretos, con el objetivo de acelerar procesos.

    Ver texto completo de la Ley N° 19.880 sobre Bases de Procedimientos administrativos

    Para ello, una buena práctica sería contar con un sistema de seguimiento de mensajes, que permita ir registrando las comunicaciones que llegan desde los formularios de contacto y ayuda del sitio en Internet. En éste se pueden asignar los siguientes estados a dichos mensajes, de acuerdo a la tramitación que se le otorgue:

    Estado Pendiente:
    lo tiene todo mensaje que llegue al sitio y para el que sólo se haya enviado una respuesta de Acuse de recibo.
    Estado En trámite:
    cuando se deriva el mensaje a terceros en busca de la respuesta en alguna repartición de la institución.
    Estado Respondido:
    cuando se envía la información solicitada al usuario final.
    Estado Archivado:
    estado final para permitir el manejo de grandes cantidades de información.

    Es importante considerar que para hacer este tipo de seguimiento no se requiere necesariamente un sistema computacional, puesto que también se puede hacer con los recursos tradicionales y una buena organización.

    En el siguiente diagrama se puede ver un escenario posible de manejo o flujo de actividad en torno a un mensaje electrónico por parte de una Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS).

    Ejemplo de diagrama de actividad para mensaje a una OIRS.

    [D] Figura 6: Ejemplo de flujo de un mensaje electrónico recibido por cualquier OIRS.

    Como se puede apreciar, la generación de este tipo de gráficas permite revisar todos los estados posibles y asignar las responsabilidades que correspondan a cada una de las áreas de trabajo involucradas.

    A continuación se revisa la actividad posible con cada una de las áreas de la institución que atienden público:

    Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS)

    Debe hacer la recepción, mantención y seguimiento de todas las comunicaciones que lleguen por el Sitio Web, asignándole a cada una de ellas el mismo valor que un mensaje llegado en formato tradicional. Su preocupación debe ir desde la recepción a la respuesta, por lo que, de contar con un sistema de gestión como el indicado en títulos anteriores, debería ser su responsabilidad la operación del mismo.

    Se sugiere incluso que cualquier mensaje de correo electrónico, que llegue por otra vía distinta a los formularios del sitio, pueda ser atendido por esta oficina para contar con un único punto de acceso y salida.

    ChileAtiende, la red multiservicios del Estado

    ChileAtiende es el Portal de Servicios del Estado de Chile, se trata de una red de servicios que cuenta con un canal presencial de 142 oficinas a lo largo de todo el país, donde las personas pueden realizar trámites o solicitar beneficios de nueve  instituciones públicas, en un solo lugar, además de un call center y el portal web www.chileatiende.cl

    En este portal las personas podrán encontrar información sobre más de 1.800 programas, trámites y beneficios ofrecidos por instituciones públicas, en un lenguaje claro, cercano y comprensible. ChileAtiende es la evolución natural de proyectos anteriores como TrámiteFacil y ChileClic con un énfasis en los servicios centrados en el ciudadano.

    Oficina de Partes

    Al igual que la OIRS debe hacer la recepción, mantención y seguimiento de todas las comunicaciones que lleguen por vías tradicionales y apoyar el trabajo de la OIRS. Tradicionalmente en estas oficinas se concentra un gran conocimiento de la institución, por lo que será vital su apoyo en la derivación de comunicaciones y en la atención de mensajes.

    Área de Comunicaciones

    El área de Comunicaciones debe mantener el discurso público de la institución, por lo que es importante que pueda entregar a la OIRS la información adecuada de cómo atender y responder a las consultas que lleguen, validar los formatos de respuesta y opinar cuando la respuesta esté relacionada con su propia área.

    Área de Informática

    El área de Informática debe ser un facilitador tecnológico para la OIRS como para cualquier componente del equipo que tiene a cargo el desarrollo del Sitio Web, de manera que siempre reciban información adecuada y a tiempo.

    Es necesario que el Área de Informática esté coordinada y pueda actuar permanentemente coordinada como contraparte técnica de cualquier proyecto de este tipo.

     

D

  • En 2011, el Gobierno de Chile lanzó su primera versión del Portal datos.gob.cl que incluye un catálogo de fuentes de datos (datasets) publicados por diferentes instituciones públicas bajo un esquema estandarizado, cuyo objetivo es facilitar al público encontrar y utilizar estos datos.

    Cada día y con mayor frecuencia, gobiernos y organismos gubernamentales de todo el mundo publican más datos en Internet. En este contexto, compartir estos datos permite una mayor transparencia, ofrecer servicios más eficientes e incentiva un mayor uso público y comercial gracias a la reutilización de la información gubernamental.

    Aunque las razones pueden variar entre países,  la logística y los aspectos prácticos de la apertura de los datos del gobierno son los mismos. Existen buenas prácticas y grupos de interés que están desarrollando a diario especificaciones, pautas y normativas para fomentar la publicación de los datos del gobierno, lo que permite al público a utilizar estos datos en formas nuevas e innovadoras.

    Portal de datos públicos del Gobierno de Chile 
    http://datos.gob.cl/
    Este sitio contiene un buscador y catálogos con diversas categorías para ayudar la búsqueda de la información. También se puede encontrar información georeferenciada y archivos de imágenes. Algunos de estos datos ya están disponibles en diversos sitios de gobierno pero este sitio los reúne en un solo lugar donde se pueden realizar búsquedas.

    Portal de Linked Data de la Biblioteca del Congreso Nacional (BCN)
    http://datos.bcn.cl

    En su interés permanente de utilizar tecnologías innovadoras para mejorar sus procesos y servicios al Congreso y a los ciudadanos, la BCN inició con este proyecto su trabajo en el área de la Web Semántica. Dentro de los servicios ofrecidos en este portal se destacan: 

    • Documentación para el entendimiento de los datos publicados; 
    • Ontologías modeladas e implementadas; 
    • Acceso a Endpoint SPARQL;
    • Herramientas de visualización de datos.

    Portal Open Data Consejo para la Transparencia.
    http://www.consejotransparencia.cl/consejo/site/edic/base/port/pcatalogo.html
    El catálogo de datos abiertos (Opendata) del Consejo para la Transparencia es una iniciativa piloto en la materia. Dispone de datos en bruto que pueden ser reutilizados para los fines que las personas u organismos estimen, de modo que puedan crearse a partir del catálogo Opendata nuevas formas de información, interrelación, reusabilidad y nuevos usos. Para utilizarlos, el usuario no necesita registrase.

    Otros Recursos

  • Introducción

    Dentro de las normas que generan las obligaciones más directas con los Sitios Web de la Administración del Estado se encuentran los Decretos Supremos, a través de los cuales se determinan ciertas obligaciones que deben ser cumplidas.

    Los documentos reseñados en esta página pueden obtenerse desde la sección Documentos Oficiales de este Sitio Web.

    Decreto Supremo 32/2003 sobre el Premio Web

    Este decreto del Ministerio de Economía fue publicado el 24 de junio del año 2003 y su título es "Crea Premio a los mejores Sitios Web del Gobierno de Chile".

    En su articulado se crea el sistema para destacar los Sitios Web con el objeto de incentivar a las instituciones públicas a desarrollar las acciones necesarias para el modelamiento y la mantención en el tiempo de sus Sitios Web.

    Los documentos reseñados en esta página pueden obtenerse desde la sección Documentos Oficiales de este Sitio Web.

    Decreto Supremo 77/2004 sobre comunicaciones entre el Estado y los Ciudadanos (Derogado por Decreto Supremo 14/2014)

    Este decreto del Ministerio Secretaría General de la Presidencia fue promulgado el 3 de junio del año 2004 y su título es "Aprueba norma técnica sobre eficiencia de las comunicaciones electrónicas entre órganos de la Administración del Estado y entre éstos y los ciudadanos".

    Su objetivo es instrumentalizar administrativamente el derecho de petición consagrado en el número 14 del artículo 19 de la Constitución Política de la República, utilizando técnicas y medios electrónicos. Asimismo, sus artículos se relacionan con el reglamento dictado con motivo de la Ley 19.799 sobre documento electrónico, firma electrónica y la certificación de dicha firma, que ordena elaborar una norma técnica para la operación eficiente de las comunicaciones por medios electrónicos.

    Respecto de los Sitios Web, este decreto establece obligaciones concretas acerca de las comunicaciones que se reciban por su vía; las más relevantes son las que se explican a continuación:

    • Se debe ofrecer sistemas que sean compatibles con los de los usuarios, con el objetivo de que ellos puedan enviar las comunicaciones que deseen (Artículo 4).
    • Se debe solicitar a los usuarios una casilla electrónica para avisarles la disponibilidad de respuesta (Artículo 5).
    • Se deben conservar registros de las comunicaciones con los usuarios, por un plazo de seis años (Artículo 6).
    • Los órganos de la Administración del Estado deberán designar uno o más funcionarios para que reciban las comunicaciones electrónicas y las distribuyan para dar respuesta adecuada y oportuna (Artículo 12).

    Los documentos reseñados en esta página pueden obtenerse desde la sección Documentos Oficiales de este Sitio Web.

    Decreto Supremo 81/2004 sobre Interoperabilidad (Derogado por Decreto Supremo 14/2014)

    Este decreto del Ministerio Secretaría General de la Presidencia fue promulgado el 3 de junio del año 2004 y su título es "Aprueba norma técnica para los órganos de la Administración del Estado sobre interoperabilidad de documentos electrónicos".

    Su objetivo asegurar la interoperabilidad en la comunicación de datos, disponer de marco semántico que asegure la operabilidad entre los diferentes organismos, que utilicen documentos electrónicos y proveer de un mecanismo que permita a los diferentes organismos que utilicen estos documentos encontrarse, comunicarse y facilitar la consulta por parte de los diferentes servicios de la información que cada uno de ellos mantiene y maneja sobre el tema.

    Icono con el símbolo de información adicionalInteroperabilidad: capacidad de que la información provista por un sistema de software pueda ser utilizada por otro, independientemente de la plataforma en que funcione. En Chile se usa el estándar XML.

    En su contenido se plantea la obligación de que los documentos electrónicos que se generen en los órganos de la Administración Pública cumplan con estándares internacionales que faciliten su intercambio efectivo por parte de los organismos públicos. En este sentido, esta normativa plantea principalmente el uso de XML para la generación de documentos electrónicos, xml signature para firma electrónica y, http, smtp, ftp o Webservices para el intercambio de documentos.

    En lo referido a las obligaciones para los Sitios Web del Gobierno, se desprende la obligación de utilizar algunos estándares específicos. De acuerdo a lo que se plantea en el artículo 8 y siguientes, los documentos electrónicos deberán ser codificados "en formato XML v.1.1 y utilizar XML Schema para definir los esquemas de los diferentes tipos de documentos". También en el artículo 25 hay otra referencia importante, al señalar que cuando se creen repositorios de documentos que sean accesibles por medios electrónicos, "la presentación visual de los documentos almacenados en los repositorios, deberá ser realizada en XHTML. Se fija como estándar mínimo del Estado, el XHTML transicional".

    Los documentos reseñados en esta página pueden obtenerse desde la sección Documentos Oficiales de este Sitio Web.

    Decreto Supremo 83/2004 sobre Seguridad y Confidencialidad

    Este decreto del Ministerio Secretaría General de la Presidencia fue promulgado el 3 de junio del año 2004 y su título es "Aprueba norma técnica para los órganos de la Administración del Estado sobre seguridad y confidencialidad de los documentos electrónicos".

    Su objetivo es garantizar estándares mínimos de seguridad en el uso, almacenamiento, acceso y distribución del documento electrónico; además de facilitar la relación electrónica entre los órganos del Estado y entre éstos y la ciudadanía.

    En su contenido se plantea la obligación de que las entidades regidas por el decreto adopten políticas de seguridad permanente, que incluyan planes de contingencia frente a fenómenos de toda índole que pudieran poner en riesgo la continuidad operacional de los sistemas de información. Si bien este decreto no se refiere explícitamente a los Sitios Web, naturalmente los afecta por el hecho de que se refiere a la forma de cuidar el equipamiento a través del cual éstos se operan.

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    Decreto Supremo 93/2006 sobre Mensajes electrónicos masivos no solicitados

    Este decreto del Ministerio Secretaría General de la Presidencia fue publicado el 28 de julio del año 2006 y su título es "Aprueba norma técnica para la adopción de medidas destinadas a minimizar los efectos perjudiciales de los mensajes electrónicos masivos no solicitados recibidos en las casillas electrónicas de los órganos de la Administración del Estado y de sus funcionarios".

    Icono con el símbolo de información adicionalSpam: correo electrónico no solicitado por su destinatario, habitualmente con ofertas comerciales.

    Su objetivo es fijar estándares sobre el adecuado manejo de los mensajes electrónicos, de manera de mitigar los efectos perjudiciales de los mensajes masivos no solicitados (SPAM) enviados a las casillas electrónicas de los órganos de la Administración del Estado y a las asignadas a sus funcionarios.

    En su contenido establece recomendaciones tendientes a evitar que la recepción de mensajes electrónicos masivos no solicitados recargue innecesariamente los sistemas informáticos y busca asegurar de la integridad y subsistencia de la documentación electrónica de los órganos de la Administración del Estado. Publicado en el Diario Oficial el 28 de julio de 2006.

    En su contenido se hace una revisión extensa de las medidas que deben tomar las instituciones para enfrentar este tipo de correos. En lo que se refiere a la operación de los Sitios Web, el mandato que emana de este decreto está contenido en el Artículo 6º, donde se plantea que "los órganos de la Administración del Estado deberán, salvo circunstancias calificadas, evitar que las casillas electrónicas institucionales sean difundidas a través de su Sitios Web, construir directorios o índices de usuarios, y suministrar casillas electrónicas personales compartidas".

    Se explica que "cuando fuese necesario difundir las casillas institucionales, los órganos de la Administración del Estado deberán optar por la inclusión de una imagen con la dirección electrónica, el ofuscamiento de ésta, o su despliegue mediante la ejecución de un script por parte de quien la requiera".

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    Decreto Supremo 100/2006 sobre Desarrollo de Sitios Web (Derogado por Decreto Supremo 14/2014)

    Este decreto del Ministerio Secretaría General de la Presidencia fue publicado el 12 de agosto del año 2006 y su título es "Aprueba norma técnica para el desarrollo de Sitios Web de los órganos de la Administración del Estado".

    Su objetivo es determinar las características mínimas obligatorias que deben cumplir los Sitios Web de los órganos de la Administración del Estado, La norma establece que dichos sitios sean desarrollados para garantizar la disponibilidad y la accesibilidad de la información, así como el debido resguardo a los derechos de los titulares de datos personales, asegurando al mismo tiempo la interoperabilidad de los contenidos, funciones y prestaciones ofrecidas por la respectiva institución.

    En su contenido se encuentra el conjunto más concreto sobre las características que deben tener los Sitios Web del Gobierno chileno, ya que se refiere directamente a sus contenidos, estándares que deben cumplir sus páginas y plazos para dar cumplimiento a dichas obligaciones.

    Se establecen dos niveles de cumplimiento, generando con ello un grupo de obligaciones que deben atenderse en forma precisa y en un marco de tiempo determinado. La forma de cumplir éstas será explicada en detalle en la sección Estándares Web de esta Guía.

    En el primer plazo, que se cumple a un año de la promulgación y al que se denomina Nivel I, se obliga a los Sitios Web a adoptar las siguientes características:

    • Los Sitios Web deben utilizar para su identificación registrar los dominios .GOB y .GOV, ante el Ministerio del Interior. Asimismo deben utilizar el icono del Gobierno, a menos que obtengan una autorización que los exceptúe (Artículo 3º).
    • Los Sitios Web deben velar por la disponibilidad de la información, generando un acceso rápido y simple a contenido de utilidad. Además deben adherir a las recomendaciones de la Guía Web respecto del peso y acceso a contenidos de utilidad que deban contener los sitios (Artículo 4º).
    • El código de despliegue del Sitios Web debe ser HTML o XML y cumplir con los estándares HTML 4.01 o XHTML 1.0, validar el HTML y las Hojas de Estilo en Cascadas a través de las herramientas provistas por la W3C (World Wide Web Consortium, http://www.w3.org). Asimismo, se debe hacer dicha validación para detectar y corregir posibles enlaces rotos y la presencia de imágenes perdidas en el Sitios Web validados ante el W3C (Artículo 5º).
    • El administrador del Sitio Web debe desarrollar un permanente monitoreo de la actividad del Sitios Web para conocer el comportamiento de los usuarios que lo visitan, a fin de introducir acciones que permitan adoptar las medidas preventivas y correctivas oportunas y enfrentar los problemas que genere su operación (Artículo 6º).
    • El órgano de la Administración del Estado propietario del Sitios Web debe contar con un Plan de Contingencia para enfrentar los problemas derivados de la operación del Sitios Web y de posibles ataques externos (Artículo 7º).
    • El set de caracteres del Sitios Web preferentemente debe ser UTF-8 (Artículo 8º).
    • El órgano de la Administración del Estado propietario del Sitios Web debe contar con una Política de Privacidad para la cual se entregan indicaciones muy concretas mediante una "Guía Modelo Política de Privacidad de los Sitios Web de la Administración del Estado" (Artículo 9º).

    En el segundo plazo, que se cumple a dos años de la promulgación y que agrupa a las obligaciones que se denominan Nivel II y para la cual se ofrece la "Guía para la accesibilidad de discapacitados en los Sitios Web de la Administración del Estado" y que requiere la adopción de las siguientes características:

    • Las páginas del Sitios Web deben ser diagramadas utilizando hojas de estilo en cascada, separando el contenido, la estructura y la presentación (Artículo 10º).
    • En caso de utilizarse marcos, se debe ofrecer información para cada uno de ellos a fin de permitir una navegación adecuada (Artículo 11º).
    • En caso de que se utilicen Plug-ins, deben ser informados y proporcionados enlaces para que puedan ser obtenidos (Artículo 12º).
    • Los Sitios Web deben ser accesibles utilizando diferentes navegadores. (Artículo 13º).
    • Las hojas de estilo en cascada deben ser validadas con las herramientas proporcionadas por el World Wide Web Consortium (Artículo 14º).

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    Decreto Supremo 14 (2014) sobre Documentos Electrónicos, Firma Electrónica y la certificación de dicha firma

    Este instrumento modifica al Decreto N° 181 del año 2002, que aprueba el reglamento de la Ley 19.799 sobre documentos electrónicos, firma electrónica y la certificación de dicha firma, a su vez, deroga los Decretos N° 100 sobre el Desarrollo de Sitios web de los Órganos de la Administración del Estado, el Decreto N° 77 sobre Eficiencia en las comunicaciones electrónicas entre órganos de la Administración del Estado, el Decreto N° 81 sobre Interoperabilidad de documentos electrónicos y finalmente el Decreto N° 271 sobre Inscripción de esquemas documentales en el repositorio del administrador de esquemas y metadatos para los órganos de la Administración del Estado.

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  • Una vez que se ha terminado adecuadamente con la definición de los objetivos, se debe dar un siguiente paso, que es el de determinar las principales audiencias (públicos) hacia las cuales se orientará el sitio.

    Mientras existan brechas de acceso a internet en la población, el Sitio Web no podrá atender al mismo público y las mismas necesidades que resuelve de manera presencial en ventanilla, sin embargo, la conectividad a internet crece cada año y por este motivo, se deben tener en cuenta varias consideraciones para definir qué tipos de audiencia se atenderán desde las diferentes pantallas del sitio.

    A continuación se hacen algunas definiciones de audiencia, las que, sin importar las características del sitio, siempre deberán estar presentes, y por lo mismo, deben traducirse en acciones para poder atenderlas adecuadamente.

    Por capacidad física:
    la audiencia del sitio incluirá personas con discapacidades físicas, por lo que una de las metas que debe tener todo sitio del Gobierno de Chile es permitir el acceso de ellos, a través del cumplimiento de las normas de Accesibilidad que se han recomendado como estándares internacionales. Para hacerlo se deben tomar las medidas correspondientes durante el proceso de desarrollo y diseño del sitio, se sugiere atender las recomendaciones mencionadas en las secciones Usabilidad y Accesibilidad.
    Por capacidad técnica:
    la audiencia que llegue al sitio se dividirá de acuerdo a la experiencia técnica que tenga; por ello se deben plantear acceso simples mediante enlaces y otros más complejos, por ejemplo, mediante el uso de buscador. Es importante notar que en Chile desde hace algunos años se dobla la cantidad de personas que acceden a la Internet, por lo que cada año, al menos la mitad de la audiencia tiene poca o nula experiencia en el uso de Internet.
    Por conocimiento de la institución:
    los usuarios del sitio se dividirán entre quienes conocen la institución y quienes no la conocen. Por lo anterior, los primeros siempre sabrán dónde buscar lo que necesitan usando la terminología, siglas y nombres de departamentos internos; los segundos, en tanto, no entenderán nada de la nomenclatura interna y les será muy difícil acceder a la información que se les ofrezca de esa manera.
    Por necesidades de información:
    los usuarios del sitio también se dividirán entre quienes llegan a buscar contenidos determinados y quienes sólo llegan a ver si existe algo que les pueda servir en lo que estén realizando.
    Por ubicación geográfica:
    dentro de la audiencia siempre habrá chilenos que ingresan al Sitio Web desde lugares diferentes a Santiago o incluso Chile, por lo que los contenidos deben responder también a esta diversidad.

    ¿Cómo se llega a establecer la Audiencia?

    Una de las formas más concretas de establecer la audiencia que tiene el sitio, es comenzar por investigar en la propia institución, para determinar a quiénes atienden sus diferentes reparticiones. Entrevistar especialmente a los funcionarios que atienden público (Oficina de Partes, Secretarias, Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS), Mesas de Ayuda, Centrales y Líneas telefónicas 600 y 800) es una fórmula que permitirá determinar con bastante exactitud qué está ocurriendo con la audiencia.

    Una vez que se ha hecho ese trabajo, es interesante hablar con usuarios que llegan a la institución y hacerles preguntas muy simples y directas:

    • ¿A qué vino a la institución?
    • ¿Tiene acceso a Internet?
    • ¿Propio o a través de Infocentros?
    • ¿Qué tipo de información en la Internet le habría evitado este viaje
    • ¿Qué le gustaría ver en el sitio Internet de esta institución?

    De las respuestas que se obtengan, se podrá hacer un muy buen resumen de tres elementos:

    • Tipos de usuario que se podrían atender a través de Internet
    • Expectativas de los usuarios respecto del sitio
    • Necesidad de información de la institución

    Estudiar Escenarios de Uso

    Otra de las metodologías más efectivas, al momento de trabajar en el tema de las audiencias, tiene que ver con la forma en que el equipo de desarrollo responda a dos preguntas:

    • ¿Cuáles son las audiencias previstas?

    Al responder esta pregunta, se busca determinar hacia quiénes se deberá enfocar el sitio y, con esta información, comenzar a tomar decisiones respecto de la forma de navegación, los servicios interactivos previstos y otros elementos de despliegue que tendrá el sitio.

    • ¿Por qué la gente vendrá a su sitio?

    La respuesta a esta pregunta  busca determinar, en base a las audiencias posibles o previstas, pensar y buscar los tipos de contenidos que estos usuarios vendrán a buscar al sitio.

    En este sentido, la expresión Estudiar escenarios de uso, busca determinar situaciones de uso reales en el Sitio Web, basado en usuarios existentes que puedan llegar al sitio a buscar determinados tipos de información.

    Por ejemplo, si nuestro Sitio Web se refiere a cotizaciones previsionales, se puede aplicar el caso don Juan Pérez, agricultor de Paine, que quiere saber qué puede hacer para pagar las imposiciones de su AFP en su comuna. ¿Existe en el sitio una respuesta para él? ¿Si llegara al sitio y viera la portada que se ha diseñado, encontraría la respuesta a su pregunta?

    Al llegar a casos reales de uso del sitio, basado en las audiencias que se haya definido, es posible establecer con mucha mayor exactitud cómo esas personas (es decir casos reales) van a usar el sitio. Naturalmente, este tipo de revisiones permiten ratificar o modificar lo que se haya definido previamente como contenido del sitio, debido a que muchas veces la planificación inicial es hecha por personas que conocen la institución y dan por obvios muchos de los contenidos que para los usuarios normales no lo son tanto.

  • Una vez que se han identificado los objetivos del sitio y la audiencia, se debe proceder a hacer las definiciones más concretas que permitan decidir qué contenidos son los que va a tener el Sitio Web que se desarrolle.

    Para identificar contenidos, se deben utilizar como insumo los materiales que se hayan obtenido en la etapa de identificación de Objetivos y de Audiencias, ya que en ambos la búsqueda giró en torno a las necesidades que tenían los usuarios del sitio.

    Para cumplir con una norma general respecto de qué debería contener un sitio, se pueden anotar las siguientes, como las más importantes:

    Acerca de la Institución:
    entregar la información completa referida a Autoridades, Organigrama, Normativa legal asociada, Oficinas, Horas de Atención, Teléfonos, etc.
    Productos / Servicios:
    destacar las actividades principales que el usuario puede hacer en la institución; puede incluir una guía de trámites que facilite las acciones de las personas que acudirán a la institución y que considere servicios interactivos para hacerlos desde el Sitio Web.
    Novedades de la Institución:
    últimas actividades, noticias, nuevos servicios, tramites destacados, etc.

    Esta es una lista mínima que crecerá en la medida de las necesidades de entrega de información de la institución, lo importante es hacer énfasis en que el interés de los contenidos variará si se trata de un usuario interno como los funcionarios de la institución o externo como ciudadanos (usuarios).

    Por ejemplo, si miramos un Sitio Web desde el punto de vista del usuario externo de la institución, lo que más le interesará será la información referida a los trámites, seguida por la que informe acerca de cómo tomar contacto con la institución. Si la miramos desde el punto de vista del usuario interno, lo más importante será la información de Novedades, seguida por la de organigrama y presentación interna.

    Por lo mismo, es muy relevante que tanto los objetivos como la audiencia del sitio se hayan definido muy bien en forma previa, porque de lo contrario no habrá posibilidad de atender a ambos usuarios de manera adecuada.

    Agrupar y Etiquetar el Contenido

    Con las definiciones hechas hasta ahora, llega el momento de poner en práctica las metodologías que permiten ordenar los contenidos, agrupándolos en conjuntos coherentes y dándoles nombres que los identifiquen.

    Probablemente la mejor técnica para hacerlo es hacer unas pequeñas tarjetas de papel, en las que se anotan las principales áreas de contenido que se hayan detectado y revisado en el paso anterior. Una vez hecho, las cartas se ponen sobre una mesa y se van agrupando, hasta formar conjuntos de elementos coherentes entre ellos. Luego, a cada conjunto se le pone un nombre (idealmente una sola palabra) que identifique a todos sus contenidos.

    Con esas agrupaciones hechas, ya tendremos los elementos adecuados para generar posteriormente el árbol de contenidos que, a su vez, permitirá hacer el sistema de navegación.

    Una vez que el proceso de Etiquetado ha concluido, es bueno hacer comprobaciones empíricas de la validez de los nombres escogidos. Para ello, se requiere que los elegidos sean mostrados a personas de diverso origen y que conozcan la institución, como también a quienes la desconozcan por entero. Ellos deben responder las siguientes preguntas:

    • ¿Qué significa este nombre?
    • ¿Qué tipos de contenidos esperaría encontrar en esta área?

    Con las respuestas obtenidas se podrá juzgar si los nombres que se han usado son los más adecuados o, bien, hay que introducir modificaciones.

    Por ejemplo, dentro de los nombres más usados para una de las secciones habituales de un Sitio Web como es la de información corporativa, se cuenta Acerca deSobre... , Quiénes Somos e Información Corporativa.

    Mas información sobre Card Sorting en Usability.gov (en inglés)

    Identificar Requerimientos Funcionales

    Junto con la búsqueda de las áreas de contenido que deberá tener el sitio, se debe trabajar también en la definición de lo que se busca que el sitio haga, es decir, los tipos de interacción que se busca incluir.

    Dentro de los servicios interactivos más frecuentes se cuentan las siguientes:

    • Formulario de Contacto para envío de mensajes electrónicos
    • Sistema de envío de una noticia por mail a un amigo
    • Formato de impresión de los contenidos
    • Mapa del Sitio

    Dentro de las funcionalidades de mayor complejidad, pero a las que todo sitio debería aspirar, se cuenta:

    • Buscador interno del Sitio Web
    • Área de acceso privado para usuarios registrados
    • Sistema de envío de boletines de noticias del sitio a usuarios registrados

    Será importante que el sitio cuente con todos los servicios interactivos descritos como mínimos, para ofrecer una mejor experiencia al usuario que lo visita.

    Análisis de Sitios Similares (Benchmark)

    El último elemento que se debe desarrollar en esta etapa es la búsqueda de otros sitios en Internet que sean similares a nuestra institución, con el fin de revisar de qué manera han resuelto los mismos problemas que deberemos atender.

    Esta actividad comparativa permitirá llegar a las buenas prácticas que es posible adaptar a las necesidades de nuestro sitio, con el fin de asegurarnos métodos de funcionamiento y despliegue de contenidos, que sean coherentes con los objetivos que se han planteado inicialmente.

    Es importante que se haga una pauta previa de comparación, con el fin de saber de antemano cuáles son los parámetros que se medirán y gracias a eso, optimizar la revisión que se haga (ver ejemplo de Pauta de Comparación de Sitios Web [RTF; 26Kb]).

  • Una vez que se ha hecho el trabajo de identificación de contenidos, se debe avanzar hacia las definiciones relacionadas con la forma que tendrá el sitio que se está desarrollando. Ello implicará trabajar en tres áreas concretas, a través de las cuales se definirá la estructura del sitio, el árbol de contenidos y los sistemas de navegación que se ofrecerá a los usuarios para que avancen a través de sus contenidos.

    Las tres áreas mencionadas se explican a continuación:

    Creación de la Estructura

    Se refiere al proceso de identificar la forma que tendrá el Sitio Web que se está desarrollando. En este sentido es importante hacer una diferencia entre estructura y diseño (que será explicada gráficamente más adelante en este capítulo).

    Estructura:
    se refiere a la forma que tendrá el Sitio Web en términos generales con sus secciones, funcionalidades y sistemas de navegación. No considera ni incluye elementos gráficos (logotipos, viñetas, etc.).
    Diseño:
    se refiere a la solución gráfica que se creará para el sitio, en la cual aparecen colores, logotipos, viñetas, y otros elementos de diseño que permiten identificar visualmente al sitio.

    Dado lo anterior, cuando hablamos de la estructura nos estamos refiriendo básicamente a cuál será la experiencia que tendrá un usuario cuando accede al sitio. De esta manera podremos determinar dónde estarán ubicados los servicios interactivos (buscador, sistemas de encuestas, áreas de contenidos).

    Gracias a la realización de esta etapa es posible discutir en términos muy prácticos cuál será la oferta de elementos de información e interacción que tendrá el usuario. Al no incluir elementos de diseño, se permite que la discusión sobre la estructura se desarrolle en aspectos concretos, sin que intervengan aún consideraciones estéticas que habitualmente atrasan la aprobación de esta etapa del desarrollo.

    Mapas Permanentes del Sitio

    Se refiere al proceso de crear un árbol de contenido en el que se muestre de manera práctica cuántas secciones tendrá el sitio en desarrollo y cuántos niveles habrá dentro de cada uno.

    Cuando se usa la idea de crear un árbol, se refiere exactamente a generar un diagrama que cuente con un tronco, ramas y hojas, para mostrar las zonas principales, secundarias y contenidos finales que se irán incorporando.

    En este sentido se debe evitar a toda costa que el árbol de contenidos represente la estructura de la organización, dado que ésta es conocida y comprendida internamente, pero constituye una barrera de entrada para usuarios externos. Si ellos llegan a buscar en una estructura de contenidos basada en la forma en que funciona la organización, primero deberán comprender cómo funciona la entidad para luego encontrar lo que les interesa.

    En este sentido se sugiere el uso de dos tipos de árboles posibles, Arbol Organizacional (Figura 1) y Arbol Funcional (Figura 2).

    Diagrama de arbol organizacional.

    [D] Figura 1: Árbol Organizacional: agrupa los contenidos de la manera como se organiza la institución, pero no basado en su estructura de funcionamiento, sino en su lógica de actividad.

    Diagrama de arbol funcional.

    [D] Figura 2: Árbol Funcional, agrupa los contenidos de acuerdo a las tareas que se puedan realizar dentro del sitio.

    Dado lo anterior, las recomendaciones para la generación de este árbol son las siguientes:

    Secciones:
    se debe intentar que sean las menos posibles, con el fin de concentrar las acciones del usuario en pocas áreas; hay que considerar que cada una de las áreas a integrar en el árbol requerirá de mantenimiento posterior en contenidos, gráfica y funcionalidad, lo que encarecerá el costo final de operación del sitio. Dado lo anterior, se recomienda que las secciones se sitúen entre 5 y 7.
    Niveles:
    se debe intentar que el usuario esté siempre a menos de tres clicks del contenido que anda buscando. Por ello no se debería crear más de tres niveles de acceso; esto significa una Portada, una Portadilla de Sección y los Contenidos propiamente tales.
    Contenidos relacionados:
    se debe considerar que habrá funcionalidades que estén presentes en todo el sitio. Entre ellas se incluyen elementos como Buscador, Preguntas Frecuentes y Formularios de Contacto. Se recomienda que este tipo de elementos quede fuera del árbol y floten sobre éste, con el fin de indicar que desde todas las páginas habrá enlaces a ellos.

    Definición de los Sistemas de Navegación

    Una vez que se cuenta con los árboles de contenido desarrollados en el paso anterior, la tarea siguiente consiste en generar los sistemas de acceso a dichos contenidos en el Sitio Web. A través de estos, los usuarios podrán avanzar por sus diferentes áreas, sin perderse.

    En la generación de dichos sistemas se debe atender a dos elementos que serán muy importantes:

    Textual:
    se refiere a que la navegación se hará a través de elementos concretos, tales como menús, guías, botones y otros elementos que deben ser claramente distinguibles dentro de la interfaz. Para generarlos se debe conseguir que cada uno de ellos represente claramente la función para la que fueron designados y no dejar lugar a dudas sobre su función ni sobre la acción que desarrollarán al ser usados. Es decir, un botón debe parecer tal y no sólo un parche de color sobre la pantalla. Adicionalmente, es muy importante que las palabras escogidas para indicar acciones (etiquetado de menús), sean claras y precisas. En este sentido, si un botón necesita ser explicado, es mejor desecharlo y buscar otra solución.
    Contextual:
    es todo lo referido a cómo se presenta la información, utilizando para ellos elementos basados en texto, gráficos o bien de entorno. Los elementos relevantes en este caso, serán todos aquellos que permiten mostrar la navegación en la pantalla y ayudar al usuario en el contexto del contenido que esta vieno. Entre ellos, la gráfica utilizada, la redacción de los textos que se muestran, los contenidos relacionados, las nubes de etiquetas e incluso el nombre del dominio (URL) que permitirá que el usuario sienta que está en el lugar indicado.

    Características de los Sistemas de Navegación

    Al generar el sistema de navegación, se deben tener en cuenta las siguientes características:

    Consistente:
    el sistema debe ser similar en todo el sitio, en lo referido a su ubicación y disposición en las páginas. Esto se aplica también a aquellas instituciones que pueden tener más de un Sitio Web.
    Uniforme:
    el sistema debe utilizar similares términos con el fin de que el usuario que lo vea en las páginas, confíe en que sus opciones llevan siempre hacia los mismos lugares dentro del sitio.
    Visible:
    el sistema debe distinguirse claramente dentro del sitio, con el fin de que el usuario cuente con él, como si se tratara de una guía permanente en el área en que se encuentre del sitio.

    Se debe tener en cuenta que los buscadores de Internet tienen la capacidad de indexar e incluir en sus bases de datos, cualquier página del sitio, aún las más internas. Por ello, es de suma importancia que todas las páginas del sitio cuenten con el sistema de navegación, especialmente si el Sitio Web está desarrollado con frames (o marcos) que normalmente impiden que se indique claramente en cada página la información referida a la navegación general. De esta manera, si un usuario accede al sitio por una página interior que estaba indexada en un buscador, siempre contará con las herramientas adecuadas para ir a la portada o realizar cualquier otra acción que le interese.

     
  • A través de esta etapa se busca definir cuáles serán los objetivos centrales que deberá tener el Sitio Web y establecer la forma de cumplirlos.

    Se recomienda comenzar por generar un objetivo central y luego definir varios objetivos secundarios; no obstante, es importante que estos objetivos sean explicitados adecuadamente al comienzo del desarrollo, con el fin de que todo el equipo de profesionales involucrados tengan claro el horizonte del proyecto.

    Para generar objetivos que sean válidos y comprensibles, se aconseja escribirlos a través de frases que se inicien con verbos que expresen las acciones a realizar. Por ejemplo: Recibir preguntas de los usuarios sobre las actividades de la institución o Presentar públicamente los informes más importantes de la institución.

    Una forma de llegar más concretamente a los objetivos, es revisar la visión y la misión de la organización, desde la cual se pueden obtener las claves que permitan definirlos. Los objetivos que se creen para el sitio deberán estar en concordancia con las necesidades y planificación que haya hecho la institución en sus planes anuales.

    Una de las primeras metas que se debe cumplir consiste en tener presencia en Internet, siguiendo en este sentido el Instructivo Presidencial de Gobierno Electrónico. No obstante, se debe entender como tal la entrega de información actualizada de la institución, más la proposición de alguna actividad interactiva, mediante el aprovechamiento del estado actual de la tecnología. Por ejemplo, ofrecer las respuestas de las principales Preguntas Frecuentes que se reciben en la institución o entregar la explicación detallada sobre los principales trámites, permiten cumplir con la idea de tener presencia, a través de una propuesta de contenido que ofrece un valor agregado a quienes ingresan al sitio.

    Idealmente el listado de objetivos del sitio debe estar acotado y no llegar a más de cinco proposiciones. Este número, si bien es arbitrario, se indica como una forma de señalar que los objetivos no pueden ser tantos como para impedir su cumplimiento; ni tan pocos como para que el sitio sea poco ambicioso.

    De cada uno de estos objetivos se pueden desprender tareas concretas que permitan avanzar en el cumplimiento de ellos.

     
  • Una vez que se ha terminado el trabajo en la estructura, ya se cuenta con los insumos suficientes como para avanzar hacia la generación del diseño visual de las pantallas del sitio, momento en que se utilizarán todos los insumos que se han ido generando en las etapas anteriores.

    Para ello la recomendación es trabajar en cuatro etapas sucesivas e incrementales, que se describen a continuación:

    Diseño de las Estructuras de Páginas

    Esta etapa considera la generación de dibujos o diagramas lineales (wireframes) que describen los componentes de cada una de las pantallas del sitio, con el objetivo de verificar la ubicación de cada uno de ellos.

    El ideal es que se dibujen diagramas con todas las pantallas que tendrá el sitio, ya que de esta manera será posible que diseñadores y desarrolladores tengan un documento concreto de trabajo, a través del cual resuelvan todas las dudas de los elementos que componen esta página. Si bien este trabajo es largo y puede resultar tedioso, su ventaja es que ningún elemento en las páginas queda puesto al azar sino que responde a necesidades puntuales que se han detectado y que se resuelven por esta vía.

    Lo ideal es que estos dibujos no contengan ningún elemento gráfico o visual concreto (como logos, viñetas o fotos), sino que sólo incluyan líneas y bloques que representen objetos de contenido. En este nivel de desarrollo conceptual de la estructura de páginas, el uso de estos diagramas o wireframes permite centrar la discusión sobre cada pantalla en la funcionalidad y no en temas más subjetivos como colores o calidad de los elementos de diseño en la página.

    No obstante lo anterior, hay ocasiones en las que es posible desarrollar diagramas o wireframes que contengan elementos o recursos visuales, esto dependerá de la madurez del equipo y las contrapartes que esten trabajando en el proyecto y estos elementos visuales se presenten unicamente como referencias cuyo objetivo sea describir con mayor claridad el sentido de las funcionalidades y objetos presentes en el wireframe.

    Diagrama de estructura de páginas.

    [D] Figura 3: Estructura de páginas (Wireframe).

    Un elemento que se debe considerar junto con estos dibujos de estructura, es que en las pantallas que representen transacciones, se debe incluir un diagrama de flujo sencillo, mediante el cual se ejemplifique cuáles son las interacciones posibles y sus resultados. Naturalmente se deberá incluir las pantallas correspondientes cuando sea adecuado.

    Diagrama de Flujo.

    [D] Figura 4: Diagrama de Flujo.

    Gracias a estos diagramas en combinación con las páginas, tanto diseñadores como desarrolladores podrán tener claro cuál es el trabajo que deben realizar en cada una de las áreas del sitio que se estén generando.

    Bocetos de Diseño

    Esta etapa consiste en la generación de dibujos digitales acabados de la forma que tendrán las páginas principales del sitio que se desarrolla, considerando como tales la Portada, Portada de Sección y Página de despliegue de contenidos.

    Boceto de diseño.

    [D] Figura 5: Boceto de diseño.

    Para desarrollar los elementos gráficos se utilizan como insumos los dibujos de estructura que se han generado en la etapa anterior.

    La idea es que en esta etapa se trabaje en software gráfico para facilitar el proceso de corrección, ya que habitualmente habrá mucha interacción con los usuarios.

    Los elementos que se deben tener presentes en esta etapa, son los siguientes:

    Imagen Corporativa de la institución:
    se deben seguir los lineamientos de uso de colores, textos y otros elementos definidos para la entidad.
    Imagen Corporativa del Gobierno:
    se deben seguir los lineamientos indicados por el Gobierno de Chile en este aspecto.
    Criterios de Usabilidad:
    se deben tener en cuenta los criterios de usabilidad, accesibilidad y la normativa vigente.

    Más información sobre la imagen corporativa del Gobieno en: www.gobiernodechile.cl/manual-de-normas-graficas/

    Borradores de Página

    Una vez que se ha aprobado la etapa anterior, se toman los bocetos de diseño que hayan sido aprobados y se genera un prototipo (páginas clickeables) mediante el cual se pueda comprobar directamente la forma en que se desempeñan, cuando se les aplica la tecnología HTML de construcción de páginas web.

    La intención de esta etapa es usar el diseño de pantalla que se ha creado, contando con enlaces reales que permitan ver la forma de usar sus atributos (cada enlace tiene los estados de Enlace, Flotante, Activo y Visitado) y revisar la forma en que se despliegan las páginas que se van a desarrollar.

    Adicionalmente, en esta etapa será posible hacer la comprobación efectiva del peso de las páginas una vez construidas y se podrán optimizar los elementos que queden fuera de norma por peso o tamaño.

    Maqueta Web

    Es la etapa final y consiste en generar todo el sitio en tecnología HTML utilizando imágenes y contenidos reales (figuras 67 y 8) .

    En el caso de un sitio estático, esta etapa corresponderá a la construcción del sitio. En el caso de un sitio dinámico, las páginas que se generen permitirán que el diseñador genere las plantillas de trabajo y el desarrollador de software las utilice como elementos para introducir la programación que sea necesaria para la creación del sitio.

    Es importante considerar que todas las tareas y actividades incluidas en esta etapa pueden ser abordadas por un diseñador que tenga experiencia en diseño web. Esto debe ser parte de los requerimientos solicitados a las empresas proveedoras de este tipo de servicios.

    Borrador de Portada.

    [D] Figura 6: Borrador de Portada.

    Borrador Segundo Nivel.

    [D] Figura 7: Borrador Segundo Nivel.

    Borrador Tercer Nivel.

    [D] Figura 8: Borrador Tercer Nivel.

     
  • Los usuarios que acceden a un Sitio Web de carácter general, tienen derechos y obligaciones, aunque muchas de ellas existen por un compromiso tácito y basado en la costumbre, más que en la existencia de una ley, reglamento o contrato que se refiera a ellos.

    No obstante, en el caso de Sitios Web de instituciones públicas, la situación es mucho más restrictiva, ya que existe cierta normativa sobre el uso y acceso a la información, que debe ser respetada y atendida.

    Por lo anterior, se recomienda que todo Sitio Web de Gobierno ofrezca en todas sus páginas la información necesaria para indicar cuáles son esos derechos y obligaciones. Dentro de ellos, lo más importante que se debe puntualizar se describe en los siguientes títulos.

    Política de Privacidad

    Se trata de incluir, en un solo documento, toda la información relativa a los derechos que tiene una persona frente a la información que le ofrece un Sitio Web de una institución pública. Entre los aspectos más importantes que debe indicar, se cuentan los siguientes:

    Recopilación de datos:
    debe indicar si el sitio recopila o no datos de los usuarios (en forma manual o automática) y qué es lo que hace con ellos.
    Eliminación de datos:
    si el sitio recopila datos de usuarios con el fin de guardarlos en una base de datos, se debe informar de los mecanismos existentes para que puedan eliminarse de dicha base.
    Uso de los datos:
    debe indicar de qué manera se utilizarán los datos los usuarios recopilados a través de las diferentes funcionalidades del Sitio Web, con el fin de que ellos tengan conocimiento de esas operaciones.

    Documento recomendado: Modelo Política de Privacidad de los Sitios Web de la Administración del Estado, es el documento que explica cómo dar cumplimiento al Artículo 9° del Decreto Supremo 100 sobre sitios web de gobierno, entrega una plantilla para que los administradores o editores de Sitios Web, previa inclusión de los datos particulares del órgano de la Administración Pública al que pertenece, puedan publicar dicha información y dar cumplimiento a dicha norma.

    Política de Uso de Información

    En este ámbito se debe indicar quién es el propietario de la información que se está mostrando a través del Sitio Web y qué derechos y deberes tiene el usuario que revisa esos contenidos. Por lo anterior, los temas que deben ser cubiertos a través de esta área, son los siguientes:

    Uso de la Información:
    dado que el Sitio Web habitualmente será utilizado por diferentes personas e instituciones para acceder a información de primera mano respecto del servicio propietario del sitio, se debe informar que los contenidos del Sitio Web pueden ser utilizados sin restricciones por los usuarios. No obstante, deben tener cuidado de cumplir con las normas señaladas en el punto Fuente de Información citado más adelante.
    Derechos de Autor:
    aunque por definición los contenidos de los servicios del Estado se entienden como públicos y, por ello, no existe restricción para su uso, se debe indicar quién es el dueño de los derechos de autor de la información que se está entregando. Esto es complementario al hecho concreto de que se da permiso para el uso de la información, siguiendo los lineamientos que se exponen en el siguiente subtítulo.
    En el caso de que se ofrezcan documentos u otros elementos de contenido que tienen derecho de autor propio; se debe indicar claramente quién es el propietario y las restricciones de uso del contenido. Para más información, consultar el texto completo de la Ley de Propiedad Intelectual N° 17.336 y el instructivo del Ministerio Secretaría General de Gobierno sobre "Instrucciones sobre lineamientos comunicacionales de plataformas digitales y sitios electrónicos del Gobierno".
    Según lo establecido en este instructivo, todos los sitios web de gobierno deben publicar sus contenidos acogiendo licencias de derecho de autor bajo el modelo Creative Commons.
    Este modelo de licenciamiento es un innovador proyecto internacional que tiene por objetivo fortalecer a creadores y creadoras, para que sean quienes definan los términos en que sus obras pueden ser usadas, qué derechos desean entregar y en qué condiciones lo harán.

    Para más información sobre Creative Commons recomendamos visitar http://www.creativecommons.cl y el servicio que permite seleccionar un tipo de licencia CC

    Sitio Web como Fuente de Información:
    cuando terceros utilicen información del sitio para divulgación a través de otros medios, se debe solicitar que lo hagan citando la procedencia de la información a través de una frase estándar que se debe incluir en el Sitio Web. De esta manera se podrá asegurar que dicha cita aparezca en los términos que la institución considere adecuados.

    Otros Temas

    Adicionales a lo anterior, hay varios temas que requieren de hacer comunicaciones específicas a los usuarios, con el fin de que ellos conozcan cuáles son las reglas de uso de la información que se puede dar a través del sitio.

    Entre los temas más importantes, se cuenta:

    Cobro de los Servicios:
    aunque no es lo habitual cobrar por los servicios o contenidos de un Sitio Web de una institución pública, en el caso de que se realice se debe declarar qué áreas de contenido son pagadas o restringidas. En dicha situación se deben indicar claramente los precios y las formas de pago.
    Calidad de los Servicios:
    dado que un Sitio Web puede ser alterado maliciosamente a través de ataques informáticos, se sugiere incluir una advertencia dentro del área de Uso de la Información en la que se indique que, debido a problemas de fuerza mayor, la emisión de estos servicios puede verse suspendida, por lo que la institución no asume obligaciones referidas a su mantención cuando enfrente dichos eventos. Este tipo de mensajes ayuda a cuidar la imagen de la institución frente a imprevistos.

    Ley de Procedimiento Administrativo

    Tras la promulgación de la Ley de Procedimiento Administrativo durante el año 2003, a través de la cual se instaura el concepto del silencio positivo, se establecieron las obligaciones de cumplimiento de los plazos en los servicios públicos.

    Debido a dichas normas, las instituciones públicas tienen ahora la obligación de responder a determinados trámites y peticiones dentro de los tiempos que se hayan indicado para ellos. Esto significa que en los diferentes niveles existen ahora obligaciones concretas respecto del intercambio de información.

    Como a través de un Sitio Web se pueden recibir mensajes de los usuarios, se deben tener en cuenta dos obligaciones que impone dicha ley y que puede ser afectadas por la operación web. Estas son:

    • El funcionario del organismo al que corresponda resolver, que reciba una solicitud, documento o expediente, deberá hacerlo llegar a la oficina correspondiente a más tardar dentro de las 24 horas siguientes a su recepción.
    • Los casos de mero trámite, como los acuse de recibo, deberán despacharse dentro del plazo de 48 horas, contado desde la recepción de la solicitud, documento o expediente.

    Como a través del Sitio Web es posible recibir datos enviados por los usuarios que pueden acogerse a las normas de esta ley, es importante verificar que existen los resguardos administrativos necesarios para que siempre se dé cumplimiento a ellas.

    Como punto de partida se recomienda iniciar la aplicación de estas normas para la atención de los correos electrónicos que llegan desde el Sitio Web, a través de la sección de Contacto.

     
  • Uno de los desafíos de los encargados de los Sitios Web será siempre ir avanzando al mismo paso que lo hacen las tecnologías que se utilizan para desarrollarlos. En este sentido, en esta sección mencionaremos particularmente las tecnologías Flash y Ajax, debido a que con ambas se enfrentan problemas relacionados con la accesibilidad que pueden ser resueltos adecuadamente.

    Uso de Flash

    Flash es una tecnología propietaria de la empresa Adobe que tiene como objetivo ofrecer interactividad en un entorno gráfico mejorado. Debido a que tiene herramientas para hacer un uso especializado de sonidos, imágenes y video, es el entorno más utilizado cuando se desea ofrecer información de este tipo.

    Ya en la sección Diseño para el Acceso Rápido se entregaba una recomendación para evitar el uso de esta tecnología en la portada del Sitio Web, explicándose que "su uso recarga la presentación del sitio y si la presentación no está bien hecha, puede impedir el acceso de los robots de búsqueda al interior del mismo".

    Con el tiempo transcurrido y las sucesivas versiones de esta tecnología, se ha avanzado en la especificación de su accesibilidad, existiendo variados ejemplos para ofrecer formas de acceso paralelas. Adicionalmente la propia empresa Adobe ha ofrecido guías para hacer accesibles las aplicaciones hechas con Flash (desde la versión Flash MX 2004 en adelante) que permiten ofrecer alternativas no gráficas para sus pantallas gráficas.

    Entre las acciones que se deben realizar en este sentido se cuentan las siguientes:

    1. Utilizar equivalentes de texto para los elementos gráficos que se incluyan en las escenas de la película Flash; la aplicación ofrece una paleta de accesibilidad en que se puede realizar esta operación de manera simple y directa. En todo caso los equivalentes deben ser completos y descriptivos, no sólo el nombre del objeto gráfico que se incluye.
    2. Habilitar la accesibilidad para objetos: de esta manera los equivalentes de texto serán utilizados como las descripciones de texto para botones y otros controles utilizados en la película Flash.
    3. Ofrecer una descripción para la película: cuando se genera un botón con el nombre "site info" en la que se describe la escena, los lectores de pantalla reciben la información adecuada para ser leída por dichos softwares.
    4. Entregar controles de teclado: se deben habilitar atajos de teclado que permitan manejar la película Flash de la misma manera en que se utiliza el mouse.
    5. Asegurar el contraste de colores: personas con problemas visuales tienen dificultades para ver determinados contrastes de colores, por lo que los elementos gráficos deben ser tratados de manera que haya un contraste suficiente que permita su comprensión.

    Uso de Ajax

    Ajax es una combinación de tecnologías que se basa en el lenguaje Javascript para ofrecer una experiencia de intercambio dinámico de información en Sitios Web, enriqueciendo la experiencia de revisar datos y conseguir resultados de manera rápida y confiable.

    Icono con el símbolo de información adicionalAjax: la sigla significa Asynchronous JavaScript And XML (JavaScript asíncrono y XML). Más información en Wikipedia.

    Ajax en sí no es una tecnología, sino que una implementación de varias tecnologías ya existentes tales como XHTML y CSS para mostrar páginas web; Document Object Model (DOM) para mostrar e interactuar dinámicamente con la información presentada; el objeto XMLHTTPRequest que permite realizar peticiones HTTP y HTTPS a servidores WEB de manera asíncrona y XML para intercambio de información entre el browser del usuario y el servidor que contiene la información.

    Debido a que se basa en un lenguaje de scripting como Javascript, el cual se puede usar con fines maliciosos como extraer información de parte del usuario, muchas veces se puede dar el caso que dicha capacidad no está habilitada en el browser utilizado. Si este es el caso, la aplicación que utilice Ajax también quedará desactivada .

    En este sentido se sugiere que desde la programación de la aplicación se haga este tipo de detección con el objetivo de ofrecer una interfaz distinta en dicho caso y, gracias a eso, entregar otra forma de interactuar con la pantalla que permita utilizar la aplicación que se ofrece.

    Es importante señalar que al tiempo de la edición de este texto, la organización W3C está desarrollando un nuevo estándar orientado a las aplicaciones de interacción enriquecida con el objetivo de definir la mejor manera de hacerlas accesibles y que funcionen en los diferentes entornos desde las cuales son utilizadas.

     
  • Con la publicación del Decreto Supremo 100 ñ 2006 del Ministerio Secretaría General de Gobierno que contiene la Norma Técnica para el desarrollo de Sitios Web de organismos de Gobierno, se definió que éstos debían desarrollarse empleando los estándares definidos por el World Wide Web Consortium, más conocido y citado previamente en esta Guía como W3C.

    En lo que se refiere a estándar para el código de despliegue, en el Artículo 5º "se recomienda que el Sitio Web cumpla con los estándares HTML 4.01 o XHTML 1.0 validados ante el W3C".

    Debido a que los avances de los estándares web son hacia el estándar XML que además es el estándar elegido para el intercambio de documentos electrónicos del Gobierno de Chile, en esta Guía se ha privilegiado destacar el trabajo con XHTML 1.0 con el fin de destacar las características de su utilización sobre los estándares anteriores.

    Entre las diferencias más relevantes de XHTML respecto de HTML y que deben ser tenidas en cuenta, aparecen las siguientes :

      • El documento debe estar bien formado con todas las etiquetas cerradas en el mismo orden en que se abren, vale decir, en el caso de etiquetas que se abren dentro de otras, deben ser cerradas en el mismo orden.
      • No puede haber elementos vacíos, por lo que las etiquetas que no tienen cierre deben completarse con un "slash" al final, como en <img ... />, <br /> y <hr />.
      • Las etiquetas deben escribirse en minúsculas debido a que XML es sensible a mayúsculas y minúsculas.
      • Los valores de los atributos deben encerrarse entre comillas "dobles".
      • La información de scripts como los de Javascript debe ser incluida dentro de marcadores especiales llamados [CDATA]. Por ejemplo:

    <script type="text/javascript"> <![CDATA[ ... unescaped script content ... ]]> </script>

    • Los elementos ya no pueden usar el identificador "name" el cual debe ser cambiado por el identificador ID.

    Debido a estas diferencias, los desarrolladores que migren sus Sitios Web hacia el nuevo estándar deberán hacer varias modificaciones ya que como se aprecia, el uso de XHTML obliga a ser estricto en el cumplimiento de la especificación, en especial en el uso de minúsculas y en el cierre de todos los elementos, tema que en las versiones anteriores de HTML no era tan crucial.

    Separación de contenidos y presentación

    Otro de los mandatos del D.S. 100 ñ 2006 ya señalado, aparece en el Artículo 10º donde se indica que en las páginas que forman parte del Sitio Web, se debe separar los contenidos de la presentación, aprovechando las características señaladas del estándar XHTML.

    Tal como se indicó en la sección Estándares Web de esta Guía, este es un cambio de importancia en lo referido al diseño web, ya que incluso hasta la aparición de la Guía Web Versión 1.0 habitualmente se empleaba tablas para disponer los elementos en las páginas, facilitando de esa manera su ubicación en la pantalla.

    Para conseguir esta separación es necesario incorporar la tecnología de las Hojas de Estilo en Cascada (CSS por su sigla en inglés) que permiten manejar la presentación de manera externa al contenido. De esta manera, será posible ofrecer páginas con diagramación diferente de la plataforma desde la que se acceda o, incluso, contar con la posibilidad de ofrecer una mejor diagramación para efectos de su impresión.

    En la imagen se ve una de las páginas de la Guía web 1.0, en versión para pantalla; abajo, en la Figura 17, la misma página pero en versión para impresión.

    [D] Figura 16. En la imagen se ve una de las páginas de la Guía Digital, en versión para pantalla; abajo, en la Figura 17, la misma página pero en versión para impresión.

     

    En la imagen se ve una de las páginas de la Guía Web 1.0, en versión para impresión; en la Figura 15, se ve la misma en versión para pantalla.

    [D] Figura 17. En la imagen se ve una de las páginas de la Guía Digital, en versión para impresión; en la Figura 15, se ve la misma en versión para pantalla.

    Como se ve en el ejemplo anterior, tomado de las páginas del Sitio Web de la Guía Web 1.0, usando CSS se puede ofrecer diferentes visiones del mismo contenido sin hacerle cambios a sus páginas. Lo único que corresponde en dicho caso es modificar el archivo de presentación de los contenidos, lo cual se hace a través de los archivos de CSS. Entonces al revisar el código de sus páginas se puede encontrar en la parte del <head> las siguientes líneas:

    <link href="../../../styles/main.css" rel="stylesheet" type="text/css" /> <link href="../../../styles/print.css" rel="stylesheet" type="text/css" media="print" />

    Cabe señalar que al avanzar en el uso de CSS se puede ver que este estándar se encuentra preparado para ofrecer soporte a diferentes tipos de dispositivos entre los que se cuentan aparatos como agendas móviles, sistemas de proyección, aparatos para lenguaje Braille y otros. Es importante consignar además, que al momento de edición de este documento se encuentra en proceso una versión de CSS para teléfonos móviles por parte de W3C.

    Uso de Elementos para diagramar

    Junto con el uso de CSS es importante indicar que la separación de contenidos y presentación debe ir acompañada por la utilización de varios elementos de la sintaxis XHTML que permiten hacer la diagramación y presentación final de los contenidos.

    Uno de los principales es el elemento <div> que permite señalar los bloques de información y su ubicación dentro de la pantalla. <div> proviene de la palabra "división" y es utilizada para crear secciones o agrupar contenidos.

    Normalmente este elemento puede llevar la información sobre su presentación en forma local, es decir en el propio archivo (como en el caso de este ejemplo, usando el atributo style), o bien puede tener asignado un ID (identificador) mediante el cual se le da un nombre que puede ser referenciado desde CSS para aplicarle un estilo al bloque.

    <div style="border: 1px solid black;"> <h2>Espacio generado por DIV </h2> <p> Este es un párrafo creado dentro de un bloque demarcado por DIV. </p> </div>

    En la imagen se ve la forma en que aparece en la pantalla el código que se dio como ejemplo en el recuadro anterior.

    [D] Figura 18. En la imagen se ve la forma en que aparece en la pantalla el código que se dio como ejemplo en el recuadro anterior.

     

    Adicionalmente el elemento <div> puede recibir como argumento una ubicación espacial dentro de la pantalla, lo que permite generar una diagramación del Sitio Web controlada sólo por CSS. Para ver un ejemplo detallado sobre esta forma de trabajo, se recomienda revisar el ejemplo que se entrega en la sección Estándares Web de esta Guía.

    Dentro del elemento <div> se pueden utilizar otros dos para asignar tipos de presentación especial a los contenidos. El primero es el elemento <p> que permite generar párrafos de información textual, a la cual se le asignan valores mediante atributos de CSS.

    El segundo es el elemento <span> que es un contenedor que se utiliza para aplicar estilo en forma directa al texto.

    <div style="border: 1px solid black;"> <h2>Espacio generado por DIV </h2> <p> Este es un párrafo creado <span style="color: red;">dentro</span>
    de un bloque demarcado por DIV. </p> </div>

    En la imagen se ve la forma en que aparece en la pantalla el código que se dio como ejemplo en el recuadro anterior.

    [D] Figura 19. En la imagen se ve la forma en que aparece en la pantalla el código que se dio como ejemplo en el recuadro anterior; se aprecia que la palabra dentro está escrita en color rojo.

    En el ejemplo anterior se ve cómo el elemento <span> aparece dentro de un párrafo y permite generar un tipo de presentación específico para una parte del texto.

  • Desarrollo de Diagrama de Interacción

    Una de las metodologías más concretas para asegurar que la experiencia del usuario se está resguardando adecuadamente, es la generación los diagramas de interacción mediante los cuales se representan gráficamente las posibilidades de acción que tiene un usuario enfrentado a tomar una decisión en un Sitio Web.

    Por ejemplo, el siguiente diagrama muestra las posibilidades de reacción que tiene un Sitio Web ante el ingreso de un usuario registrado en un sitio:

    Diagrama de interacción.

    [D] Figura 5: Ejemplo de Diagrama de Interacción.

    Como se puede apreciar, aparecen muy bien definidas en este esquema las acciones que pueda realizar un usuario que accede a un sitio y la forma en que el sistema reaccionará ante su presencia. Lo anterior conduce a preocuparse de manera concreta de las pantallas a desarrollar y los elementos que hacen falta para atender adecuadamente a dicho usuario.

    De allí que la existencia de estos diagramas, acompañados de las respectivas pantallas mediante las cuales se pueda describir gráficamente lo que se espera que ocurra en un sitio, son herramientas muy valiosas al momento de desarrollar los elementos de interacción que se pretende abordar en un sitio. 

  • Para hacer el lanzamiento de un nuevo Sitio Web es obligatorio que el nuevo sitio haya cumplido adecuadamente las pruebas antes descritas, con el fin de que todos los contenidos prometidos estén incorporados y las funcionalidades realicen todo aquello que se describe respecto de ellas.

    Si hay contenidos o funcionalidades descritas que no pueden estar disponibles para el momento en que se desea hacer el lanzamiento del Sitio Web, es preferible eliminarlos en ese momento e incorporarlos cuando estén listos, en lugar de dejarlos en el sitio y que den una mala imagen sobre el mismo.

    Lista de Chequeo Previa

    Para llegar al lanzamiento del sitio, se recomienda asegurarse del cumplimiento de las siguientes actividades como mínimo:

    Cumplir Listas de Chequeo:
    el sitio debe haber cumplido adecuadamente las pruebas indicadas en este capítulo, antes de hacer su lanzamiento.
    Dominio Distintivo:
    se debe contar con un nombre de dominio que sea reconocible y se asocie a la institución, de tal manera que sea fácil relacionarlo con la actividad o el nombre de la misma. Es importante en este aspecto que se recuerde la obligación de inscribir el Sitio Web dentro del dominio .GOB.CL y .GOV.CL.
    URL Simple:
    la dirección de acceso de la primera página del sitio debe ser simple, de tal manera que sea fácil comunicarla. Idealmente no se debe mencionar el nombre del archivo de inicio (que corresponde a su página inicial o portada), si sólo con el nombre del dominio se puede acceder a ella.
    Se recomienda utilizar un acortador de direcciones (URL shortener) para incluir enlaces de contenido, especialmente cuando estos serán compartidos en redes sociales como Facebook y Twitter. De este modo, se utiliza más eficientemente el número de caracteres del mensaje y es posible hacer mediciones de impacto contabilizando el numero de clicks y repeticiones  hechas por otros usuarios. En Internet existen diversas opciones como Bit.ly, goo.gl y tinyurl.
    Chequear Disponibilidad:
    si el dominio es nuevo y recién se está levantando un Sitio Web en él, antes de lanzarlo se debe verificar que el sitio se ve desde diferentes lugares, para asegurar su disponibilidad para diferentes públicos.
    Respaldo Administrativo:
    muchas veces los sitios generarán necesidades de interacción entre los usuarios de un servicio y los funcionarios del mismo, lo cual podrá estar resuelto a través de comunicaciones generadas por medio del Sitio Web. Si este es el caso, antes del lanzamiento se debe incorporar en el flujo de trabajo.

    Desarrollo de un Plan de Comunicaciones

    Una vez que se han hecho las comprobaciones descritas en el título anterior, se está en condiciones técnicas de lanzar el sitio. Lo que viene a continuación es realizar la presentación e incorporar el Sitio Web a las actividades de difusión de la institución.

    Para hacerlo, se debe contemplar que dicho plan debe tener componentes online y offline, tal como se indica a continuación:

    Actividades Online:
    dado que estamos presentando un medio de comunicación tecnológico, es importante cubrir adecuadamente esta área a través de las siguientes actividades:
    Registrar el Sitio en Buscadores:
    es la actividad mediante la cual el Sitio Web comienza a formar parte de todos los directorios y buscadores de Internet. Si bien hay empresas que ofrecen esta actividad como un servicio, esto puede ser realizado por cualquier encargado del sitio, sin necesidad de tener conocimientos técnicos avanzados. A continuación tres lugares clave donde inscribir el sitio:
    Generar Enlaces con Otros Sitios:

    varios de los algoritmos que usan los sitios de búsqueda y los directorios para incluir un sitio y mostrarlo en los primeros lugares de un directorio, revisan la cantidad de enlacesdesde sitios importantes que llegan al sitio. Pero ello, el administrador del sitio debe propiciar los enlaces hacia el sitio y conseguir que siempre haya nuevos. Para ver cuántos llegan desde otros Sitios Web, se puede usar en www.google.com la instrucción link.

    Ejemplo escribiendo - link:http://www.gobiernodechile.cl en el buscador de Google, puede ver cuántos enlaces referencian al sitio gobiernodechile.cl

    Ofrecer Elementos de Fidelización:
    se refiere a ofrecerle a los usuarios motivos diversos para volver al sitio; puede ser un boletín de noticias en el que se envíen enlaces con contenidos de interés; fondos de pantalla; información útil de áreas relevantes, etc. Cada institución puede buscar dentro de sus contenidos, aquellos que son los más buscados por sus usuarios y ofrecerlos de manera atractiva para garantizar que siempre estén accediendo y regresando al sitio.
    Actividades Offline:

    se refiere a todas las actividades que se realizan fuera del ambiente Internet, con el fin de consolidar también en este mundo la marca Internet de la institución. Incluye las siguientes acciones:

    Imagen Corporativa:
    la dirección del Sitio Web de la institución debe incorporarse en la imagen corporativa de la institución para que todo documento de la institución la incluya (desde informes internos, hasta tarjetas de visita). De esta manera, se logrará una unidad muy concreta en términos comunicacionales y se dejará diseminada esa dirección en todos lugares, permitiendo difundirlo y hacerlo conocido entre quienes deseen ponerse en contacto o revisar información provista por la institución.
    Actividades de Prensa:
    en el lanzamiento del Sitio Web se debe ofrecer un elemento tecnológico atractivo y no sólo confiar en que la aparición del Sitio Web sea la noticia. Por lo anterior, se debe definir cuál de las funcionalidades del sitio podrá ser destacada, para transformarla en la noticia que convoque a los medios.

    El Sitio como Apoyo de la Institución

    Una vez que el Sitio Web está operando normalmente, la tarea a realizar es incorporar el Sitio Web en el plan de comunicaciones, es decir, no sólo utilizar el web para hacer difusión, sino que también comenzar a incorporar la dirección web en cualquier comunicación que se haga y, más aún, hacer que el Sitio Web forme parte de las actividades.

    Un ejemplo virtuoso de esto lo han dado muchas instituciones que insertan publicidad en los medios de comunicación para diferentes actividades y normalmente lo hacen en un aviso de pequeño formato, en el caso de prensa escrita, en el que indican que toda la información está disponible en el Sitio Web de la institución.

    Esto genera dos efectos: Baja los costos de la publicación del aviso, Permite anunciar de manera simple y efectiva la existencia de un Sitio Web activo y útil.

  • Una vez que el sitio se ha construido, es necesario hacerlo pasar por una serie de pruebas antes de y entrar a la fase de producción. Mediante dichas pruebas, se medirá su reacción integral frente a diversas acciones que realizarán los usuarios desde sus páginas.

    Entre otros aspectos será necesario probar el desempeño de la plataforma tecnológica usada; seguridad ante intentos de ataque y exactitud; corrección de su contenido y su despliegue en los diferentes programas visualizadores, entre otros aspectos.

    Errores en la etapa de pruebas

    En la etapa que va entre el fin del desarrollo y el comienzo del uso de la plataforma (pase a producción), se debe hacer una prevención inicial sobre el funcionamiento de los sistemas y sus características. En este sentido, hay que considerar que los errores serán de común ocurrencia y no situaciones aisladas, por lo que hay que utilizar diversas metodologías para llevar un recuento de ellos y hacer un seguimiento ordenado de la forma en que son abordados y corregidos.

    Si la metodología de desarrollo ha sido bien aplicada, en esta etapa podrían ocurrir problemas con el funcionamiento de las aplicaciones por diversas condiciones de borde (tipo de programa visualizador usado, enlaces no encontrados, etc.), pero no deberían producirse problemas relacionados con que el sistema ejecute acciones diferentes a las que se hubieran solicitado a través de sus formularios, sistemas de búsqueda u otros.

    Para evitar lo anterior, es muy importante el trabajo que se desarrolla para precisar las descripciones de necesidades y requerimientos que se identifiquen para la confección de los Términos de Referencia en la sección Planificación de un Sitio Web.

    Dado que los errores serán comunes, se debe preparar a los usuarios que harán las pruebas para este tipo de ambiente, explicándoles que las situaciones de error en esta etapa serán lo normal y que gradualmente éstas irán desapareciendo para dar lugar al funcionamiento normal de las aplicaciones probadas. Pero, lo relevante en este caso, será hacerles hincapié en la necesidad de que ellos vayan registrando e informando adecuadamente sus hallazgos, con el fin de contribuir al proceso de corrección de los errores.

    ¿Cómo y qué probar?

    Con el fin de testear las diferentes capacidades de un Sitio Web, es necesario dividir el trabajo en diferentes áreas, cada una de ellas incluirá actividades y tareas de verificación que tienen por objeto encontrar errores y solucionarlos de manera ordenada y documentada.

  • Introducción

    Una de las secciones de esta Guía Web se refiere a la estrategia que debe seguir un órgano de la Administración Pública para decidir qué debe incluir en dicho espacio digital, e indica que al emprender de un proyecto corresponde "definir cuáles serán los objetivos centrales que deberá tener el Sitio Web y establecer la forma de cumplirlos" partiendo desde la visión y misión del organismo, para establecer "un objetivo central y luego definir varios objetivos secundarios". Esta planificación es fundamental para lograr definir los contenidos y funcionalidades pertinentes al sitio web en desarrollo.

    Pero además de crear un conjunto de contenidos y funcionalidades que permita hacer una oferta de información adecuada para sus visitantes, al planificar un sitio web se debe llevar en cuenta también la forma que deben tener las pantallas que se generan en los Sitios Web, para cumplir con la tarea de hacer su contenido más simple de usar para quienes visitan sus páginas.

    Es importante señalar que la clave del éxito de un Sitio Web está dada por la forma en que se presenta la información a los visitantes. Por ello es que en esta sección se abordan los elementos necesarios para que, durante la creación de las interfaces de los Sitios Web (las pantallas que el usuario ve y utiliza), se cumpla con dichos preceptos y la comunicación fluya más directamente entre el organismo y el usuario final.

    Asimismo las instrucciones de esta sección deben revisarse en conjunto con las de la sección Usabilidad en el que se hace énfasis en la necesidad de asegurar la facilidad de acceso a la información por parte de los ciudadanos.

    Diseño web

    Se entiende por diseño web el conjunto de actividades que permiten avanzar desde el concepto que se defina para el Sitio Web hasta su realización, por lo que no sólo está referido a las tareas relacionadas con el diseño gráfico, sino que también aborda otras como las definiciones relativas a usabilidad, interacción, y también a todas las que están relacionadas con los contenidos propiamente tales.

    Por lo mismo, este capítulo aborda todos estos elementos y se podrán encontrar en esta sección las recomendaciones de buenas prácticas para cada uno de estos aspectos, con el fin de que el encargado del Sitio Web pueda adoptarlas de acuerdo a la realidad de su propia organización.

    Es importante tener en cuenta que los aspectos relacionados con la plafinicación inicial de un proyecto web propiamente tal son tratados en las secciones Planificación de un Sitio WebDefinición del Sitio Web.

  • Una de las características que hace tan popular a la tecnología web es su facilidad para mostrar contenidos de manera gráfica y para vincular de manera fácil documentos de diferentes orígenes. No obstante, para que esta simpleza pueda darse efectivamente, es necesario que quienes desarrollan sitios y contenidos en esta plataforma, cumplan con ciertos estándares que aseguren que la mayor parte de los usuarios podrán ver lo que se publica.

    Para ello, es de suma importancia que los sitios que se construyan cumplan efectivamente con ciertas características de publicación que permitan conseguir dos objetivos muy concretos:

    • Que las páginas se desplieguen rápidamente y sin dificultades técnicas en los computadores de los usuarios;
    • Que las páginas puedan ser visualizadas por los usuarios de la misma manera en que sus autores las han construido.

    Para conseguir ambos objetivos, es necesario que quienes construyan los Sitios Web hagan uso de un conjunto de buenas prácticas que se han obtenido de la experiencia en la construcción de este tipo de contenidos digitales, y también, que se aseguren de cumplir con estándares mundiales en este ámbito.

    Buenas Prácticas

    Agrupamos en esta área una serie de recomendaciones extraídas de la experiencia en el desarrollo de Sitios Web de todo tipo, que permiten asegurar una buena experiencia de los usuarios que los visitan.

    Normas Mínimas para Facilitar el Acceso en situacion de conectividad de baja velocidad

    La visualización de los Sitios Web depende de la transmisión de datos entre dos computadores, por lo que es importante optimizar la cantidad de información que se envía entre ambos, de tal manera que quien la recibe pueda verla adecuadamente.

    Lo anterior se expresa en cinco áreas de recomendaciones muy concretas:

    1. Peso de las Páginas

    Los Sitios Web deben tener un peso máximo permitido por página que no supere una cantidad razonable de kilobytes (kb) que impidan su visualización. En este sentido, lo razonable dependerá directamente del tipo de sitio que se esté desarrollando y de la conexión con la que cuente la mayor parte de los usuarios.

    Por ejemplo, si se trata de un sitio dedicado a usuarios de regiones extremas que tienen una conexión muy lenta, 50 kb será un tamaño considerable, respecto de si se compara eso con usuarios que se conecten en una ciudad del centro del país.

    No obstante, se puede estudiar cuánto se demora en que una página llegue completamente al computador de un usuario si se calcula lo siguiente:

    1. Si un módem transmite a 56 kbps (kilobits por segundo) significa que por cada segundo de transmisión, en condiciones ideales, es capaz de enviar 7 kb (kilobytes) de información.
    2. Si una página pesa 70 kb, en condiciones ideales demorará 10 segundos en aparecer completa en el computador del usuario.
    3. Aunque no hay información técnica consistente para establecer la velocidad promedio de un módem, puesto que depende de diversas variables técnicas, la experiencia indica que éstos se conectan habitualmente a la mitad de su valor declarado. Entre las variables que afectan la calidad de la conexión se cuentan la capacidad del computador, la congestión de las redes y el nivel de visitas del servidor, entre otras.
    4. Dado lo anterior, la página de 70 kb señalada en el ejemplo anterior, tardaría 20 segundos en desplegarse completamente.

    Con esa evidencia, la pregunta que debe hacerse cualquier desarrollador de sitios, es si sus usuarios estarán dispuestos a esperar todo el tiempo que se demora una página web en bajar completamente.

    Como lo más probable es que la paciencia de los usuarios se agotará más rápido que su deseo por acceder a la página que tarda en desplegarse, es necesario preocuparse de que el tamaño de las páginas siempre tienda a bajar y no a aumentar.

    Las recomendaciones internacionales al respecto indican que un usuario no esperará más de:

    • 3 segundos para que aparezca algo visible en la pantalla
    • 8 segundos para que aparezca algo legible en la pantalla
    • 15 segundos hasta hacer un click hacia otra parte del sitio o hacia otro sitio

     

    Nota: El rendimiento de una conexión a Internet nunca es del 100%. Hay que tener en cuenta que en estos tipos de conexiones (Módem analógico, RDSI, ADSL) se utilizan diversos protocolos (PPP, TCP/IP) que ocupan ancho de banda (entre un 2% y un 20% del 100% total, según el tipo de conexión y protocolo utilizado), con lo que se reduce el ancho de banda útil para la descarga de datos. El resultado que se muestra en las pruebas de velocidad de conexión existentes (por ejemplo en http://speedtest.net/) corresponde al ancho de banda útil, esto es, equivale a la velocidad de transferencia de información, y no a la velocidad de acceso. Adicionalmente, existen otros factores que no pueden ser medidos y que contribuyen a reducir la velocidad de la conexión, como son la congestión en la red, interferencias electromagnéticas, etc., que también afectan al resultado final.

    2. Diagramación de las Páginas

    Aunque existen nuevas tecnologías para la diagramación de las páginas web (como las Hojas de Estilo en Cascada o CSS), lo habitual es que los contenidos que se muestran se dispongan en tablas con el fin de que cada elemento ocupe el lugar que se le ha asignado dentro de la página.

    Al respecto se recomienda construir una estructura de presentación de los contenidos que se pueda fragmentar en varias tablas:

    De esa manera, cuando el sitio se presente en el programa visualizador del cliente, siempre mostrará la primera tabla (que normalmente llevará el logotipo y la identificación del sitio) de manera rápida, dando al usuario la sensación de haber llegado al destino elegido. Luego en las siguientes tablas se van poniendo los restantes elementos del sitio.

    En la figura 1 se puede ver que el sitio está construido en tres tablas, de acuerdo al siguiente orden:

    • Tabla 1: Muestra el logotipo de la institución, la fecha y el menú del sitio.
    • Tabla 2: Muestra las Secciones del Sitio más los contenidos de diferente nivel.
    • Tabla 3: Muestra el pie de la página con la identificación corporativa de la institución.
    Diagrama de tablas para separar contenidos.

    [D] Figura 1: Ejemplo de tablas para separar contenidos y conseguir despliegue rápido.

    Hay que recordar que los estudios sobre acceso a Sitios Web indican que el usuario espera que al primer segundo después de haber hecho clic sobre un enlace o haber ingresado una dirección en un programa visualizador, ya quiere ver alguna reacción y notar que algo está ocurriendo.

    Por lo anterior se debe evitar a todo lugar las tablas generales que incluyen en sí mismas a otras (tablas anidadas), ya que el programa visualizador usará una parte del tiempo en calcular esa relación de dependencia entre las tablas, antes de mostrar algo útil en la pantalla.

    En la figura 2 se puede ver que el sitio está construido en tres tablas interiores, que son agrupadas por una tabla general; también en la zona de Contenido 1 se dispuso una tabla que permite incluir una foto junto al contenido:

    Diagrama de tablas anidadas.

    [D] Figura 2: Ejemplo de tablas anidadas que dificultan el despliegue rápido.

    3. Uso de Presentaciones en Flash

    Si se desea hacer una presentación en tecnología Flash de Macromedia para la portada del sitio, se recomienda no hacerlo directamente en la portada. Un ejemplo concreto de hacerlo se muestra en la siguiente imagen:

    Diagrama de página.

    [D] Figura 3: Ejemplo de página inicial para evitar la Presentación en Flash

    La razón para evitar el uso de Flash en la portada es que su uso recarga la presentación del sitio y si la presentación no está bien hecha, puede impedir el acceso de los robots de búsqueda al interior del mismo. Si eso ocurre, los contenidos del sitio no serán indexados en los buscadores que emplearán los usuarios para buscar información sobre los temas que la institución desea comunicar.

    Una buena práctica en este sentido es ofrecer una portada con la identificación de la institución y dos enlaces: uno para ver la presentación y otro para ingresar directamente al sitio. Adicionalmente se debe ofrecer la información que sea necesaria para que los usuarios puedan ver el contenido sin experimentar problemas; dentro de esto se cuenta un enlace para obtener el plug-in necesario.

    Dado lo anterior y como pocos usuarios estarán dispuestos a ver repetidamente la presentación, se recomienda utilizar esos recursos en el interior del sitio, para mostrar con una tecnología de animación aquellos contenidos en los que desee poner énfasis o para explicar procesos que gráficamente resulten atractivos y que en texto sea difícil dar a conocer.

    Con el tiempo transcurrido y las sucesivas versiones de esta tecnología, se ha avanzado en la especificación de su accesibilidad, existiendo variados ejemplos para ofrecer formas de acceso paralelas

    4. Uso de Marcos o Frames

    La tecnología de marcos o frames consiste en agrupar varios archivos para que se desplieguen de manera simultánea, permitiendo a los usuarios ver varios contenidos al mismo tiempo.

    En el ejemplo siguiente se puede ver gráficamente cómo se hace el despliegue de dichos archivos:

    Diagrama de uso de frames.

    [D] Figura 4: Ejemplo de uso de frames para desplegar contenidos simultáneos.

    Esta tecnología tiene aspectos positivos y negativos, que detallamos brevemente:

    Positivos:

    • Permite tener ciertos contenidos presentes todo el tiempo, como un cabezal o menú.
    • Facilita la navegación ya que el usuario nunca pierde de vista dónde se encuentra.

    Negativos:

    • Impide que el usuario pueda marcar una página como favorita (bookmark) porque nunca se le muestra cuál es su dirección web.
    • Cuando un usuario llega a un contenido desde un enlace provisto por un buscador, verá el sitio sin los otros marcos y no sabrá cómo navegar en él.
    • La existencia de varios archivos en uno genera una carga mayor para el usuario que llega al sitio; eso lo obliga a esperar a que aparezcan todos los contenidos de los archivos para poder usarlo.

    Debido a lo anterior y salvo que sea muy necesario, esta forma de organizar los Sitios Web debe desecharse para pasar a sitios de interfaz contenida en un solo archivo.

    5. Uso de Imágenes de background

    Una tecnología muy popular que se puso de moda en el año 1996 cuando el software Netscape Navigator lo implementó, fue el uso de imágenes como fondos o backgrounds de las páginas web.

    Salvo casos en que sea estrictamente necesario, esta práctica debe ser dejada de lado porque su único efecto es el de agregar un paso excesivo a los sitios, afectando el tiempo de descarga y acceso a la información.

    6. Uso de meta tags Adecuados

    Los meta tags son marcas en lenguaje HTML que van en la parte superior del código fuente de cada página, a través de las cuales se entrega a los sistemas de indexación y búsqueda, la información mínima para hacer una correcta indexación del contenido que incluye.

    Para mayor información, hemos preparado un documento anexo especial con Información sobre uso de Meta Tags [RTF; 59Kb].

    Los meta tags son un conjunto de elementos que obedecen a un estándar definido por el World Wide Web Consortium por lo que su uso está regulado y mediante los cuales redescribe información concreta sobre la página, tal como título, autor, descripción, idioma y otros. Los más importantes, aunque no los únicos, son los siguientes:

    • <title>Nombre del Sitio o Institución</title>
    • <meta name="title" content="Nombre del Sitio o Institución">
    • <meta name="description" content="Descripción del Sitio o Institución">
    • <meta name="keywords" content="Palabras claves del Sitio o Institución">

    Adicionalmente sobre este tema se ha dado en los últimos años un trabajo de estandarización muy importante a través del grupo Dublín Core que ha definido los elementos meta tags a usar y que deben ser consultados en http://www.dublincore.org.

    Normas para Incorporar Elementos Gráficos y Multimediales

    Cuando en un Sitio Web se incorporan elementos gráficos y multimediales, se deben seguir normas muy concretas para evitar que su peso afecte el desempeño de la página cuando sea solicitada por los usuarios del Sitio Web.

    A continuación entregamos algunas recomendaciones tendientes a asegurar la correcta inclusión de dichos elementos:

    • Optimizar el peso de las imágenes: se debe bajar al máximo posible el peso de las imágenes; cuando esto no sea posible hacerlo por su tamaño, se debe reducir el número de colores disponibles y la resolución (72 dpi es la norma).
    • Elegir el formato adecuado: ante un mismo tamaño de imagen, el peso varía dependiendo de si son procesadas para desplegarse en formato GIF respecto del formato JPG. Normalmente una imagen con colores planos (como un icono) tendrá un peso menor si se guarda en GIF respecto de si es guardada en JPG. Lo contrario ocurrirá con una imagen con muchos colores diversos (como una foto). Se recomienda probar ambos formatos para determinar el óptimo.
    • Ubicación de imágenes: se recomienda usar un solo directorio para almacenar las imágenes repetidas, tales como los iconos y otros elementos gráficos que son utilizados en diferentes páginas del sitio. Al ubicarlos en un directorio único se puede aprovechar la función de caché del programa visualizador para mejorar el rendimiento de las páginas. Para efectos de seguridad, se recomienda impedir que un programa visualizador pueda ver el contenido de dicho directorio o cualquier otro dentro del sitio.
    • Usar el atributo ALT en imágenes: en el código HTML se debe usar el atributo ALT (texto alterno) en las imágenes para que éste se despliegue antes que las imágenes y facilite de esta forma la comprensión del contenido a los usuarios.
    • Imágenes con alto y ancho: las imágenes (dibujos, fotos, iconos, botones) deben tener tamaño para el ancho y el alto, para que el programa visualizador pueda dejar reservado el espacio para dicho contenido antes de que se realice su despliegue visual.
    • Ofrecer plug-ins: cuando se utilizan archivos multimediales que requieren el uso de plugins (programas visualizadores especiales) para revisarlos, se recomienda poner el programa para ser bajado u ofrecer un enlace a lugares donde obtenerlo. Esto es especialmente válido en sitios que ofrecen presentaciones de portada en tecnología Flash, las cuales deben ser anunciadas para que el usuario tenga la opción de verlas o avanzar directo al sitio.
    • Indicar el peso de los archivos: cuando se ofrecen elementos gráficos o audiovisuales para que sean bajados al computador personal por el usuario (especialmente en Video, Audio, Flash u otros), se recomienda indicar el peso de los mismos, con el objeto de ofrecerle información útil para efectuar la operación.

    Interoperabilidad

    Dado que los Sitios Web pueden ser accedidos sin problemas desde computadores que utilizan diferentes sistemas operativos, en un sitio de Gobierno Electrónico se debe cuidar ese aspecto de la diversidad. Para ello se debe asegurar de que desde la mayor parte de ellos las páginas pueden verse sin mayores contratiempos.

    Para asegurar esto, las recomendaciones son las siguientes:

    • Utilizar código HTML estándar, no mejorado para un visualizador en especial
    • Probar el sitio con las versiones para diferentes sistemas operativos de diversos visualizadores de páginas (browsers); especialmente hacerlo con versiones de Microsoft Internet Explorer, Netscape Communicator, Mozilla, Opera y Safari.
    • Asegurarse de que el sitio puede ser visualizado de alguna forma cuando no se cumplen ciertas condiciones mínimas, por ejemplo, cuando se usan versiones antiguas de un programa visualizador que no soporta las nuevas características del lenguaje HTML (por ejemplo Netscape Navigator versión 4.6).

    Estándares Internacionales

    Además de las buenas prácticas basadas en la experiencia, la tecnología web cuenta con un conjunto de estándares que deben ser respetados para obtener la certificación que acredita al sitio respecto de su conformidad con ellos.

    La entidad encargada del tema es el Word Wide Web Consortium (http://www.w3c.org/) que se encarga de velar por las mejoras en la tecnología y por hacer avanzar los estándares y que los programas visualizadores cumplan efectivamente con mostrar lo que el lenguaje HTML permite construir.

    Dentro de los estándares que más interesa cumplir, se cuentan dos que tienen que ver con la forma de hacer la presentación de contenidos en un Sitio Web y que se detallan a continuación:

    Validación de HTML

    Es un sistema basado en Internet y presentado en el propio sitio del W3C ( http://validator.w3.org/) y que permite detectar errores en la forma de utilizar el lenguaje HTML y XML en la construcción de un Sitio Web. Lo interesante del programa es que muestra en detalle los errores del código en la página que se pruebe, con lo cual se puede llegar a una directa corrección de los problemas que se hayan detectado.

    La importancia de tener un código correctamente validado es que se asegura, a partir de esa certificación, que la página web puede ser vista sin problemas, desde cualquier programa visualizador que cumpla con los estándares internacionales en la materia.

    Validación de CSS

    Es un sistema basado en Internet y presentado en el propio sitio del W3C (http://jigsaw.w3.org/css-validator/) mediante el cual se puede validar la sintaxis de una Hoja de Estilo en Cascada (Cascade Style Sheet o CSS, en inglés), mediante la cual se describe la forma de presentar contenidos en una página web.

    Este programa muestra en detalle los errores del CSS en la página que se pruebe, con lo cual se pueden aislar los problemas y hacer la corrección correspondiente. Cabe indicar que la ventaja de usar la tecnología CSS es que facilita la mantención de un sitio mediante la separación de la presentación (diseño) del contenido.

     
  • La accesibilidad de un Sitio Web se refiere a su capacidad para presentar contenidos a personas que cuentan con discapacidades físicas, que les impiden usar la información disponible de una manera tradicional y por ello emplean ayudas técnicas.

    Un ejemplo de esto son el uso de un lector de voz o un magnificador de pantalla en el caso de los discapacitados visuales, que les permiten interpretar el texto que se muestra en la pantalla.

    La accesibilidad corresponde a una de las tendencias que se ha impuesto con mucha fuerza en los últimos dos años, gracias especialmente a los avances conseguidos en los sitios del Gobierno de Estados Unidos (país que promulgó la Act 508 para reglamentar esta forma de mostrar los contenidos).

    Esta tendencia se ha asociado mundialmente a la actividad de los Sitios Web de Gobierno Electrónico, debido a que, por el hecho de pertenecer a instituciones públicas, deben asegurarse de que todos los ciudadanos accedan a la información que se les ofrece por esta vía, sin que existan barreras para ello.

    Para comprobar que un Sitio Web cumple con las normas de accesibilidad, la iniciativa WAI (Web Accesibility Initiative) de la W3C (World Wide Web Consortium) propone la realización de las siguientes pruebas:

    • Verificar la accesibilidad con herramientas automáticas y revisión humana. Los métodos automáticos son generalmente rápidos y convenientes, pero no pueden identificar todos los problemas de accesibilidad. La revisión humana puede ayudar a garantizar la claridad del lenguaje y la facilidad de navegación.
    • Utilizar los métodos de validación desde las primeras etapas del desarrollo. Los problemas de accesibilidad que se identifican temprano son fáciles de corregir y de evitar. Entre dichos métodos de validación, se cuentan los siguientes:
      • Utilizar una herramienta automatizada de validación de la accesibilidad y la navegación. Se debe tener en cuenta que las herramientas o programas de revisión no contemplan todos los problemas de accesibilidad, como lo comprensible que puede ser un enlace de texto, o el contenido de un texto alterno, etc.
      • Validar la sintaxis de programación de las páginas con las herramientas ofrecidas por el W3C; de esta manera se determinará si se utiliza apropiadamente el lenguajeque se haya elegido (Ej., HTMLXML, etc.).
      • Validar las hojas de estilo (Ej., CSS).
      • Utilizar un emulador o navegador solo-texto.
      • Utilizar varios navegadores gráficos, con:
        • sonidos y gráficos cargados
        • gráficos no cargados
        • sonidos no cargados
        • sin mouse
        • marcos, scripts, hojas de estilo, y applets sin cargar.
      • Utilizar varios navegadores, antiguos y nuevos.
      • Utilizar un navegador con conversión texto-voz, un lector de pantalla, un programa de magnificación, una pantalla pequeña, etc.
      • Utilizar un revisor gramatical y ortográfico. Una persona que lee una página con un sintetizador de voz puede no ser capaz de descifrar la pronunciación que emite ese dispositivo de una palabra que tiene un error ortográfico. Eliminando los problemas gramaticales se aumenta la comprensión.
      • Revisar el documento en cuanto a su claridad y simplicidad. Las estadísticas de legibilidad, como las que generan algunos procesadores de texto, pueden ser útiles indicadores de la claridad y simplicidad. Mejor aún, consulte con un editor (humano) experimentado para revisar el contenido escrito en cuanto a su claridad. Los editores pueden también mejorar la usabilidad de los documentos, al identificar problemas potenciales de sensibilidad cultural que pueden presentarse, debido al uso del lenguaje o de los iconos.
      • Invitar a personas con discapacidad a revisar los documentos. Los usuarios con discapacidad, noveles o expertos, proporcionan valiosa información sobre la existencia de problemas de accesibilidad o usabilidad y la seriedad de la falla.

    Más información del tema en:

    Buenas Prácticas

    Las buenas prácticas en el tema de la accesibilidad consisten en aplicar las Directrices o Pautas de Accesibilidad para el Contenido de la Web, a través de las cuales es posible garantizar que se están cumpliendo las normas correspondientes, estas pautas se dividen en Estandares técnicos e Intenacionales.

    Estándares Técnicos Recomendados

    Las normas a cumplir para conseguir la Accesibilidad de un sitio, y por lo tanto atender a este tipo de audiencias, están separadas en tres áreas a las que se les asigna diferente nivel de Prioridad. Estas son consecutivas y pueden certificarse individualmente.

    Prioridad 1:
    los puntos de verificación de esta prioridad tienen que ser satisfechos, porque, de lo contrario, uno o más grupos de usuarios encontrarán imposible acceder a la información del documento. Satisfacer este punto de verificación es un requerimiento básico para que algunos grupos puedan usar estos documentos Web.
    Prioridad 2:
    los puntos de verificación de esta prioridad deben ser satisfechos, porque, de lo contrario, uno o más grupos tendrán dificultades en el acceso a la información del documento. Satisfacer este punto de verificación eliminará importantes barreras de acceso a los documentos Web.
    Prioridad 3:
    los puntos de verificación de esta prioridad pueden ser satisfechos, porque, de lo contrario, uno o más grupos de usuarios encontrarán alguna dificultad para acceder a la información del documento. Satisfacer este punto de verificación mejorará la accesibilidad de los documentos Web.

    Como se ve en la descripción anterior, cada una de las prioridades lleva asociado un tipo de obligación, siendo la primera la más perentoria de todas.

    Para revisar los elementos contenidos en cada una de las Prioridades, ver Anexo: Estándares Técnicos de Accesibilidad [RTF; 45Kb].

    Estándares Internacionales

    Con el fin de validar el cumplimiento de los estándares internacionales de accesibilidad reseñados previamente, en Internet existe una serie de sitios que permiten validar el cumplimiento de éstos. Dentro de ellos recomendamos usar:

    TAW
    Es la primera herramienta de verificación de la accesibilidad de las páginas Web en castellano. Se trata del Test de Accesibilidad a la Web TAW, desarrollado por el Fondo Formación Asturias para el Centro Estatal de Autonomía Personal y Ayudas Técnica (CEAPAT) del Instituto de Migraciones y Servicios Sociales (IMSERSO) de España. Visitar en http://www.tawdis.net.
     
  • Aunque como se ha reseñado hasta ahora, diversas son las normas que determinan los estándares que deben cumplir los Sitios Web, existe una de ellas que es la que determina la mayor cantidad de exigencias.

    Se trata del Decreto 100 del año 2006 emitido por el Ministerio Secretaría General de la Presidencia (en adelante DS 100/2006), en cuyo articulado se han incorporado todos los elementos que estos deben incluir y que por lo tanto, es la norma por excelencia para los Sitios Web. Respecto de su contenido, se debe señalar que si bien establece una serie de mandatos que tienen relación con el avance tecnológico conseguido hasta el año en que fue dictado el decreto, también estipula en su artículo final que "a lo menos cada dos años" se hará una normalización y actualización de sus contenidos, dejando la coordinación de esta tarea en manos del Comité de Normas para el Documento Electrónico .

    Dicho decreto a través de su Artículo 2º determina dos niveles de cumplimiento para los cuales se asignan fechas de cumplimiento:

    • Nivel I
      • Objetivo: que los Sitios Web sean desarrollados de manera tal que las personas que los utilizan, puedan acceder de manera rápida, efectiva y eficiente a los servicios, funciones y prestaciones ofrecidas en sus páginas.
      • Contenido: se refiere a la URL del sitio, monitoreo de uso, codificación de caracteres, estándares de desarrollo y varios otros estándares. 
      • Plazo: un año desde la promulgación del decreto 
    • Nivel II
      • Objetivo: que los Sitios Web cumplan "las directrices principales de las normas internacionales de accesibilidad" con el fin de permitir un grado de acceso a las personas con discapacidades.
      • Contenido: exige estándares como Acessibilidad, uso de hojas de estilo (CSS), entre otros.
      • Plazo: dos años desde la promulgación del decreto

E

  • Aunque la usabilidad aparece como una característica relativamente nueva de los Sitios Web de Gobierno, hay que señalar que ésta ha sido un atributo que desde hace varios años se han intentado plasmar en las interfaces gráficas y en el diseño de la interacción de estos sistemas.

    Como muestra de ambos, se pueden citar las siguientes iniciativas:

    • Chequeos de Usabilidad: se trata de comprobaciones de la usabilidad del Sitio Web impulsadas desde la primera versión de la Guía Web de Gobierno. Gracias a este trabajo inicial, fue posible establecer una lista de más de veinte aspectos que podían ser chequeados manualmente por los encargados de los Sitios Web de Gobierno, gracias a los cuales era posible determinar el grado de usabilidad presente en sus Sitios Web.
    • Premio Web: no está activo hoy en día, pero se trataba del galardón que se ha entregado en dos ocasiones a los Sitios Web de Gobierno, mediante proceso que han involucrado a jurados expertos, que han desarrollado tests heurísticos intensivos. Como producto de estos procesos, se ha premiado a los mejores pero además se han entregado Informes de Retroalimentación a los Sitios Web participantes, para que cuenten con información útil para efectuar cambios que les permitan mejorar sus sistemas.

    Ejemplos de medición de Usabilidad

    Por último, para apoyar el desarrollo de las tareas consignadas en esta sección, se puede revisar este Sitio Web para obtener documentos ya reseñados a lo largo de estas páginas, y que se refieren a los siguientes temas:

    • Pautas para tests de Usuario en Sitios de Gobierno: es un documento que permite desarrollar un test de usuario; contempla las preguntas más relevantes que se deben realizar y el procedimiento para llevarlo a cabo exitosamente.
    • Pautas para Tests Heurísticos: es un documento que muestra los temas principales que se deben abordar en un test de este tipo, mostrando los aspectos centrales y la forma de evaluar para generar el informe final correspondiente.
    • Checklist de Usabilidad:  documento que apoya la comprobación de usabilidad de un Sitio Web, a través de preguntas directas acerca de las características de su interfaz.
  • Entre los elementos más relevantes que conforman el sistema de navegación se cuentan los siguientes:

    Menú General:
    siempre presente en todo el sitio, permite el acceso a cada una de las áreas del sitio.
    Pie de Página:
    usualmente ubicado en la parte inferior de cada página, indica el nombre de la institución, teléfonos, dirección física y de correo electrónico.
    Barra Corporativa:
    ofrece diversas opciones de información respecto del sitio y tal como el anterior, se muestra en todas las páginas.
    Ruta de Acceso:
    listado que aparece en la parte superior de cada página y que muestra el trazado de páginas que hay entre la Portada del sitio hasta la página actual que se esté revisando; cada una de ellas debe tener un enlace, para acceder al área de la cual depende la página. Cada uno de los elementos que conforman este camino debe tener un enlace que permita el acceso a esas áreas. En la literatura internacional en inglés sobre este tema, se llama a este elemento como breadcrumbs.
    Fecha de publicación:
    para saber la vigencia de publicación del contenido desplegado.
    Botón Home:
    para ir a la portada, habitualmente se asocia este enlace al logotipo instutucional utilizado en la esquina superior izquierda de la pantalla.
    Botón Mapa del sitio:
    para ver el mapa del Sitio Web
    Botón Contacto:
    enlace a un formulario para enviar un mensaje al webmaster, encargado del sitio, o a la Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS).
    Buscador:
    presente en cada página si es que la funcionalidad existe en el sitio.
    Botón Ayuda:
    para recibir ayuda sobre qué hacer en cada pantalla del sitio.
    Botón Imprimir:
    para imprimir el contenido de la página; se espera que el formato de impresión del documento que se muestra en pantalla sea más simple que la página normal del Sitio Web, para dar la impresión al usuario de que hay una preocupación por ayudarle en la tarea de llevar impreso el contenido.
  • Sistema de Navegación

    Se denomina "sistema de navegación" al conjunto de elementos presente en cada una de las pantallas, que permite a un usuario moverse por las diferentes secciones de un Sitio Web y retornar hasta la portada, sin sentir la sensación de haberse perdido en ese camino.

    Para conseguir este objetivo el diseño web debe contemplar, al menos, que el sistema de navegación cuente con los siguientes elementos:

      • Menú de secciones: es una zona de la interfaz en la que se detallan las secciones o categorías en las que está dividida la información contenida en el Sitio Web. Normalmente se ubica en la parte superior de cada página o bien en la zona superior derecha o izquierda. Hasta la aparición de los últimos estudios basados en "eyetracking" no había una recomendación certera acerca de su ubicación; tras éstos, parece indicado ubicarlos en la zona superior o en la zona superior izquierda.
    Icono con el símbolo de información adicionalEyetracking: sistema de comprobación de usabilidad que permite identificar, usando un dispositivo de detección de miradas, lo qué está efectivamente viendo un usuario que interactúa con una pantalla.
    • Menú de rastros: es el menú que indica mediante los nombres de cada sección o categoría del menú, la distancia que separa a la página actual de la portada. Por ejemplo, si el usuario está revisando la página del "Programa A", el menú correspondiente debe indicar Portada > Programas > "Programa A". Este menú debe ir siempre debajo de la Identificación de la sección o categoría y sobre el título.
    • Identificación de secciones: debe estar en la zona superior de la página, de manera cercana la zona donde se encuentra el logotipo que se haya elegido para identificar al Sitio Web. Puede ser gráfico y por lo mismo tener alguna imagen alusiva a la sección o categoría o bien ser una solución que incorpore sólo texto y color. Sí debe tener en forma destacada el nombre de la sección o categoría y por lo mismo, debe aparecer en todas las pantallas que pertenezcan a dicha ésta. En términos de tamaño, su ancho debe ser el de la zona de contenido y su alto, no menor a 100 pixeles (aproximado) para una adecuada visualización.
    • Botones de acción: son aquellos elementos que permiten realizar acciones directas relativas a la navegación y que se muestran como parte de ésta, tales como los correspondientes a "Regreso a la Portada", "Contacto", "Envío de Mail al Sitio" y "Mapa del Sitio".
    • Pie de página: aunque regularmente no se le concede importancia en términos de navegación, se entiende que la zona inferior de cada pantalla cumple el relevante papel de completar la información que se ofrece en las zonas superiores de navegación, al entregar datos relativos a la organización (nombre, direcciones, teléfonos) y repetir enlaces que se han entregado en la zona superior, para facilitar el contacto del usuario con el sitio.

    Áreas de contenidos

    Se entiende por "áreas de contenidos" a las zonas en la que se entrega la información en cada página web, sin importar el formato o los medios que ésta utilice.

    Dentro de la zona de contenido se debe distinguir las zonas de título, resumen e información propiamente tal.

    Para la zona de título, como se especificó previamente en esta versión de la Guía se debe trabajar con las estructuras definidas por las etiquetas <h...> que permiten indicar hasta seis niveles de importancia de los titulares (incluyendo títulos y subtítulos) utilizados en el documento. Es imprescindible para efectos de Accesibilidad por parte de personas con discapacidades físicas, en particular para quienes tienen problemas de visión, que el título principal del contenido se escriba usando la etiqueta HTML conocida como <h1> debido a que los lectores de pantalla usada por personas ciegas lo destacan como el título principal de la página.

    El resumen en tanto, permitirá explicar en dos o tres líneas el contenido de la página y se podrá utilizar esa misma información para la etiqueta del encabezado que permite incluir una descripción.

    Respecto del contenido o información propiamente tal, se debe privilegiar el uso de textos cortos, separados por subtítulos significativos que permitan entregar de manera concisa y clarea la información al usuario. Se debe recordar que las personas no leen en pantalla de la misma forma que en los documentos impresos, por lo que se debe privilegiar la economía de palabras.

    Adicionalmente, como parte de los contenidos, siempre se deberá ofrecer información adicional, recursos multimediales y otros que aprovechen el hecho de que el usuario accede a la información a través de un sistema computacional. Nuevamente, se debe recordar que los contenidos que no sean textuales deberán cumplir con las normas de accesibilidad recomendadas por el W3C, las cuales han sido adoptadas por el Gobierno de Chile a través del DS 100-2006.

    Áreas de interacción

    Se entiende por "áreas de interacción" a las zonas en la que se ofrece realización de acciones por parte de los usuarios del Sitio Web, a través de las cuales pueden utilizar los servicios de la institución que pone en marcha el espacio digital. La interacción, en este sentido, va desde acciones menores que pueden ser enlaces para mayor información o suscripción a servicios informativos periódicos, hasta la realización de trámites complejos como la obtención de certificados o el pago de obligaciones.

    Uno de los elementos que se debe tener en cuenta en este aspecto es que el usuario normalmente entiende que las zonas de contenidos son para leer y revisar información y las zonas de interacción son las que muestran botones y en ellas no se lee, sino que se ingresa información y se desarrolla la actividad que el sitio ofrece llevar a cabo.

    Por lo mismo, es necesario que en las zonas de interacción haya la mínima información posible y que siempre sea la necesaria para llevar a cabo en forma adecuada la acción a que se refiere la interfaz.

    Por ejemplo, debido a que normalmente la interacción tendrá lugar a través de un formulario, es necesario que éste sólo cuente con los datos mínimos para que el usuario ingrese lo solicitado para activarlo. En los siguientes ejemplos se hace un comentario sobre esta forma de trabajo.

    Ejemplo 1: la pantalla muestra un sistema de interacción directa a través de un formulario que sólo ofrece información básica, ya que todo está explicado mediante elementos del propio formulario en la página web; el texto, por lo mismo se reduce al mínimo.

    El formulario sólo ofrece la información precisa para ser utilizado.

    [D] Figura 9. El formulario sólo ofrece la información precisa para ser utilizado.

    Ejemplo 2: el formulario contiene mucha información, pero en términos prácticos el usuario no la lee porque está interesado en la acción propuesta en el formulario, que es ingresar RUT y Clave.

    El formulario ofrece demasiada información -la cual para efectos demostrativos aparece desenfocada- la que regularmente no es leída.

    [D] Figura 10. El formulario ofrece demasiada información -la cual para efectos demostrativos aparece desenfocada- la que regularmente no es leída.

    Como se puede apreciar a partir de los ejemplos, es necesario que las zonas de interacción estén diseñadas de manera que privilegien la acción. Si se desea dar información relativa a ésta, debe ofrecerse mediante enlaces relacionados y ubicados en las cercanías y no a través del despliegue de texto en el mismo lugar porque queda claro que éste no será leído.

     
  • Ellos serán los encargados de definir las tareas específicas a realizar y deberán estar frente a las acciones concretas que se comprometan para avanzar, desde la planificación, hasta la puesta en marcha del Sitio Web.

    Por lo anterior, es necesario realizar una conformación adecuada de dicho grupo, para lo cual se recomienda crear un comité web y luego dar los siguientes pasos:

    A continuación se entrega una explicación detallada de cada una de estas actividades.

    Creación del Comité Web

    En las instituciones en que se han logrado los mayores éxitos en proyectos web, se ha considerado clave la existencia del "Comité Web". Este es un equipo de trabajo multidisciplinario que integra las diferentes visiones de la institución, generando un grupo de trabajo que interpreta las necesidades existentes.

    Los integrantes del Comité Web provienen principalmente de las áreas de gestióninformática y comunicaciones y en conjunto su trabajo es conseguir varias metas, entre las que resaltamos las más importantes:

    • Comunicar adecuadamente a través de la institución, los desafíos que se están asumiendo en materias tecnológicas.
    • Conseguir el compromiso de todas las áreas de la organización con el proyecto que se desarrolla.
    • Recibir ideas y sugerencias respecto del Sitio Web que se va a construir, desde los más diversos planos, aprovechando la visión interdisciplinaria del grupo.

    No obstante, así como hay elementos positivos asociados a su acción, igualmente se deben evitar las características negativas asociadas a los grupos de trabajo, entre las cuales se incluyen la baja capacidad de reacción ante decisiones, la burocratización de los procesos y el estancamiento de la toma de decisiones. Pese a ello, los ejemplos positivos de su uso dan cuenta de que con una buena organización y sistematización de las decisiones, siempre pesarán más a favor las ventajas que sus problemas.

    Creación del Comité Web y sus Funciones

    Para que un Comité web funcione adecuadamente se sugiere cumplir con lo siguiente:

    • Contar con un jefe operacional que se encargue de que el comité funcione dentro de los márgenes establecidos.
    • Efectuar reuniones semanales de avance y discusión en las que se planteen tareas de ejecución semanal, con incentivos concretos para su realización dentro de los plazos dados.
    • Desarrollar una política de redacción de minutas de trabajo internas, que permitan ir dando cuenta de las promesas adoptadas y su grado de avance y cumplimiento. En ella es imprescindible generar un área de resumen de tareas realizadas y otra de compromisos en las que se detalle la tarea, su responsable y el plazo comprometido.
    • Dotar al comité de instrumentos adecuados de trabajo y de poder de decisión efectivo para hacer avanzar el proyecto de acuerdo a las metas que se hayan proyectado.

    Entre los integrantes del Comité Web se debería contar a los siguientes:

    Director institucional:
    Es el responsable último por el Sitio Web institucional. Aporta la visión estratégica que entrega los lineamientos para el desarrollo. Su presencia no es necesaria para todas las reuniones, aunque debe refrendar todos los avances que se vayan realizando.
    Director del proyecto:
    Es el administrador general del proyecto y responsable frente a la dirección del servicio. Sus tareas principales son: traspasar la visión estratégica organizacional en un modelo conceptual sólido y consensuado para ser implementado en Internet. Adicionalmente, debe ser capaz de gestionar todas las instancias involucradas, asegurando la coherencia del equipo con la organización en su conjunto. Finalmente, es el encargado de obtener los recursos humanos, técnicos y financieros necesarios, y conocer el funcionamiento del sistema, de manera de poder realizar un control de gestión efectivo.
    Gestores de contenido:
    Son los profesionales que manejan la información que se incorpora al sitio, ayudando a definir qué contenidos deben ser usados para asegurar el cumplimiento de los objetivos del sitio. Trabajan en la generación de los mismos, en forma coordinada con las fuentes de información. Son responsables, además, de revisar sistemáticamente la actualización de la información.
    Validadores de contenidos:
    Desempeñan esta función los directivos institucionales que trabajan en estrecha colaboración con los gestores de contenidos, asegurando la calidad de la información a desplegar en el Web.
    Validadores técnicos:
    Desempeñan esta función los profesionales informáticos, asegurando la capacidad de los sistemas para ejecutar lo que se le esté pidiendo al proyecto en el Web.

    Varios de estos roles no son incompatibles entre ellos y en muchos casos una misma persona puede asumirlos en forma simultánea, dependiendo de las características de la institución y el tamaño del proyecto. Asimismo, es muy probable que el organismo no cuente con el equipo de profesionales requeridos dentro de su personal, por lo que se puede pensar en la externalización de ciertas funciones.

    Rol de las Autoridades Superiores

    Para que un proyecto de Sitio Web llegue a cumplir los objetivos que se le plantean, debe existir una decisión central en la organización, para otorgarle prioridad en cuanto a recursos humanos, financieros y el tiempo adecuado para su correcta ejecución.

    No podrá haber un buen proyecto, si el Directivo Principal no lo avala o si deja de lado su participación en las actividades del Comité Web en que le corresponda participar.

    Cabe señalar que, un Sitio Web será exitoso en la medida en que cumpla con los Objetivos, Audiencia y Tecnología definidos previamente. Por ello, se espera que el director de la institución apoye las actividades que desarrolle el Comité Web, con lo cual ofrecerá la única garantía posible de su correcta ejecución. Al mismo tiempo, cumplirá con los requerimientos exigidos en los instructivos relacionados con el tema tecnológico (como los de Gobierno Electrónico, Participación y Acceso).

    Competencias Internas: Perfiles Requeridos

    Para el adecuado desarrollo de un proyecto de Sitio Web, será indispensable contar con recursos humanos capacitados, que permitan avanzar con éxito en la generación de las funcionalidades requeridas.

    Dentro de los roles que es importante considerar para el desarrollo de un proyecto, se pueden considerar los siguientes:

    Web Máster:
    Profesional encargado de la infraestructura técnica del sitio y de crear puentes entre la tecnología y su uso por parte de especialistas no técnicos.
    Encargados de implementar el sitio:
    Es el rol de programadores, diseñadores y comunicadores, responsables de la arquitectura de información, diseño e implementación de la herramienta.
    Gestores de contenido:
    Son los profesionales que manejan la información que se incorpora al sitio, ayudando a definir qué contenidos deben ser usados para asegurar el cumplimiento de los objetivos del sitio. Trabajan en la generación de los mismos, en forma coordinada con las fuentes de información. Son responsables, además, de revisar sistemáticamente la actualización de la información.

    Es muy importante considerar que dependiendo de la envergadura de un proyecto de Sitio Web se requerirá de profesionales de manera exclusiva o parcial. Si el proyecto es grande se deberá contar con personal dedicado especialmente en las fases de diseño, desarrollo, prueba e implantación; si el proyecto es de menor tamaño, podrá ser abordado de manera parcial por profesionales que compartan su jornada de trabajo en varias labores.

    Otra fórmula muy usada es la Licitación del Desarrollo, mediante la cual se contratan capacidades externas a la institución para la construcción y luego, las internas para la mantención.

    Este modalidad ha sido exitosamente utilizada, aunque se debe considerar como parte importante del proyecto el adecuado traspaso de los conocimientos que se hayan generado durante la construcción del nuevo sistema al personal de la institución. Este traspaso puede lograrse con una completa documentación y con capacitación permanente del personal relacionado.

    De esa manera, quedará en la propia institución la información y práctica necesaria para trabajar con las nuevas herramientas que se generen, y de esa manera ofrecer un adecuado mantenimiento técnico una vez que el sitio se haya entregado y esté en funcionamiento.

    No obstante esta precaución, y en forma adicional, la institución debe considerar la necesidad de contar con recursos para capacitación del equipo, dado que estarán trabajando con una tecnología de alta obsolescencia y rotación, como es la relacionada con Internet y web.

    Características de la Contraparte Interna

    Dado que en un punto del tema anterior se mencionó la posibilidad de hacer el desarrollo a través de una contratación externa, en dicho caso es muy relevante el papel que debe jugar el profesional que para estos efectos llevará el título de Contraparte Interna.

    Sus tareas principales son:

    • Traspasar la visión estratégica organizacional en un modelo conceptual sólido y consensuado para ser implementado en Internet.
    • Ser capaz de gestionar todas las instancias involucradas, asegurando la coherencia del equipo con la organización en su conjunto.
    • Gestionar los recursos humanos, técnicos y financieros necesarios, para el desarrollo del proyecto.
    • Conocer el funcionamiento del sistema, de manera de poder realizar un control de gestión efectivo.
    • Mantener una relación fructífera aunque razonada con los proveedores internos o externos, con el fin de asegurar el cumplimiento de plazos y la entrega de funcionalidades de acuerdo a los compromisos asumidos al inicio del proyecto.

    Para todos los efectos, es muy adecuado que este papel lo desempeñe el Director del proyecto dado que es quien se desempeña como administrador general del proyecto y es el responsable frente a la dirección del servicio.

  • Los Sitios Web son el resultado de la implementación de una serie de tecnologías que facilitan la transmisión de contenidos desde un servidor a una serie de clientes o usuarios, a través de redes de computadores conectados a Internet.

    Para que este sistema funcione, es necesario que el computador que contiene la información (servidor) ofrezca dichos contenidos mediante tecnologías conocidas y que cumplan con ciertas reglas o estándares, para que quienes acceden a ellas (clientes o usuarios) mediante diferentes tipos de software, puedan entender los elementos de información que se les entregan.

    En este sentido, los estándares juegan un papel clave ya que es la forma en que ambas partes logren intercambiar información y más importante aún, permite que otros actores lleguen a ofrecer nuevas funcionalidades que puedan agregarse a las anteriores sin mayores dificultades. Adicionalmente, los estándares facilitan que la oferta de contenidos y funcionalidades pueda ser utilizada desde diferentes plataformas computacionales (sistemas operativos y software), sin que se requiera obligatoriamente que el usuario tenga una en particular, para acceder a dicha información.

    Debido a la importancia de lo anterior, a escala mundial se han establecido organizaciones que regulan los estándares y permiten que exista una normalización tecnológica que abarque más allá del ámbito de cada país.

    Por su parte, el Gobierno de Chile a través de la Guía para el Desarrollo de Sitios Web y luego mediante el Decreto Supremo 100, ha tomado la decisión de adoptar estos estándares para los órganos de la Administración del Estado, con el objetivo de que todos ellos puedan ser accedidos por los ciudadanos sin que existan barreras tecnológicas mayores para acceder a la información y funcionalidades ofrecidas.

    Qué son los estándares

    Los estándares se definen como las especificaciones que determinan la manera en que se construye y funciona a una tecnología en particular, con el objetivo de regular la realización de sus procesos; también se conoce de esta manera a la forma en que se construyen elementos de hardware o software, para que quienes generarán elementos adicionales a estos logren realizar dicha tarea correctamente y consigan que esos nuevos elementos se acoplen a los anteriores sin problemas.

    Icono con el símbolo de información adicionalEstándar: especificaciones que determinan la manera en que se construye y funciona a una tecnología en particular.

    En lo que se refiere a los Sitios Web, los estándares determinan la forma de construir sus páginas y componentes, ya que se engloba bajo este nombre al conjunto de normas que dan origen al lenguaje en el que se escriben las páginas de los Sitios Web.

    Para este ámbito existe una organización de carácter mundial conocida como World Wide Web Consortium (W3C) que genera constantemente las nuevas versiones de los estándares del web y ofrece herramientas que permiten hacer la validación del uso de los mismos.

    En el caso de los Sitios Web chilenos, diversas normas dicen relación con el cumplimiento de los estándares (ver sección Normativas) por lo que los administradores de Sitios Web los deben conocer y aplicar.

    Quién fija los estándares

    Tal como se explicó antes, en el caso del web los estándares son fijados por el World Wide Web Consortium (W3C), una organización internacional que agrupa a más de 400 entidades miembros entre las cuales se cuentan empresas, universidades, medios de comunicación, fundaciones y centros de investigación.

    El W3C fue creado en 1994 a partir del trabajo de Tim Berners-Lee quien fue el inventor de esta tecnología en el año 1989, mientras trabajaba en la Organización Europea de Investigación Nuclear (CERN) ubicada en Suiza. Con el fin de facilitar el intercambio de información a través de redes de computadores, ideó el sistema para que cada documento tuviera una dirección única (Uniform Resource Identificator -URI) con el fin de que desde cualquier lugar de la red pudiera ser accedido sin dificultades. Además, ideó la forma de representar ese documento a través de un lenguaje común (Hyper text Markup Language) y finalmente, la forma de transmitir esos datos a través de la red, utilizando un protocolo de comunicaciones especializado para esta tarea (Hyper text Transfer Protocol - HTTP).

    Icono con el símbolo de una letra WSitio del World Wide Web Consortium: www.w3.org.

    Debido a que se requería que esas tecnologías de comunicación de datos y creación de documentos tuvieran una continuidad en el tiempo y fuera adaptándose a las mejoras tecnológicas que fueran apareciendo en el tiempo, se creó el W3C que desde su fundación ha generado más de 90 estándares.

    En el caso del Gobierno chileno, la decisión en torno a los estándares fue adoptada a través de decreto publicados entre 2004 y 2006, a través de los cuales se determina la adopción y el uso de los estándares declarados por el W3C como los aceptados para el desarrollo de los Sitios Web chilenos.

    Por qué hay que seguir los estándares

    Uno de los problemas principales que existía para el intercambio de documentación hasta antes de la aparición del web, era el formato de los documentos debido a que las plataformas computacionales (sistemas operativos, software) no eran compatibles entre sí.

    El HTML permitió resolver ese problema, al crear un estándar que fue similar para todas ellas y que por lo tanto, no tenía requerimientos específicos para cada una de las plataformas, sino que los mismos para todas ellas. Esta solución habilitada por las tecnologías web constituyó entonces uno de sus haberes principales y por ello es que el W3C la incorporó dentro de su propia misión como organización.

    En este sentido, se indicó que su objetivo global es aumentar el potencial de la web y para ello realiza acciones mediante las cuales se aseguran que las tecnologías relacionadas al web sean compatibles entre ellas, y así permitir que el hardware y software usado para acceder a los sitios trabaje en conjunto. A esta meta le denominan ¨interoperabilidad web¨ y para conseguirla es que los estándares son abiertos y públicos.

    Icono con el símbolo de información adicionalInteroperabilidad: es la capacidad, conocimiento y acuerdo de dos o más partes de un todo para que operen o funcionen de manera conjunta y mancomunada para lograr un fin determinado.

    Este mismo objetivo fue incorporado por el Gobierno en su normativa, especificando dentro del Decreto Supremo 100/2006 donde se indica que los Sitios Web ¨deben ser accesibles por diferentes navegadores¨, en un claro llamado a la compatibilidad con las distintas plataformas computacionales.

  • Cuáles son los estándares para sitios de Gobierno

    De acuerdo a lo que se explica en la sección Normativas de esta Guía, hay una serie de normas que se aplican a los Sitios Web y que definen los estándares que se les deben aplicar. Probablemente las más importantes son las siguientes:

    • Decreto 81 (2004): Este decreto se refiere a la interoperabilidad y plantea la obligación de que los documentos electrónicos que se generen en los órganos de la Administración Pública cumplan con estándares mundiales que les permitan ser utilizados en diferentes plataformas. La obligación es utilizar XML para los documentos y UTF-8 como conjunto para la codificación de caracteres.
    • Decreto 100 (2006): Este decreto se refiere a que las páginas de los Sitios Web deben cumplir los estándares fijados en cuanto a su código de despliegue que debe ser HTML o XML y validado ante el W3C (Artículo 5º); deben contar con un set de caracteres en formato UTF-8 (Artículo 8º); deben diagramar sus páginas utilizando la tecnología conocida como hojas de estilo en cascada o CSS (Artículo 10º); deben ser accesibles utilizando diferentes navegadores (Artículo 13º) y deben validar sus hojas de estilo en cascada con las herramientas del W3C (Artículo 14º).

    Explora esta sección para tener un análisis pormenorizado de dicho decreto y la forma de cumplir estos requerimientos.

    Cómo se mide y verifica su cumplimiento

    Los estándares deben ofrecer la capacidad de que su cumplimiento pueda ser medido, con el fin de que se logre establecer si sus características han sido bien utilizadas. En el caso de los estándares de Internet, es posible verificar su cumplimiento a través de aplicaciones que funcionan mediante tecnología web, lo que hace mucho más simple su verificación.

    Icono con el símbolo de información adicionalEstándar: especificaciones que determinan la manera en que se construye y funciona a una tecnología en particular.

    Por ello, para el caso de las normas adoptadas por el Gobierno de Chile y reseñadas en la sección Normativas, se cuenta con un grupo de herramientas que son proporcionadas por el W3C las cuales permiten hacer mediciones instantáneas acerca del cumplimiento de los estándares establecidos por el organismo.

    Entre dichas herramientas, las más relevantes y que están disponibles de manera gratuita a través del web, son las siguientes:

    • Disponibilidad de Dominio GOB y GOV: permite revisar si el Sitio Web del organismo ha sido inscrito en el servidor de dominios de Gobierno (NIC) del Ministerio del Interior; esta verificación ayuda al cumplimiento del Artículo 3 del D.S. 100. Es importante considerar que para que se pueda utilizar esta herramienta, la consulta debe realizarse desde un computador ubicado dentro de la red de Gobierno.
    • Verificación de HTML: permite revisar el cumplimiento del estándar de la versión de HTML o XHTML que se haya elegido; la herramienta compara el código de la página web que se revisa contra la norma correspondiente y da a conocer cuáles son las infracciones que se han cometido (en caso de existir) y además, ofrece información acerca de cómo resolver el problema. Esta verificación es exigida en el Artículo 5 del D.S. 100.
    • Verificación de enlaces rotos: permite revisar que no haya enlaces rotos o imágenes perdidas en el Sitio Web, siguiendo la recomendación establecida en el Artículo 5 del D.S. 100; la herramienta entrega un listado de los problemas detectados para que el encargado del Sitio Web realice las correcciones correspondientes.
    • Verificación de CSS: permite revisar el cumplimiento de la norma que indica que el contenido debe estar separado de la presentación, tal como se indica en el Artículo 14 del D.S. 100; la herramienta compara el código de la hoja de estilo con la norma correspondiente y da a conocer cuáles de los estilos no la cumplen e indica cómo resolver el problema.

    Como una forma de dar a conocer públicamente que un Sitio Web ha pasado las validaciones, el propio sistema entrega un icono que destaca esta calidad (ver Figura 1).

    Imagen que muestra el icono que demuestra que el sitio tiene código válido.

    [D] Figura 1. El Sitio Web de validación entrega la información para crear una imagen que dé a conocer el cumplimiento del estándar.

    Naturalmente la inclusión de este u otro tipo de imágenes que den a conocer el cumplimiento de estos estándares es voluntaria y su objetivo es el de dar a conocer esta información de manera pública.

  • Una de las características más importantes del estándar HTML es que permite la creación de documentos que tienen una estructura definida, en la cual se puede ordenar por importancia, el contenido que se incluya.

    Por eso es relevante que en esta sección sobre estándares, se incluya una referencia hacia esta característica, debido a que al desarrollar el Sitio Web utilizando estándares esta forma de ordenamiento del contenido ocupa un lugar privilegiado. Adicionalmente, esta característica estructural es la que permitirá que el Sitio Web pueda cumplir una de las metas que tienen las normas señaladas en esta sección, cual es la de permitir que los Sitios Web del Gobierno de Chile sean accesibles por personas con discapacidades físicas.

    De lo anterior se concluye que al realizar la Puesta en Marcha del desarrollo de un proyecto web, sus páginas deberán estar conformadas de la manera que se indica a continuación.

    Estructura de los documentos web

    El estándar HTML determina que los contenidos deben ser ubicados mediante el uso de etiquetas (del inglés "tag") que especifica la característica del mismo y que se identifican porque usan los corchetes angulados "<" y ">" para designarlas.

    Icono con el s�mbolo de informaci�n adicionalTag o Etiqueta: es la marca que permite dar estructura a un documento HTML. Su forma de uso es estricta y es normada por el World Wide Web Consortium.

    Dichas etiquetas van desde las que permiten darle forma a todo el documento, hasta aquellas que sirven para explicar el comportamiento o características de una parte del mismo, como un título, un enlace o una imagen. Lo importante, es que cualquier elemento dentro de la página, debe ser incorporado mediante una etiqueta y que ésta debe cumplir las formalidades que indica el estándar para ella.

    En términos generales, los documentos web están compuestos de tres partes y dentro de éstas, hay un orden que ayuda a su comprensión y uso. Estas partes son:

    A continuación se explican las características de cada una de ellas.

    Declaración del tipo de estándar a usar

    Corresponde a las primeras líneas que debe tener toda página web y en ella se indica el tipo de documento de que se trata y con ello, el estándar que regirá su contenido. Normalmente la declaración es similar a la siguiente:

    <!DOCTYPE html PUBLIC "-//W3C//DTD XHTML 1.0 Transitional//EN"
    "http://www.w3.org/TR/xhtml1/DTD/xhtml1-transitional.dtd">
    <html xmlns="http://www.w3.org/1999/xhtml" lang="es">

    Como se puede observar del texto, los elementos que son relevantes son los siguientes:

    • Tipo de documento: con la expresión "doctype" se indica cuál es el estándar a utilizar, el cual aparece por escrito. En el caso del ejemplo anterior, es XHTML, versión 1, en su modo de transición (el otro se denomina estricto).
    • Referencia del documento: siempre se indica un enlace a un documento con la extensión ¨dtd¨, que es el documento oficial del W3C donde se establece el estándar y sus características.
    • Etiqueta <html>: es la que da inicio a las etiquetas del Sitio Web y que será finalizada al término del documento con la etiqueta </html>; en el caso de este ejemplo, cuenta con dos modificadores que son xmlns para detallar cuál es el conjunto de atributos del estándar (cuya ubicación se indica con una dirección web) y lang, para señalar el lenguaje en que estará el contenido.

    Encabezado de la Página

    Una vez que se ha declarado el estándar como se indicó antes, las siguientes líneas de código de la página web están reservadas para crear el encabezado, que se despliega entre las etiquetas <head> y </head>.

    Dentro de ellas se ubican los elementos mediante los cuales se describe el contenido de la página web, por lo cual a estos elementos de les llama "meta datos" (datos acerca de los datos).

    Los hay de cuatro tipos, de acuerdo a la siguiente descripción:

      • Título: es la etiqueta <title> que permite designar el título que llevará en el encabezado de la ventana el Sitio Web; se recomienda que lleve el nombre del Sitio Web más un título que describa el contenido de la página. Por ejemplo: "Ministerio del Interior - Chile: Acerca del Ministro". De esta manera, esta información será la que aparezca en las páginas de resultados de los buscadores cuando se muestre el enlace al usuario que busca alguna palabra o frase que tenga dicha página.
      • Metadadato: es información acerca de la información y se define mediante la etiqueta <meta>. Para hacerlo se pueden emplear las descripciones del W3C o bien las del proyecto Dublin Core, las cuales permiten generar información descriptiva acerca de contenidos, autores, copyright y otras descripciones acerca de los contenidos del Sitio Web. Los más usados son:

    <meta name="title" content="Nombre del Sitio Web o Institución">
    <meta name="description" content="Descripción del Sitio Web o Institución
    o bien del contenido de la página">
    <meta name="keywords" content="Palabras claves del Sitio Web o Institución
    o bien del contenido de la página">

      • Enlaces externos: permite informar al documento acerca de otros archivos que se deben ejecutar al mismo tiempo; el mejor ejemplo es el llamado a una hoja de estilo para ejecutar la presentación gráfica de la página:

    <link href="styles/main.css" rel="stylesheet" type="text/css" />

      • Scripts: permiten hacer llamados a lenguajes de programación, como Javascript, para desarrollar acciones y crear funcionalidades en la página web que se está visitando. Por ejemplo:

    <script type="text/javascript" src="scripts/uifunctions.js">

    Cuerpo de la Página

    Cuando ya se ha ingresado la información correspondiente al encabezado, se accede a la zona de contenido propiamente tal la que se despliega entre las etiquetas <body> y </body>. En el caso de sitios realizados mediante marcos o "frames" esta etiqueta va situada dentro de esta última.

    Dentro de ellas se ubican todos los elementos que pueden identificarse como los contenidos de la página web, vale decir, textos, imágenes, funcionalidades. No obstante, para que su despliegue sea adecuado, es importante considerar la estructura de la página, la cual se explica a través de las siguientes etiquetas:

    Utilización de la etiqueta <h>: es la etiqueta utilizada para marcar los títulos que habrá en el contenido, comenzando por el principal que recibe la etiqueta <h1>. Cabe recordar que gracias al uso de la tecnología CSS de Hojas de Estilo, será a través de ésta que se dará el formato adecuado a dicho título para que se distinga en la página. Las etiquetas <h> van desde 1 a 6, por lo que permiten indicar hasta seis niveles de importancia de los titulares utilizados en el documento. Su uso es muy relevante en términos de accesibilidad, ya que los programas de software lectores de pantalla ñque leen el contenido para que sea escuchado por usuarios ciegos- siempre buscarán esta jerarquía de los contenidos para determinar la sección por la que debe comenzar la lectura de la página.

    Utilización de la etiqueta <p>: es la etiqueta utilizada para marcar los párrafos en los que se divide el contenido; utilizando la tecnología CSS de Hojas de Estilo, es posible agregarle el formato adecuado como tamaño de letra, espaciado, interlineado, sangría, justificación, color y tipografía utilizada.

    Utilización de la etiqueta <div> y <span>: son las etiquetas utilizadas para definir el comportamiento en términos de presentación que tendrá el contenido. Con <div> se define lo que ocurre con bloques de información, mientras que con <span> es posible hacer esa misma definición pero para líneas de contenidos. Ambas etiquetas utilizan las definiciones existentes en las Hojas de Estilo y permiten aplicarlas a los contenidos.

    Basándonos en un ejemplo de W3C, se puede ver el siguiente código en que se aprecia la aplicación de estas etiquetas:

    <div class="seccion" id="sitio-web">
    <h1>Sitio Web</h1>
    <p>En esta sección se da a conocer la forma de trabajar en un Sitio Web.</p>
    <p>Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Quisque neque.
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    et, dignissim eu, orci. Sed vulputate eros a orci. Nullam vel nulla in diam
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    justo.</p>
    <p>Suspendisse dignissim, quam ac consequat aliquet, magna libero mattis urna,
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    Sed sit amet metus.</p>
    <div class="subseccion" id="pagina-web">
    <h2>Las Páginas Web</H2>
    <p>Las páginas web <span class="cursiva-bold">son parte de los sitios</span> y se
    denominan así porque...</p>
    <p>Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Quisque neque.
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    Sed sit amet metus.</p>
    </div>
    </div>

    Si al documento anterior se le agrega la siguiente hoja de estilos (que en este caso se define en el propio documento):

    <head>
    <title>Guía de Comunicación Digital: Acerca de los Sitios Web y las Páginas <style type="text/css">
    div.seccion { text-align: justify; font-size: 12pt}
    div.subseccion { text-indent: 2em }
    h1 { font-style: italic; color: green }
    h2 { color: green }
    </style>
    </head>

    Se puede ver que la sección identificada por el id="sitio-web" va a aparecer alineada en forma justificada y con su texto en 12 puntos de altura; adicionalmente su título marcado por <h1> se verá en letras cursivas de color verde.

    Mientras que la sección identificada por el id="pagina-web" va a heredar las características de la anterior porque es un bloque que esté inserto en éste pero tendrá una columna más angosta por la indentación que se indica-, mientras que su titular marcado con <h2>- será de color verde pero en estilo normal (ver Figura 2).

     

    Imagen que el c�digo HTML que se explica en esta p�gina.

    [D] Figura 2. La imagen muestra una pantalla con el resultado que muestra un browser al utilizar el código HTML que se explica en esta página.

    Otro uso muy interesante de la etiqueta <div> es la de expresar posiciones de los bloques de contenido en el Sitio Web, gracias a lo cual se puede diagramar la información de una manera adecuada a la plataforma en que se está trabajando.

     
  • Se entiende por "Experiencia de usuario" a lo que siente y experimenta un usuario que ingresa a cada página web. Si bien no es fácil de medir y adquiere un tono subjetivo al hablar de sensación, sí es un elemento que se puede modelar gracias al uso de diferentes elementos que son empleados por el usuario que visita el Sitio Web.

    Además de ser un campo de estudio muy abordado desde diferentes disciplinas, el área de Experiencia de usuario ha recibido aportes muy notables en el último tiempo gracias a la introducción de tecnologías de seguimiento de las acciones del usuario en un Sitio Web, tales como las de "eyetracking" han permitido entender de manera real y concreta la forma en que los usuarios emplean los espacios digitales.

    En este sentido, se ha observado que los usuarios necesitan confirmaciones visuales de las percepciones que tienen de los contenidos que revisan. Por ejemplo, la utilización de un lenguaje claro genera una tasa de respuesta más alta que cuando el lenguaje utiliza palabras que no son tan conocidas para el usuario. Lo mismo ocurre cuando los elementos interactivos como enlaces, botones y zonas de ingreso de información no se diagraman con las formas a las que el usuario está acostumbrado.

    Debido a lo anterior, a continuación se entregarán recomendaciones acerca de tres elementos que son claves en la experiencia que tiene el usuario y que se utilizan con gran frecuencia: nos referimos a los enlaces, botones y formularios.

    Uso de botones

    Los botones son los elementos que permiten que el usuario realice o confirme acciones solicitadas en las pantallas del Sitio Web. Por lo mismo, su forma debe ser estándar, similar en todo el sitio y no ofrecer dudas acerca de su presencia o de la accián a la que invita.

    Para ello es necesario que se cuide tanto su aspecto físico como la palabra que contiene, ya que ambos permitirán que el usuario entienda, sin lugar a dudas, qué ocurrirá si lo presiona.

    El buscador siempre debe tener una forma estndar.

    [D] Figura 11. El buscador siempre debe tener una forma estándar para que el usuario sepa claramente cuál es la acción que debe desarrollar.

    En el ejemplo que se muestra en la Figura 11, queda claro que hay un espacio para escribir y luego el botón Buscar; además se ofrece un breve título explicativo de lo que permite hacer el formulario. De esa manera se facilita la comprensión del funcionamiento del mismo y el usuario tiene claro cuál será el efecto de la acción que emprenderá.

    En este ejemplo, el formulario de bsqueda carece de ttulo explicativo y el botn de bsqueda es poco convencional, lo que afecta la comprensin de la accin ofrecida.

    [D] Figura 12. En este ejemplo, el formulario de búsqueda carece de título explicativo y el botón de búsqueda es poco convencional, lo que afecta la comprensión de la acción ofrecida.

    En el ejemplo de la Figura 12, hay dos cambios importantes: el formulario no tiene un título que explique para qué es el formulario de manera breve, sino que se enfoca a lo que el usuario ya sabe, que es que debe ingresar una palabra o frase para buscar; además el botón al no decir sólo ¨Buscar¨ también genera un problema de comprensión ya que obliga al usuario a pensar si efectivamente eso es un botón o es una etiqueta descriptiva.

    Otro elemento importante es la palabra que acompaña al botón. Esta necesariamente debe estar relacionada con la acción a realizar y dicha acción debe ser coherente con lo que se ofrece en la pantalla en la que se está trabajando. Además, debe ser una sola palabra y corresponder a un verbo que defina adecuadamente la acción ofrecida.

    Finalmente el último elemento relevante es que el botón debe cambiar de estado cuando el mouse está sobre él, utilizando alguna tecnología que haga evidente su comportamiento como botón activo.

    En conclusión, para que un formulario sea efectivo y apoye la experiencia que tendrá el usuario que visite el Sitio Web, los botones deben parecer tales (en tamaño, forma, acción y contenido) y deberán estar ubicados de manera que el usuario sepa qué ocurrirá cuando los presione. Asimismo, deben ser parte integrante de formularios que logren indicar en una frase breve y explicativa, qué ocurrirá al utilizarlos.

    Uso de enlaces

    Los enlaces son una de las características esenciales de los Sitios Web, ya que permiten al usuario visitar otros documentos del mismo o externos, sólo haciendo clic sobre una zona demarcada. En este sentido, si bien el estándar indica que el enlace debe ser subrayado y de color azul, los cambios tecnológicos han permitido que haya otras formas de hacerlos evidentes.

    No obstante, hay ciertos elementos que siguen siendo esenciales respecto de los enlaces y son los siguientes:

    1. Deben ser diferentes al texto: los enlaces se deben diferenciar del texto que los rodea para explicar visualmente al usuario que se ofrece una acción a partir de su contenido. La forma de diferenciarlo puede variar pero al menos se debe procurar que esté subrayado y de color diferente o bien, si no está subrayado, sí se debe mostrar en otro color.
    2. Su estado debe ser visual: los enlaces tienen cuatro estados posibles los que deben visualizarse de manera simple y directa.
      1. Enlace sin visitar: es el color que tiene antes de que se le haga clic encima; su color debe ser diferente del texto que lo rodea.
      2. Enlace destacado: es el color que puede adoptar cuando se le pasa el mouse sobre el enlace y permite ayudar al usuario a descubrir su existencia.
      3. Enlace activo: es el color que tiene cuando se le da clic encima; normalmente es un color fuerte que permite notar que se le ha activado.
      4. Enlace visitado: es el color que tiene el enlace cuando ya ha sido activado y la pgina a la que conduce ya ha sido visitada.
      En la imagen se ve la diferencia visual entre los cuatro tipos de enlaces.

      [D] Figura 13. En la imagen se ve la diferencia visual entre los cuatro tipos de enlaces.

    3. Su contenido debe ser explicativo: los enlaces deben contener palabras que expliquen hacia dónde se dirige la acción, de tal manera de evitar que lo enlazado sean frases como "clic aquí" y otras similares. Adicionalmente y para efectos de aumentar su accesibilidad, la sintaxis HTML de los enlaces debe contener el modificador "title" de tal manera que se despliegue un recuadro explicativo acerca del efecto que tendrá hacer clic sobre el enlace elegido.
    En la imagen se ve cmo el texto explicativo ofrece ms informacin al poner el mouse sobre el enlace.

    [D] Figura 14. En la imagen se ve cómo el texto explicativo ofrece más información al poner el mouse sobre el enlace.

    Uso de elementos especficos

    Los restantes elementos interactivos que requieren ser revisados son los que permiten definir el tipo de interacción que se desea ofrecer a los usuarios del Sitio Web.

    El primero de ellos es el llamado "Text Area" que es el que permite que el usuario pueda ingresar información en los formularios. Respecto de éste, se define como buena práctica ofrecer un espacio adecuado para escritura (por ejemplo, 500 caracteres que equivalen a seis líneas de texto). Sin embargo, una práctica más adecuada consiste en emplear un contador reverso que informe el total de caracteres que se puede escribir y que los vaya restando a medida que el usuario va ingresando la información; de esa manera se le ofrece una retroalimentación adecuada.

    El segundo elemento es el "check button" que permite marcar las opciones que sean las más adecuadas para la acción que se está realizando dentro de un formulario. Hay que tener en cuenta que un campo de este tipo siempre permite la selección múltiple de opciones.

    El tercer elemento es el "radio button" que permite marcar la opción más adecuada para la acción que se está realizando dentro de un formulario; normalmente se trata de opciones excluyentes entre ellas.

    En la imagen se ve el uso del radio button para marcar el campo Sexo.

    [D] Figura 15. En la imagen se ve el uso del radio button para marcar el campo Sexo.

    Para efectos de que el usuario tenga una experiencia adecuada al usar el Sitio Web, es imprescindible que los elementos citados slo se empleen de la forma señalada.

     

F

  • Uno de los temas que genera retrasos en la generación de proyectos de desarrollo de Sitios Web, es la carencia de fondos para financiarlos.

    Como punto de partida en este aspecto, se debe tener en cuenta que el desarrollo de un Sitio Web no se diferencia de otro proyecto en la institución, en cuanto a la necesidad de recursos para su realización; esto implica que se debe calcular y estimar el financiamiento necesario en función del modelo conceptual creado para la implementación del proyecto.

    Otro elemento de carácter general que puede ayudar en la evaluación del costo de desarrollo de un Sitio Web, es que no necesariamente el proyecto más caro es el mejor, puesto que siempre habrá la posibilidad de que existan tecnologías más estables o emergentes que ofrezcan relaciones de costo/beneficio mayores.

    En cuanto a los recursos financieros, se pueden mencionar los siguientes costos asociados:

    Costo de Implementación
    Requerimientos de material informático como software y hardware adecuados a las funcionalidades exigidas al sitio y recursos humanos capaces de llevar adelante el proyecto, esto puede implicar contratación de personal, capacitación de personal o gastos por externalización.
    Costos de Desarrollo
    Cada etapa considerada en el modelo conceptual del sitio estará asociada a costos de desarrollo. En este sentido es adecuado revisar la posibilidad de implementar el sitio mediante un sistema escalable, en que el costo de desarrollo pueda dividirse en etapas; de esta manera se evitará un impacto fuerte en el presupuesto.
    Costos de Mantención y Actualización
    Implica gastos en personal, rediseño y ajuste de procedimientos y actualización de la información. En este ítem se deben considerar los gastos informáticos relacionados, como el alojamiento del Sitio Web (hosting) y la conectividad, entre otros.

    Tipos de Financiamiento

    Dado que todos estos costos implican la asignación de recursos organizacionales que por definición son escasos, es recomendable al evaluar el desarrollo de un Sitio Web hacer de manera simultánea la definición de los costos de oportunidad respectivos. Para atender este aspecto, no se debe considerar los fondos internos como la única fuente posible. Existen diferentes instituciones del Estado y de organismos internacionales, que permiten el acceso a diversas fuentes que facilitan el financiamiento y ante las cuales se pueden postular proyectos.

    Dado lo anterior se ha dividido este tema en dos áreas:

    • Fuentes internas de financiamiento
    • Fuentes externas de financiamiento

    Fuentes Internas de Financiamiento

    Se definen de esta manera todos los sistemas que tiene la propia institución, para financiar los proyectos de desarrollo Web que quiera llevar a cabo.

    A nivel general la recomendación es que el presupuesto anual interno, que es revisado por el Ministerio de Hacienda, incorpore todos los proyectos referidos a informática y nuevas tecnologías, con el fin de que se asignen los fondos que correspondan a las actividades del área.

    En este sentido la recomendación consiste en hacer cálculos adecuados de todos los costos señalados anteriormente, con el fin de que efectivamente se pueda obtener la asignación para los proyectos que se desarrollen anualmente en la institución.

    Fuentes Externas de Financiamiento

    Se incluyen dentro de éstas la capacidad de la institución para obtener fondos de terceros y financiar los proyectos de desarrollo web que quiera llevar a cabo.

    La línea que se debe investigar en este aspecto es la existencia de los llamados Fondos Concursables que ocasionalmente estan disponibles a través de otros organismos de Gobierno y también en organismos internacionales para fomento de este tipo de proyectos.

    A través de esos fondos, que no tienen limitación desde el punto de vista de temas a ser financiados, es posible conseguir recursos frescos para el desarrollo de proyectos. Dentro de los que se pueden presentar y resultan válidos para obtener financiamiento, se cuentan los que fomentan la participación ciudadana, el contacto con organizaciones sociales, hasta sistemas de información a la comunidad o cualquier otra iniciativa que signifique innovación.

    Si bien los fondos tienen reglamentaciones que es necesario conocer y aceptar al momento de postular, se debe indicar que a modo general, dichos fondos tienen restricciones concretas referidas a que financian proyectos con objetivos específicos y con una duración determinada, con restricciones en cuanto a la ampliación de plazos. En ese sentido, es necesario que los proyectos tengan una duración que esté acotada dentro de un año calendario o bien, que se explicite su continuación por un período más. No obstante, se debe revisar la normativa particular del fondo para ver la forma de funcionamiento.

     

G

  • Es importante tener una gestión de creación y mantención de contraseñas de las cuentas de redes sociales y correos asociados a éstas. La sugerencia es definir un responsable para que se haga cargo de esto y así evitar su mal uso.

    En la misma línea, se recomienda que las contraseñas sean complejas, ya que es común que cuando se produce una equivocación, los encargados aludan a un supuesto “hackeo” de la cuenta. En este caso, es necesario dejar en claro, que en general no existe el supuesto “hackeo” y que la mayoría de las veces en realidad se debe a un uso descuidado de las contraseñas, producto que son muy evidentes o se han compartido.

  •  

    • Acortador de URL: Son servicios que permiten disminuir la cantidad de caracteres de una dirección web, de modo que al incluir el link en un tweet, aún quede espacio para escribir el mensaje sin problemas y así darle contexto al enlace.
    • APACHE: Servidor web HTTP de código abierto, para plataformas Unix (BSD, GNU/Linux, etc.), Microsoft Windows, Macintosh y otras, que implementa el protocolo HTTP/1.12
    • CC: Es, al igual que en los correos electrónicos, una forma de incluir a otro usuario en la conversación, a quien puede parecer relevante la información compartida. Por ejemplo: “Indice de e-readiness de ONU ubica a Chile a la cabeza de Latinoamérica. Cc: @abustamante_tic”
    • CMS: Content managment system / Sistema de administración de contenidos
    • Follow Friday (#FF): Cualquier usuario puede recomendar seguir a una cuenta utilizando el Hashtag #FF e incluyendo después el nombre de la cuenta a seguir. Dado el nombre “Follow Friday” esto se realiza generalmente los viernes.
    • Followers: Corresponde a los seguidores que tiene la cuenta de la institución en Twitter. Es decir, las personas que se han suscrito a ella para leer sus actualizaciones.
    • Following: Hace referencia a los usuarios que la cuenta institucional sigue.
    • HASH:El hash de contraseñas es una de las consideración elemental que se deben llevar a la práctica al diseñar una aplicación que acepte contraseñas de los usuarios. Sin hashing, cualquier contraseña que se almacene en la base de datos de la aplicación podrá ser robada si la base de datos se ve comprometida, con lo que inmediatamente no sólo estaría comprometida la aplicación, sino también las cuentas de otros servicios de nuestros usuarios, siempre y cuando no utilicen contraseñas distintas.
    • Hashtag (#): Etiquetas que se utilizan para reunir menciones sobre un tema determinado. Se conforman poniendo un signo # delante de una palabra o nombre de evento determinado. Por ejemplo, si ChileAtiende realiza un seminario, puede solicitar a los asistentes que a sus tweets sobre el evento le agreguen el Hashtag #seminarioChA. De este modo, posteriormente se podrá realizar en Twitter la búsqueda #seminarioChA y aparecerán todas las impresiones que publicaron las personas al respecto.
    • HTTPS:Hypertext Transfer Protocol Secure (Protocolo seguro de transferencia de hipertexto), es un protocolo de aplicación basado en el protocolo HTTP, destinado a la transferencia segura de datos de Hiper Texto (versión segura de HTTP)
    • IIS: es un servidor web y un conjunto de servicios para el sistema operativo Microsoft Windows
    • Menciones (mentions): Son las referencias que realiza cualquier usuario (sea seguidor o no) de la cuenta institucional, nombrándola en su cuenta. Las menciones pueden monitorearse a través de los administradores de Twitter y desde el propio sitio web www.twitter.com. Cabe señalar que sólo se podrán ver las referencias que realicen los usuarios utilizando el nombre de las cuenta institucional con la “@”, por ejemplo: “Necesito realizar una consulta a @ChileAtiende”
    • Mensaje Directo (DM): Corresponden a mensajes privados que se le puede enviar a un usuario, con la única condición de que éste usuario sea seguidor (follower). Estos tweets no son visibles por el resto de los followers de la cuenta.
    • NGINX: es un servidor web/proxy inverso ligero de alto rendimiento y un proxy para protocolos de correo electrónico (IMAP/POP3).
    • PreparedStatements / Consultas parametrizadas: Uno de los métodos más eficaces para evitar los ataques por injección de código (SQL Injection). En las consultas parametrizadas se deben realizar al menos 3 pasos: preparación de la consulta, transpaso de parámetros y ejecución de la consulta. De esta forma podremos filtrar los parámetros que reciben las funciones que realizan las consultas a las base de datos.
    • Reply: respuesta que se le envía a un usuario que haya hecho una mención o consulta. El mensaje enviado queda en el timeline de la cuenta institucional, por lo que es público.
    • Retweet (RT): Corresponde a la opción de re-publicar un mensaje enviado por otra cuenta.
    • Retweet con comentario: Permite difundir un mensaje publicado por otro usuario, incluyendo alguna precisión al contenido de éste.
    • Salt Criptográfico: Un salt criptográfico es un dato que se utiliza durante el proceso de hash para eliminar la posibilidad de que el resultado pueda buscarse a partir de una lista de pares precalculados de hash y sus entradas originales, conocidas como tablas rainbow.
    • SQL Injection: método de infiltración de código intruso que se vale de una vulnerabilidad informática presente en una aplicación en el nivel de validación de las entradas para realizar consultas a una base de datos.
    • Timeline: La línea de tiempo se refiere al conjunto de tweets que ha publicado el usuario y que han escrito las cuentas a las que está suscrito.
    • Trending Topic (TT): Es una selección de los hashtag más usados en un determinado momento por la comunidad de Twitter. Existen trending topics locales y trending topics a nivel global.
    • Tweet Modificado (TM): Significa que el tweet que se está leyendo es una variación de un mensaje originalmente escrito por otra persona. Por ejemplo, puede corresponder a un tweet que se ha resumido o se ha editado para su mejor comprensión.
    • Vía @xxx: Es una manera de atribuir el tweet, un link o la información a otro usuario. Por ejemplo: “Desde mañana estarán disponibles los resultados de las Becas Chile en el sitio www.becaschile.cl (vía @becaschile)
    • XSRF o CSRF: (Cross-site request forgery o falsificación de petición en sitios cruzados) es un tipo de exploit malicioso de un sitio web en el que comandos no autorizados son transmitidos por un usuario en el cual el sitio web confía.
    • XSS: es un tipo de inseguridad informática o agujero de seguridad típico de las aplicaciones Web, que permite a una tercera parte inyectar en páginas web vistas por el usuario código JavaScript o en otro lenguaje script similar (ej: VBScript), evitando medidas de control como la Política del mismo origen. Este tipo de vulnerabilidad se conoce en español con
      el nombre de Secuencias de comandos en sitios cruzados.
  • Esta Guía tiene como propósito entregar recomendaciones a las instituciones públicas con el fin de contribuir a mejorar la usabilidad de los trámites en línea del Estado e incrementar su uso, facilitando la experiencia de los ciudadanos al realizarlos en Internet.

    En ella, podrá encontrar cuales son las principales determinantes para una buena experiencia de uso.

    1. La presencia de información y ayuda útil para completar los trámites en línea.
    2. La disponibilidad de diversos medios de pago.
    3. La certeza respecto a cuánto tiempo deberán esperar para recibir los certificados o documentos solicitados.
    4. La estabilidad y continuidad del sistema.
    5. La facilidad para encontrar los trámites en línea en los sitios que los entregan.
    6. La facilidad de encontrar los sitios en buscadores públicos.
    7. El uso de lenguaje comprensible para los usuarios.
    8. La facilidad en el uso de los trámites.
    9. La seguridad (y apariencia de seguridad) del sitio
     
    A continuación se presenta la Guía de Trámites en su versión extendida y resumida, para poder ser utilizada por los Servicios Públicos.

    Versión extendida (bajar documento en formato PDF; Peso 575 Kb)
    Versión resumida (bajar documento en formato PDF; Peso 323 Kb)

  • Guías de Aplicación

    Las Guías de Aplicación son un conjunto de buenas prácticas emitidas por los organismos del Estado para orientar y precisar la forma de dar cumplimiento a las normas que se han emitido sobre temas determinados.

    Tal como se indicó antes, tras la publicación del Decreto Supremo 100/2006 del Ministerio Secretaría general de la Presidencia, se emitieron dos guías que estaban mencionadas en el Artículo Cuarto, y que corresponden a las siguientes:

    • Guía para la accesibilidad de discapacitados en los Sitios Web de la Administración del Estado
      Ofrece toda la información necesaria para dar cumplimiento a los principios que permitirán que el Sitios Web sea utilizado por personas con discapacidad. Se define a sí a quienes "como consecuencia de una o más deficiencias físicas, psíquicas o sensoriales, congénitas o adquiridas, previsiblemente de carácter permanente y con independencia de la causa que las hubiera originado, vea obstaculizada, en a lo menos un tercio, su capacidad educativa, laboral o de integración social".

    Los documentos reseñados en esta página pueden obtenerse también desde la sección Documentos Oficiales de este Sitio Web.

H

  • Para Facebook, las estadísticas que entrega el mismo Like page (Facebook Insights) son muy completas. En ellas encuentran, cantidad de visitas/visitas únicas, número de interacciones con los usuarios, cantidad de publicaciones en el muro, el alcance, cantidad de fans, etc. Estas estadísticas se pueden exportar a Excel para hacer todos los cruces de información que sea necesario.

    Estadísticas Facebook

      

    En el caso de Twitter, existen múltiples herramientas para poder extraer los principales indicadores. A continuación se detallan algunos ejemplos:

    • Klout: Número de menciones, RTs, followers, following, una escala de influencia (1-100). Esta plataforma es Gratis. http://klout.com/
    • Twittercounter: Permite definir el número de seguidores que registra una cuenta en un momento determinado del mes, cuál ha sido su crecimiento de seguidores y cuántos han dejado de seguirla. Herramienta gratuita, aunque tiene una opción de entrega de mayor data si se “paga” a través de un Tweet referido al uso de esta plataforma. http://twittercounter.com/
    • Tweetstats: horario y días de mayor actividad, cantidad de tweet, menciones, RTs. Plataforma Gratuita para el usuario. http://tweetstats.com/
    • Radian6: Permite realizar un monitoreo de las conversaciones en redes sociales. Además, tenemos la posibilidad de asignar sentimiento a las menciones de nuestra “marca”, lo cual puede ser otro indicador relevante al momento de saber que tan posicionada la entidad. Plataforma Pagada. http://www.salesforcemarketingcloud.com/products/social-media-listening/
    • SocialBro: Entrega información detallada sobre el número de seguidores, nivel de influencia, personas que han dejado de seguir la cuenta, horarios de mayor actividad. Herramienta Gratuita. http://socialbro.com
    • Hootsuite: Administrador de cuentas. También entrega reportes de clicks, lugar geográfico desde donde provienen los clicks, las fuentes de tráfico de la cuenta, cantidad de clicks por mensaje. Herramienta que tiene versión gratuita y pagada. http://hootsuite.com/
    • Bitly: Este cortador de URL entrega estadísticas de números clicks y las fuentes de referencia de estos mismos. Plataforma Gratis. http://bitly.com/
    • URL Builder: Para poder medir el impacto de las redes sociales en nuestro sitio o en alguna campaña específica, recomendamos implementar el protocolo de marcaje de URL Builder de Google Analytics. Esto ayudará a complementar el análisis en el levantamiento de información (resultados).

     http://support.google.com/googleanalytics/bin/answer.py?hl=en&answer=55578

    Dado el contexto actual, las redes sociales constituyen una importante oportunidad  para establecer nuevas vías de comunicación con el ciudadano. Sin embargo, tal como se señala en este documento, esta labor no puede llevarse a cabo sin antes contar con una planificación que sustente el trabajo que se realizará en estas plataformas.

    En este sentido, la estrategia es de vital importancia para minimizar la ocurrencia de errores y evitarle a la institución riesgos innecesarios de crisis. Tanto los objetivos, como el lenguaje utilizado, el tono, el tratamiento de los contenidos y las mediciones de rendimiento deben estar considerados dentro del plan de acción que se defina previamente, ya que  basar la administración de las cuentas sociales en la reacción sobre la marcha  dificultará la fidelización de los usuarios al no ofrecerles una experiencia coherente.

    Por otra parte, es importante también recalcar, lo fundamental de  fomentar el uso de herramientas para medir e interpretar las métricas relacionadas con las redes sociales de la institución. En base a estos números, serán tomadas decisiones trascendentales para el funcionamiento de las plataformas, al mismo tiempo que servirán como insumos para realizar los ajustes necesarios a la estrategia planteada, en base a las señales, reacciones y  tendencias recabadas en base a la información obtenida.

  • Como se puede apreciar en la sección Puesta en Marcha, cuando se logra separar el contenido de la presentación, el resultado suele ser muy poderoso ya que permite al administrador del Sitio Web hacer cambios al diseño (colores, ubicaciones, tamaños) del contenido de sus páginas con muy poco esfuerzo: basta con modificar la Hoja de Estilos para que éstos tengan efecto.

    Para utilizar de mejor forma las Hojas de Estilo en Cascada, se ofrecen tres archivos:

    Archivo de Contenido

    Se trata del archivo 3cols.htm que consiste en una página con tres columnas: una tiene un logotipo y las otras dos, texto simulado; en su código se puede ver que sólo tiene etiquetas de html estándar, por lo que esta página hace un uso válido de los estándares (ver Figura 3).

    Imagen que muestra la página de ejemplo de la que trata esta sección.

    [D] Figura 3. La imagen muestra una pantalla con el ejemplo del que trata esta sección.

    Hojas de estilo

    Se ofrecen dos para este archivo, las cuales se llaman desde la sección <head> de su código; una de ellas es para mostrar el contenido en pantalla, mientras que la segunda es para impresión. Los archivos se denominan 3cols.css y 3cols-print.css. Un elemento interesante, es que al usar la hoja de estilo de impresión, se modifica completamente el contenido y la página se diagrama de manera diferente (ver Figura 4).

    Imagen que muestra el contenido de la página web de ejemplo, cuando se aprecia en la visualización para impresión.

    [D] Figura 4. La imagen muestra la visualización para impresión de la página web de ejemplo.

    La intención de entregar estos archivos es que el usuario de esta Guía pueda trabajar con ellos y hacerles las modificaciones que estime adecuadas, para ir aprendiendo sobre la marcha el efecto que consigue a través de los cambios que realice.

    Recursos Adicionales

    Para aprender y practicar más sobre este tema, de por sí complejo, se sugieren los siguientes recursos:

I

  • Checklist de Buscadores

     En este documento se entrega una serie de elementos que deben ser revisados para determinar si el Sitio Web que se analiza, cumple con ofrecer contenidos para ser indexado adecuadamente en buscadores, tal como se aconseja en la Guía para Desarrollo de Sitios Web del Gobierno de Chile.

    Todos los elementos que se abordan en esta lista, son explicados en uno o más capítulos de la guía. Por cada uno de ellos, se debe marcar  o No y se espera que un Sitio Web de Gobierno cumpla con todos o la mayoría de ellos. En aquellos que no haya cumplimiento, se deben adoptar las actividades correctivas que correspondan.

    La siguiente tabla ha sido diseñada para facilitar su impresión y uso en la evaluación de sitios, no es un formulario dinámico.

    Conceptos de Indexación en BuscadoresCumple
    No
    1 Todos los nuevos documentos que se agregan al Sitio Web ¿incluyen los campos de Metadata adecuados? Sí No
    2 Cuando un usuario accede al Sitio mediante un Link ofrecido en un buscador y esta página ya no existe, ¿se ofrece un mensaje personalizado que le permita encontrarla en su nueva ubicación o le ofrezca un contenido alternativo? Sí No
    3 ¿Tiene definido el texto que aparece en el tag HTML <title> para indicar el Nombre del Sitio o de la Institución? Sí No
    4 ¿El Sitio ofrece un contenido adecuado para el tag HTML META NAME="description"? Sí No
    5 ¿El Sitio ofrece un contenido adecuado para el tag HTML META NAME="keywords"? Sí No
    6 ¿El Sitio ofrece un texto adecuado en el texto que aparece en el META tag NAME="robots"? Sí No
    7 ¿El Sitio cuenta con un archivo de texto Robots.txt para los directorios que no se desea indexar? Sí No
    8 ¿El Sitio está indexado en el directorio DMOZ.org? Sí No
    9 ¿El Sitio está indexado en los buscadores Google y Altavista? Sí No
    10 ¿Ha definido como tarea permanente la de revisar la presencia del Sitio en Buscadores? Sí No
    11 ¿Ha definido como tarea permanente la realización de alianzas e intercambio de enlaces con otros Sitios de instituciones del Sector Público? Sí No
    12 ¿Revisa periódicamente el LOG (bitácora) del Sitio para identificar las palabras más utilizadas por los usuarios para acceder a su Sitio? Sí No
  • Instructivos Presidenciales

    Los Instructivos Presidenciales son documentos emitidos bajo la firma del Presidente de la República que tienen como objetivo fijar la política de la administración sobre un tema específico, más allá de las normas que rijan el tema de que se trate.

    En lo que se refiere a la utilización de las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC), ya a mediados de los años noventa se acuña el término "Gobierno Electrónico" y se comienza a utilizar habitualmente al reseñar el interés existente en el ámbito de la modernización del Estado. Luego en el año 1998 y con motivo del trabajo realizado por los expertos reunidos en la Comisión Presidencial de Nuevas Tecnologías de Información y Comunicación, se determina la necesidad de avanzar claramente en estos temas y se generan una serie de instrucciones en el ámbito gubernamental para potenciar el uso de las TIC. No obstante, el primer Instructivo Presidencial relacionado a esta materia propiamente tal llegaría en el año 2000.

    A continuación se detallan los Instructivos Presidenciales emitidos en esta área desde esa época:

    Instructivo Presidencial Nº 030 - 2000 sobre Participación Ciudadana

    Este documento fue emitido el 7 de diciembre del año 2000 por el Presidente Ricardo Lagos, con el nombre de "Instructivo Presidencial sobre Participación Ciudadana". Su referencia inmediata es a la forma en que el Gobierno debe garantizar a la población los medios para participar en las decisiones del sistema democrático del país.

    Aunque no hace una mención directa a un medio en particular, sí llama a los órganos de la Administración del Estado a otorgar la mayor información posible a los ciudadanos y a generar mecanismos que garanticen que éstos reciban respuesta a sus peticiones.

    Icono con el símbolo de información adicionalDesde mediados de los años noventa se usa el término "Gobierno Electrónico" para reseñar el interés por la modernización del Estado.

    Este instructivo contaba con un anexo mediante el cual se reseñaban los compromisos que habían adoptado los Ministerios y sus servicios anexos y relacionados, a través de los cuales se puede ver que en casi todos ellos había una mención concreta a los Sitios Web y a la forma en que éstos serían empleados para dar cumplimiento al instructivo. Dicho documento permite revisar además el grado de adopción que habían alcanzado los servicios digitales en el Estado.

    Instructivo Presidencial Nº 005 - 2001 sobre Gobierno Electrónico

    Este documento fue emitido el 11 de mayo del año 2001 por el Presidente Ricardo Lagos, y su materia es "Imparte instrucciones para el desarrollo del Gobierno electrónico".

    En este instructivo se define que el Gobierno Electrónico es "el uso de las tecnologías de información y comunicaciones que realizan los órganos de la administración para mejorar los servicios e información ofrecidos a los ciudadanos, aumentar la eficiencia y eficacia de la gestión pública e incrementar sustantivamente la transparencia del sector público y la participación de los ciudadanos".

    Además se indica que el Gobierno Electrónico se desarrolla a través de un proceso evolutivo de cuatro fases: Presencia, Interacción, Transacción y Transformación. Por lo mismo, se hace un llamado a la introducción progresiva de las TIC y al mejoramiento de la gestión y de los procesos internos gracias a éstas.

    Finalmente se indica que el Ministerio Secretaría General de la Presidencia, efectuará la coordinación y seguimiento de las instrucciones referidas al Gobierno Electrónico.

    Instructivo Presidencial Nº 006 - 2004 sobre Firma Electrónica

    Este documento fue emitido el 10 de junio del año 2004 por el Presidente Ricardo Lagos, y su materia es "Imparte instrucciones sobre implementación y uso de la Firma Electrónica en los actos, contratos y cualquier tipo de documento de la Administración Central del Estado".

    Icono con el símbolo de información adicionalFirma electrónica: sistema de software que permite identificar de manera única al propietario de un documento, dando seguridad jurídica acerca de su origen.

    El objetivo es entregar las instrucciones necesarias para poner en funcionamiento las normas incluidas en las leyes 19.799 sobre documentos electrónicos y la 19.880 sobre bases del procedimiento administrativo, mediante las cuales se implementa la firma electrónica en los actos, contratos y cualquier tipo de documento en la Administración del Estado. De esta manera se entrega un mayor grado de seguridad a las actuaciones gubernamentales, que tienen lugar por medio de documentos electrónicos, y al mismo tiempo, se da un mayor grado de certeza respecto de las personas que suscriben tales documentos.

    Instructivo Presidencial Nº 008 - 2006 sobre Transparencia Activa

    Este documento fue emitido el 4 de diciembre del año 2006 por la Presidenta Michelle Bachelet, con el nombre de "Instructivo Presidencial sobre transparencia activa y publicidad de la información de la Administración del Estado". A diferencia de los instructivos anteriores, éste sí contiene normas que son directamente atingentes a los Sitios Web, ya que determina un conjunto de contenidos mínimos que deben ser incorporados dentro de sus páginas.

    En este instructivo se define la transparencia activa como "la publicidad de la información por parte de los organismos públicos, de propia iniciativa y sin necesidad de requerimiento alguno", en este instructivo se plantea la necesidad de "acercar la información a las personas" y también de "garantizarles el acceso a ella por medios expeditos y gratuitos".

    Instructivo Presidencial Nº 002 - 2011 sobre Participación Ciudadana

    La Política para la Participación Ciudadana en el Marco de la Corresponsabilidad se presenta bajo el contexto de la promulgación de la ley 20.500 Sobre Asociaciones y Participación Ciudadana en la Gestión Pública, instrumento legal que institucionaliza y legitima la participación ciudadana en el país.

     

    Icono con el símbolo de información adicionalLos documentos reseñados en esta página pueden obtenerse desde la sección Documentos Oficiales de este Sitio Web.

    Para hacer efectiva la aplicación de los principios de transparencia y publicidad, se asigna a los Sitios Web de los órganos de la Administración Pública la tarea de hacer la publicación de la información relevante relacionada con el funcionamiento administrativo y financiero de la institución. Entre dichos contenidos se incluyó lo relativo a adquisiciones y contrataciones, el personal que se desempeña en el servicio, transferencias de fondos realizadas, marco normativo aplicable y actos y resoluciones que tuvieran efecto sobre terceros.

    Incluso para apoyar estas publicaciones, se creó un Sitio Web en el que se ofrecieron las plantillas de trabajo, de tal manera de asegurar que todos los servicios cumplieran en forma similar con estas solicitudes. Asimismo se emitió la Circular Nº 3 de los Ministerios de Interior y Hacienda en la que se precisó el uso del material entregado en dicho sitio.

    Instructivo Presidencial Nº 002 - 2012 sobre Digitalización de Trámites Públicos

    Este documento fue emitido el 17 de agosto del 2012 por el Presidente Sebastián Piñera (Instructivo presidencial con firma electrónica). Tiene por objetivo realizar un esfuerzo de racionalización, simplificación y digitalización de los trámites públicos, especialmente de aquellos que tienen un mayor impacto en la vida de las personas, así como de aquellos que faciliten el desarrollo de emprendimientos o actividades productivas que aporten al crecimiento del país.

    Para cumplir estos objetivos se utilizarán al máximo las herramientas de gobierno digital, para permitir que los ciudadanos puedan elegir la forma en que se relacionan con el Estado a través de sus diferentes canales, accedan a información permanentemente actualizada y a servicios públicos organizados en forma sencilla, cercana y consistente.

    Instructivo Presidencial Nº 005 - 2012 sobre Gobierno Abierto

    A través de este documento, se busca fomentar que el gobierno sea cada vez más transparente y participativo, siendo un paso fundamental para esto la publicación de datos abiertos.

    El Instructivo establece que los órganos del Estado deberán, de manera proactiva, poner a disposición de la ciudadanía la mayor cantidad posible de información y datos factibles de ser publicados, en formatos que permitan su reutilización. De este modo, se busca impulsar la colaboración de la ciudadanía en el diseño y control de las políticas públicas, la transparencia de los gobiernos, la entrega de mejores servicios y la innovación.

    Instructivo Presidencial Nº 007 - 2014 sobre Participación Ciudadana

    Este documento instruye la creación de unidades de participación ciudadana en cada órgano de la administración del Estado. División de Organizaciones Sociales (DOS) elaborará pautas técnicas y transferencias metodológicas a ministerios y servicios sobre cada uno de los mecanismos establecidos en la ley y en dicho instructivo presidencial.

  • Tan importante como las etapas de planificación, licitación y adjudicación de un proyecto, lo es la de seguimiento del mismo, mediante la cual se realiza la supervisión continua de la ejecución de las tareas incluidas en el proyecto, con el fin de asegurarse de que se va desarrollando de acuerdo al plan previsto.

    En este sentido es importante tener en cuenta que se debe hacer la supervisión en tres planos simultáneos, que son los siguientes:

    Desarrollo de tareas:
    revisión de las actividades técnicas y operativas contempladas en el proyecto;
    Revisión de impacto:
    para definir en qué áreas el proyecto está causando problemas o cambios que deben ser abordados;
    Factores externos:
    para mantener la atención en elementos que no están necesariamente ligados al proyecto, pero que puedan estar afectándolo.

    Gracias a lo que se haga en esos tres planos se podrá disponer de información actualizada que permita detectar desviaciones respecto a la planificación prevista; redefinir la estrategia y dirección del proyecto y tomar decisiones de forma rápida y adecuada para hacer las correcciones que se estimen necesarias.

    Con el fin de hacer el seguimiento correspondiente en esos tres planos, se ha considerado necesario poder utilizar las siguientes herramientas metodológicas:

    • Metodología y software de seguimiento
    • Reuniones de control, minutas e informes de avance

    A continuación se explican estas herramientas.

    Metodología y Software de Seguimiento

    Para hacer el seguimiento de un proyecto es necesario contar con alguna herramienta que facilite el control y permita establecer la relación de cada una de las etapas con el resto de las existentes. De esta manera será más fácil descubrir qué etapa está atrasada y afectando a las siguientes y con ello al conjunto del trabajo.

    En este sentido surgen dos técnicas conocidas que son la Carta Gantt y la Malla Pert, que son de utilidad y a través de las cuales se consiguen los objetivos antes mencionados.

    Carta Gantt.

    [D] Figura 1: Carta Gantt

    Carta Gantt

    También conocida como Cronograma, es una técnica de visualización de actividades que muestra una secuencia de ellas y para cada una, el tiempo que se requiere para cumplirlas.

    Se espera que en una Carta Gantt estén anotadas todas las actividades del proyecto desde el principio al fin y se indique la duración de cada una. En caso de que una actividad sea requisito para otra, sólo podrá comenzar cuando la anterior esté terminada. Lo mismo si dos actividades son ejecutadas por la misma persona, se debe indicar que la segunda comenzará cuando la primera ya esté terminada.

    Las ventajas principales de una Carta Gantt son que permite revisar de manera simple lo proyectado versus lo realizado; que es de fácil representación y rápido aprendizaje y que es fácil de leer. Las desventajas radican en que para los proyectos complejos no muestra la interdependencia entre actividades y no indica qué actividades pueden atrasarse sin influir en el término programado del proyecto.

    Para crear una Carta Gantt se pueden usar desde aplicaciones simple como un procesadores de texto, o cualquiera que permita manejar planillas de cálculo como OpenOffice, hasta aplicaciones orientadas precisamente a ese tipo de trabajo como Microsoft Project.

    Malla Pert.

    [D] Figura 2: Malla Pert

    Malla Pert

    Su nombre es una sigla que significa "Program Evaluation and Review Techinique" (Técnica de Revisión y Evaluación de Programas) y consiste en una técnica que permite generar una red de actividades que muestra la secuencia en que ellas deben ejecutarse. Debido a esto, es posible visualizar en todo momento la existencia de una ruta crítica, que se define como el conjunto de actividades que se realiza de manera secuencial y que al atrasarse o adelantarse en su ejecución, afectará la fecha final de cierre del proyecto.

    En una Malla Pert deben estar anotadas todas las actividades del proyecto, relacionadas entre ellas, mostrando las que son paralelas en su ejecución y señalando la fecha de inicio y término, duración y encargado de cada una. Además se debe indicar cuáles son las tareas que integrarán laRuta Crítica, las cuales deberán ser vigiladas directamente, con el fin de no afectar la duración del proyecto.

    Las ventajas principales de una Malla Pert son que permite ver gráficamente la secuencia de actividades y su dependencia; que permite ver qué actividades se pueden modificar sin alterar la duración del proyecto y que muestra cuáles de ellas son críticas. Las desventajas se refieren a que las mallas son difíciles de entender para alguien no familiarizado; que se debe tener mucha claridad sobre todas las actividades existentes y que se debe conocer muy bien la secuencia de desarrollo de cada una y las relaciones entre ellas, antes de hacer cualquier programación.

    Para crear una Malla Pert se deben usar software más complejos, como por ejemplo Microsoft Project.

    Otros Sistemas

    En forma paralela a estas técnicas de seguimiento, se ha comenzado a ocupar en el desarrollo de proyectos de software algunos sistemas que permiten el trabajo en grupo, a través de los cuales es posible mantener una comunicación permanente entre todos los integrantes del proyecto, con el fin de transparentar las actividades que se están desarrollando.

    Dentro de ellos destaca el uso de PHPCollab ó activeCollab, ambos son sistemas sistemas que permiten administrar proyectos de desarrollo de Sitios Web con trabajo en equipo; administración de usuarios, tareas y seguimiento de proyectos; seguimiento de la aprobación de archivos; acceso de clientes al sitio del proyecto y administración de la relación con clientes. Ambos funcionan sobre servidores queque utilicen Php / MysqlPostgreSQL o Sql Server.

     

    Reuniones de Control, Minutas e Informes de Avance

    Tal como se debe contar con las herramientas de software para hacer el seguimiento de los proyectos, es necesario que durante el desarrollo haya reuniones de control en las que se vaya revisando el avance de los proyectos.

    Estas deben tener una frecuencia semanal y deben estar basadas en la Carta Gantt, con el fin de ir corrigiendo de manera clara los retrasos y problemas que se vayan detectando. Además, ésta será la única forma de evitar que hacia el final del proyecto se descubra que hay un atraso que haga peligrar su finalización.

    Para facilitar esta tarea, hemos elaborado un documento base para hacer seguimiento de reuniones y compromisos, recomendamos que vea un borrador de Minuta para Control de Proyecto [RTF; 32Kb]

    Respecto de las Minutas, se trata de documentos escritos en los que se registran los temas que se han abordado en la reunión. El modelo de minuta que se incluye en este capítulo fue tomado de un proyecto desarrollado en Corfo y permite establecer con claridad los siguientes elementos:

    Tema:
    Nombre del proyecto y razón de la reunión
    Fecha y Hora:
    indicar cuándo se realiza la reunión
    Participantes:
    las personas que asistieron a la reunión
    Puntos tratados:
    de qué se trató la reunión; equivale a la agenda
    Acuerdos:
    definiciones y decisiones que fueron tomadas en la reunión
    Tareas por realizar:
    quien ejecutará los acuerdos anteriores
    Próxima Reunión:
    indicar cuándo se hará
     
  • El Gobierno de Chile ha trabajado en diversas iniciativas para la implementación de una plataforma de software y hardware destinada a optimizar el intercambio de información y datos entre diferentes instituciones del Estado. Esta iniciativa se denomina Plataforma de Integración de Servicios Electrónicos del Estado (PISEE) y se encuentra en funcionamiento desde fines del año 2009.

    El objetivo de esta plataforma es optimizar la inversión que realiza el Estado para la obtención de la interoperabilidad en las instituciones, optimizando los procesos de integración y ofreciendo un único bus de servicios.

    De esta manera, se cubre la necesidad de fomentar la transparencia, la eficiencia y la simplificación de los actos y procedimientos administrativos, facilitando el cumplimiento -mediante su uso- de la Ley de Bases del Procedimiento Administrativo por parte de los Organismos del Estado. 

    Este esfuerzo se traduce finalmente en beneficios que tocan al ciudadano a través de la simplificación de trámites y así evitar requerir al usuario información que esté en poder de otra institución pública.

    Interoperabilidad en el Gobierno de Chile
    http://www.modernizacion.cl/interoperabilidad/

    Administrador de Esquemas y Metadatos (AEM)
    http://www.aem.gob.cl/ 

    De acuerdo con lo señalado en el Decreto Supremo Nº 271 (2008, Ministerio de Economía), es el Organismo Público encargado de administrar y mantener operativo el procedimiento de inscripción de esquemas basales y documentales por parte de los Órganos de la Administración del Estado, realizar su evaluación técnica y posterior publicación en el Repositorio de Acceso Público de Esquemas de Gobierno.

    El Administrador de Esquemas y Metadatos (AEM) se creó para que exista una revisión, mantención, actualización y administración de los esquemas utilizados para el intercambio de información entre organismos del Estado.

    ¿Cómo Integrarse a la Plataforma Integrada - PISEE?
    http://www.modernizacion.gob.cl/interoperabilidad/plataforma-de-integracion-pisee/como-integrarse.html 
    Página que detalla los pasos que debe seguir una institución para integrarse a la Plataforma de Integración de Servicios Electrónicos del Estado (PISEE)

    Normativa de Interoperabilidad y Gobierno Electrónico
    http://www.modernizacion.gob.cl/interoperabilidad/normativa.html  
    Para el desarrollo del Gobierno Electrónico, Chile cuenta con un marco normativo que consta de diferentes leyes, normativas y decretos que hacen posible su implementación. 

    Experiencias internacionales sobre Interoperabilidad
    http://www.modernizacion.gob.cl/interoperabilidad/experiencias-internacionales/

L

  • El levantamiento de necesidades de la institución está profundamente relacionado con la Definición de los Objetivos que deberá cumplir el Sitio Web que se desea desarrollar.

    En este sentido, una propuesta concreta es que una institución de Gobierno no debe intentar resolver de una sola vez y en un único proyecto todos las necesidades comunicacionales que es posible atender a través de un proyecto Web. En cambio, es preferible abordarlas en planes escalables que permitan ir avanzando en una dirección concreta, con plazos adecuados y etapas cuyo desarrollo pueda ser evaluado y aprobado en el tiempo.

    La etapa de Levantamiento de necesidades del servicio concluye con la redacción y aprobación de un Informe de Etapa en el que se den a conocer las conclusiones alcanzadas, con el fin de que pueda servir como elemento de especificación del proyecto a desarrollar. Igualmente dicho documento será un insumo indispensable en la etapa posterior de elaboración de los Términos de Referencia.

    Sobre este punto es importante indicar que si el proyecto se desarrolla interna o externamente, es muy importante generar el documento con los Términos de Referencia, ya que permitirá definir de manera clara y comprensible para todos los involucrados, lo que se espera obtener del proyecto que se vaya a desarrollar. Si licitado externamente, permitirá igualmente que quien lo gane sepa con exactitud lo que debe construir.

    Asimismo, esta generación de documentos de referencia, en una etapa tan temprana del proyecto, lleva a poner la atención sobre lo importante que es documentar cada una, con el fin de que todos los involucrados puedan contar con la misma información para actuar de manera coordinada a lo largo del mismo.

    Para facilitar la tarea de levantamiento de necesidades del Servicio, un buen método consiste en separar el tema en dos áreas y atender las características de cada una. Dichas áreas son:

    Definición de Objetivos

    Todo proyecto debe contar con objetivos definidos, contra los cuales pueda medirse la efectividad de las acciones que se desarrollen.

    Dentro de ellos, podemos distinguir los objetivos que deben cumplirse por formar parte de las definiciones estratégicas del Gobierno y de la institución. En este sentido, se deben incluir aquellos que hayan sido definidos como políticas generales del Gobierno de Chile, como el Instructivo Presidencial de Gobierno Electrónico.

    Asimismo, estarán los objetivos que se quieren cumplir por corresponder a los que la institución haya establecido como propios de su gestión y que hayan sido evaluados y acordados por los profesionales del mismo. Entre esos estarán los que correspondan a las materias propias de la institución.

    Sin importar de cuáles se traten, para que los objetivos se transformen en metas concretas, lo ideal es especificarlos a través de verbos activos que den cuenta de las acciones que se desea emprender. De lo contrario, serán declaraciones más bien formales de las que será difícil desprender decisiones o definir tecnologías que puedan apoyar su cumplimiento.

    Un ejemplo concreto de este aspecto puede representarse con la frase: Incentivar el envío de mensajes electrónicos por parte de los usuarios desde el Sitio Web. Esta aparece con mayor fuerza que una declaración que sólo indique: El Sitio Web propenderá a ayudar en las tareas de comunicación de los ciudadanos con la institución.

    En esta fase es importante realizar uno o más de los siguientes pasos, que generarán la información básica para la toma de decisiones respecto de los objetivos:

    • Estudiar la misión y visión estratégica de la institución: permitirá entender cuáles son las metas objetivas que tiene la entidad y definir con mayor claridad las prioridades de ejecución de las diferentes partes que pueda tener el proyecto Web.
    • Estudiar los planes institucionales en ejecución: ayudará a conocer las prioridades que tiene la institución y de esa manera adecuar el proyecto web al cumplimiento de éstas.
    • Investigar los mecanismos de comunicación interna y los flujos de trabajo actuales de la institución con el fin de determinar cuáles departamentos están entregándola y de qué manera.

    Definición de Servicios Interactivos

    Esta etapa permite definir, con cierta anticipación, el tipo de tecnologías que se emplearán para llevar a cabo los objetivos explicitados en el punto anterior. La intención en este caso, es que la definición temprana de lo que se espera conseguir permitirá tomar decisiones concretas en las fases siguientes y de esa manera asegurar que el proyecto se dirija a cumplir las metas que se hayan diseñado.

    Para que las funcionalidades puedan ser interpretadas adecuadamente por las tecnologías, es necesario explicitar de manera concreta cómo será la experiencia que tendrán los usuarios que ineractuarán con el Sitio Web. Sólo de esa manera será posible que se pueda comprender adecuadamente el alcance que se tendrá y la manera en que se cumplirán los objetivos que se estén indicando para el proyecto.

    Es importante considerar que el análisis que se indica en el punto anterior debe partir de la realidad de la institución ya que de lo contrario el proyecto se asentará sobre bases poco realistas. Por este motivo en esta fase es de suma importancia cumplir con una o más de las siguientes tareas, que generarán la información básica para la toma de decisiones respecto de las funcionalidades:

    • Identificar servicios y trámites que se ofrecen al público: ayudará a entender cuáles son las áreas institucionales clave y la forma en que están operando en la actualidad, con el fin de extraer de ellas los insumos de trabajo con que contará la atención de usuarios a través del Sitio Web.
    • Identificar unidades gestoras de información: permitirá realizar las coordinaciones necesarias internamente para ver de qué manera el Sitio Web y las operaciones virtuales que puedan hacer sus usuarios, se relacionará con la operación física de la institución.
    • Analizar procesos y elaborar diagramas de flujo: permitirá entender de manera visible y documentada la forma en que se está operando y ayudará a determinar en qué partes del proceso el Sitio Web puede aportar valor.
    • Identificar contenidos y procesos que puedan ser publicados: ayudará a definir de mejor forma las funcionalidades que se estén detallando, puesto que permitirá conocer concretamente los insumos con que se operará a través del Sitio Web.
  • Las leyes abarcan diferentes temas que afectan a la operación de los Sitios Web, aunque al presente no existen normas de este rango que estén dedicadas a esta temática tecnológica de manera específica. Por lo mismo, sólo se pueden citar como relacionadas, las siguientes:

    • Ley Nº 17.336 de Propiedad Intelectual, especifica las obligaciones referidas a la propiedad sobre las creaciones intelectuales.
    • Ley Nº 19.628 de Protección de la vida privada en lo concerniente a datos personales.
    • Ley Nº 19.653 sobre probidad administrativa aplicable de los órganos de la administración del Estado, que establece la publicidad y transparencia de los actos del Estado.
    • Ley Nº 19.799 sobre la Firma electrónica y los documentos electrónicos.
    • Ley Nº 19.880 que establece las bases de los procedimientos administrativos que rigen los actos de los órganos de la administración del Estado.
    • Ley Nº 20.285 sobre Acceso a la Información Pública.
    • Ley Nº 20.500 sobre asociaciones y participación ciudadana en la gestión pública.

    Otras leyes y documentos pertinentes pueden obtenerse desde la sección Documentos Oficiales de este Sitio Web.

  • Con el objetivo de obtener una tecnología más avanzada, acceder a soluciones informáticas en menor tiempo y utilizar adecuadamente los recursos disponibles, las instituciones públicas pueden hacer licitaciones para que terceros desarrollen el proyecto de Sitio Web.

    A través de éstas es posible recibir ofertas concretas respecto de metodologías de desarrollo, tecnologías apropiadas y soluciones informáticas completas de acuerdo a los recursos disponibles; al mismo tiempo permiten obtener una amplia gama de ofertas de precio para decidir cuál puede ser la más adecuada para el caso.

    Para cumplir adecuadamente con un procedimiento de licitación, es necesario cumplir con las siguientes recomendaciones:

    De este grupo, las más importantes son las dos primeras, debido a que mediante la correcta ejecución de ellas se establecerá el camino por el cual se irá desarrollando el proyecto; cualquier falencia en ambas, hará que ante las dificultades que se puedan producir en el proyecto, la institución no cuente con las herramientas adecuadas para enfrentar la situación.

    A continuación se entrega el detalle de cada una de ellas:

    Bases de Licitación

    Consiste en un documento que normalmente es generado por el área jurídica de la institución, en el que se estipula la relación que existirá entre las partes durante el desarrollo del proyecto. Entre los ítemes que debe abordar se cuenta:

    Antecedentes generales:
    en que se explica en línea gruesa los motivos para desarrollar el proyecto.
    Calendario de las bases:
    se refiere a indicar de manera clara cuándo se poducirán los principales hitos de la licitación, que serán los siguientes:
    Consultas y Aclaraciones:
    indica en qué momento las instituciones participantes en la licitación podrán hacer sus preguntas para aclarar conceptos de las bases o Términos de referencia.
    Recepción y Apertura de Propuestas:
    fecha en que se recibirán y luego se abrirán públicamente las propuestas recibidas.
    Adjudicación de Propuestas:
    indica en qué fecha se comunicará el ganador del proceso de licitación.
    Presentación de las Propuestas:
    indica cuáles son las formalidades que se deben cumplir para la entrega de las propuestas, explicando de manera clara cuál es la documentación que se debe incluir. A modo de ejemplo, si se trata de una persona jurídica, se debe señalar que junto a la propuesta se deben adjuntar todos los antecedentes legales de la misma, la que en caso de ser sociedad, requiere de la entrega de escrituras de constitución, de modificación, copia de su inscripción en el Registro de Comercio, y de su publicación en el Diario Oficial, si procede, certificado de vigencia social, y antecedentes que acrediten la personería del representante.
    Evaluación de las Propuestas:
    se refiere a la forma en que serán evaluadas las proposiciones hechas por los diferentes oferentes y los criterios que se utilizarán para ello. Se puede indicar que se recurrirá a una Comisión Evaluadora y señalar quiénes serán sus integrantes.
    Adjudicación de las Propuestas:
    explica la forma en que será comunicada la aceptación de la propuesta y los pasos que se darán después de dicha aceptación.
    Plazos:
    se refiere a los plazos que se indican para que el proyecto haya sido terminado, dando cumplimiento estricto a sus características, las que se debieron haber indicado en los Términos de Referencia o Bases Técnicas que acompañan a las bases.
    Garantía de Seriedad:
    indica que el ganador de la licitación deberá establecer una garantía en dinero en un banco, mediante la cual asegure la seriedad de cumplimiento durante el proyecto y respalde su respeto por los plazos contenidos en el mismo. Habitualmente corresponde el 10% del valor de la propuesta económica, incluidos impuestos, con un vencimiento superior en 20-30 días al de vigencia del contrato.
    Garantía Técnica:
    indica que el ganador de la licitación deberá ofrecer un período de apoyo una vez entregado el proyecto, con el fin de solucionar problemas operativos o de programación que impidan el normal funcionamiento del sistema que se ha desarrollado. Dependiendo de las características técnicas del proyecto, dicha garantía puede ir de 45 a 90 días.
    Multas:
    indica las situaciones en las que corresponderá descontar, de los pagos restantes o de la garantía, montos de dinero. Las situaciones en que esto se puede producir, corresponde a una de las siguientes:
    • Incumplimiento o retraso en los plazos de entrega del servicio contratado
    • No entrega de los productos establecidos en el contrato
    • Entrega del trabajo en condiciones distintas a las convenidas
    Forma de Pago:
    indica la modalidad de pago que tendrá el proyecto; normalmente se estipula un porcentaje al comienzo; otro al alcanzar el 50% de avance y uno mayoritario con la entrega conforme final.
    Resolución de Conflictos:
    se debe indicar de qué forma se zanjarán los conflictos que se produzcan; usualmente se indica en qué tribunal estará la competencia para la resolución de los mismos.

    Términos de Referencia o Bases Técnicas

    Un segundo documento de importancia en la etapa de Licitación lo constituyen los Términos de Referencia (TDR) o Bases Técnicas. Se trata de un documento en el que se explicita con todo detalle lo que se requiere desarrollar en el marco del proyecto, junto con las condiciones de la entrega y satisfacción.

    Para contar con TDR que cumplan con estas características, se sugiere que incluya al menos lo siguiente:

    Objetivo General:
    indicar qué se espera conseguir con el Sitio Web.
    Objetivos Específicos:
    indicar las metas por área que se espera alcanzar con el proyecto.
    Resultados Esperados:
    indicar cuáles deben ser los contenidos mínimos que se debe incluir en el sitio.
    Requerimientos Funcionales:
    indicar cuáles deben ser los servicios interactivos que se espera incluir en el sitio.
    Requerimientos Técnicos:
    indicar las características técnicas que debe tener la solución informática que se proponga.
    Metodología:
    indicar de qué forma y en qué plazos se deben entregar los avances que se vayan haciendo en el proyecto de desarrollo.
    Elementos de la recepción final:
    indicar qué elementos serán los que deberá entregar el ganador de la licitación, incluyendo desde el Sitio Web propiamente tal hasta otros elementos de importancia, entre los que hay que destacar los siguientes:
    • Sitio Web funcionando
    • Código fuente de todas las aplicaciones construidas
    • Documentación completa de todos los elementos del Sitio Web
    • Elementos gráficos del Sitio Web, originales y editables
    • Capacitación en todos los elementos necesarios para utilizar en el sitio

    La importancia de detallar de manera muy clara cada uno de los elementos, radica en el hecho de que este documento será la guía que tendrá quien desarrolle el proyecto de Sitio Web, para ir ejecutando cada una de las partes del proyecto. Mientras más detallada se encuentren las explicaciones de lo que se desea obtener en cada punto, mejor será el cumplimiento que el desarrollador podrá darle a cada uno y el seguimiento que desde la Institución se le podrá hacer a lo que se vaya construyendo.

    Licitaciones Públicas y Convenios Marco (ChileCompra)

    Para hacer el llamado a la Licitación de un proyecto de desarrollo de Sitio Web, debido a los montos involucradosnormalmente se debe usar el portal ChileCompra.cl.

    De acuerdo a la ley de Compras Públicas (Ley de Bases sobre Contratos Administrativos de Suministro y Prestación de Servicios, N° 19.886), todos los organismos regidos por la ley 18.575: Ministerios, Intendencias, Gobernaciones y Órganos y Servicios Públicos creados para el cumplimiento de la función administrativa, incluidos la Contraloría General de la República, el Banco Central, los Gobiernos Regionales y las Municipalidades deben participar en este sistema. Se exceptúan las empresas públicas creadas por ley, las municipalidades y Fuerzas Armadas y de Orden y Seguridad Pública, para las cuales la ley entrará en vigencia a partir del 1 de enero de 2004 y 1 de enero de 2005, respectivamente.

    La ley explicita que será obligatorio llamar a licitación pública, cuando el monto de la adquisición supere las 1000 UTM y que las licitaciones privadas y contrataciones directas deberán justificarse a través de resoluciones fundadas.

    También en la ley se precisa aquellos casos en los que se justifica realizar licitaciones privadas o contrataciones directas, así como las causales para declarar desierto un proceso y el procedimiento para informarlo. Asimismo, establece las causas y procedimientos para modificar o terminar los contratos.

    Es importante considerar que la publicación en www.chilecompra.cl, debe contener información completa y oportuna refiriéndose a los llamados a presentar ofertas, recepción de las mismas; aclaraciones, respuestas y modificaciones a las bases de licitación, así como los resultados de las adjudicaciones relativas a las adquisiciones y contrataciones.

    Convenios Marco ChileCompra para servicios digitales

    Como parte de los procedimientos de compra de bienes y servicios en el Estado, la Dirección ChileCompra llama permanentemente a licitaciones públicas nacionales en las que las empresas que cumplen con los requerimientos de las bases, resultan adjudicados y se convierten en proveedores preferentes a través de la tienda virtual de Convenios Marco ChileCompra Express.

    En esta tienda virtual, los bienes y servicios requeridos por más de 850 instituciones públicas, municipios y Fuerzas Armadas están disponibles a través de Convenios Marco en un catálogo electrónico que es la primera opción legal de compra para las entidades del Estado.

    El objetivo de este tipo de convenios para el Estado es lograr beneficios como:
        •    Ahorro y eficiencia en tiempo y recursos.
        •    Garantías de calidad y condiciones comerciales ventajosas.
        •    Descuentos convenientes y tiempos de despacho acotados.

    En lo relativo a Sitios Web de Gobierno, ChileCompra disponde de dos convenios marco que buscar agilizar y establecer estándares de calidad para los servicios de conceptualización, diseño, desarrollo de Sitios Web Públicos, estos convenios son los siguientes:

    1. Convenio Marco de Servicios de Comunicación Digital y Sitios WEB No Transaccionales.

    El objetivo de esta Licitación por Convenio Marco es disponer de una oferta de servicios que permita a los organismos del Estado contratar el Servicios de Comunicación Digital y Sitios WEB No Transaccionales de conformidad con lo dispuesto en las leyes N°s 19.896 y 19.886. Este convenio contempla la licitación por separado o en conjunto de servicios como:

    Servicio de diseño de estrategia de una implementación web
        •    Definición de la arquitectura de la información
        •    Definición de características de audiencia
        •    Construcción de wireframes
        •    Definición de alcances de asesoría de comunicación digital
        •    Documentacíon del proceso de definición de la estrategia

    Servicio básico de implementación web
        •    Contempla diseño e implementación de sitio web pequeño
        •    Principalmente de contenido estático y en no más de 10 páginas
        •    Servicio de actualización de noticias periódica.

    Servicio avanzado de implementación web
        •    Contempla diseño e implementación de un sitio de gran envergadura
        •    Considera desarrollo despúes de haber realizado el diseño estrategíco
        •    Considera uso de administrador de contenidos (CMS)
        •    Integración de todo tipo de funcionalidades
        •    Sin tope de páginas y secciones

    Servicios de Hosting para Sitios Web
        •    Servicios de hosting de servicios web considerando uptime, servicio al cliente y calidad de atención y respuesta frente a incidentes

    2. Convenio Marco de Desarrollo y mantención de Software

    El objetivo de esta Licitación por Convenio Marco es incorporar al catálogo los servicios de desarrollo y mantención de software; este servicio involucra la contratación de paquetes de horas de profesionales (Junior o Senior) para gestión, diseño, desarrollo y mantención de las aplicaciones que requieran los organismos públicos y en el que la propiedad intelectual que resulte será de dichos organismos o en modalidad de Código Abierto.

    Los servicios requeridos se estructuran en tres categorías:
        •    Gestión de Proyectos (Dirección de Proyectos, Análisis y Documentación)
        •    Diseño, Desarrollo y Construcción (Arquitectura, Construcción y Diseño)
        •    Testing (Aseguramiento de Calidad)

    Enlaces relacionados

     

    Evaluación y Adjudicación de Propuestas

    Como parte del proceso de licitación, un elemento que se debe establecer con la debida anticipación, es la forma en que la Institución tomará la decisión de adjudicarla a uno de los proponentes.

    Para ello es muy importante que se establezca el mecanismo y que éste sea conocido en todos sus aspectos, de tal manera que todos los participantes sepan de manera transparente cómo fueron evaluados los participantes y quién haya resultado ganador.

    Por ejemplo, algunos de los criterios y factores que se tendrán en consideración por parte de la Comisión Evaluadora, pueden ser:

    • Perfil de los participantes: composición del equipo de trabajo; experiencia en la materia objeto del estudio.
    • Calidad de la Oferta Técnica: comprensión de los requerimientos indicados en los Términos de Referencias o Bases Técnicas; metodología de trabajo.
    • Características de la Oferta Económica.

    Elaboración de Contratos de Servicios

    Una vez que se ha hecho la adjudicación del proyecto de desarrollo es necesario avanzar en la redacción del contrato, mediante el cual se incluyan todos los elementos que corresponderá resguardar mientras se mantenga la relación de trabajo con el ganador de la licitación.

    Para ello se debe incorporar como elemento de valor en el contrato, todo aquello que indiquen las Bases y Términos de Referencia, puesto que en esta etapa las especificaciones que éstos contienen serán los elementos que permitirán verificar el cumplimiento efectivo del proyecto.

    Corresponde que esta etapa de la adjudicación sea abordada por los encargados de los temas jurídicos de la institución; no obstante se recomienda que se cuente con la asesoría técnica del Jefe de Proyecto, con el fin de asegurar la inclusión de todos los elementos que sean necesarios para enfrentar una situación en la que el proyecto no termine en los términos que se esperan.

     

M

  • Respecto de la mantención de contenidos, lo primero que se debe asumir al iniciar el trabajo de mantener un Sitio Web, es que el contenido puede adoptar muchas formas y debido a las características de la plataforma web de Internet, es posible utilizar diferentes formatos del mismo.

    Por ello, se trata de un trabajo que tiene elementos bien conocidos como la generación de nuevos contenidos y otros más tecnológicos y específicos, como son los de adecuar esos contenidos a ciertos formatos, con el fin de cumplir con los estándares y que los encargados de contenido vean el rango completo de responsabilidades a las que deben enfrentarse.

    Frecuencia de Actualización

    Un tema que suele ser dejado de lado pero que es central, es la frecuencia con la que se actualizarán los contenidos de un Sitio Web.

    El primer elemento que se debe tener en cuenta, es que por tratarse de una herramienta de comunicación, el Sitio Web requiere de una actualización permanente, con el fin de dar cuenta a sus usuarios de que siempre hay información de interés en el sitio, gracias a lo cual gana en credibilidad.

    La frecuencia de actualización más adecuada consiste en ingresar al menos un par de contenidos semanales en el sitio (si no es posible hacerlo con una frecuencia mayor), destacándolos en la portada con su correspondiente fecha, a fin de que los usuarios puedan distinguirlos de los contenidos más permanentes o anteriores.

    Adicionalmente, es importante considerar que el sitio debe ser una herramienta comunicativa de la institución a la que pertenece y por ello, debe seguir sus orientaciones estratégicas y programáticas. Por lo anterior, a través del Sitio Web se debe ir incorporando todo aquello que esté en sintonía con lo que el servicio esté realizando. En este sentido, buenas prácticas en contenidos se refieren a conseguir que el sitio incorpore información adecuada que permita a los usuarios conocer de la actividad de la institución.

    Dadas estas características, los temas de mantención de contenidos normalmente deberían recaer sobre el área de Comunicaciones (o similar) de la institución, o del contratista que dé ese servicio para dicha área.

    Metodología de Mantención

    Respecto de la metodología para hacer la adecuada mantención de los contenidos, a continuación se entregará información detalla por cada una de éstos.

    Contenidos Escritos

    Se refiere a todos los documentos escritos a través de los cuales se puede entregar información al público interesado en la institución. Los contenidos que se consideran en este aspecto pueden ser los que se ingresan en una página web o los que se incluyen en diferentes tipos de documentos. Dentro de estos contenidos destacan por su importancia, aunque no son excluyentes de otros, los siguientes:

    Noticias:
    permiten dar a conocer las novedades o cualquier evento que sea de interés público o que afecte a los usuarios, explicando sus efectos y alcances en forma más detallada de lo que podrían hacer los medios de comunicación. Por ejemplo, si en los medios se publica el llamado a un concurso determinado, en el Sitio Web se entrega esa información, más las bases y formularios de participación.
    Documentos:

    permiten incluir información en diferentes formatos sin restricciones de tamaño, respecto de lo que podría hacerse a través de otros medios, como los impresos y audiovisuales. Adicionalmente, generan la ventaja de que por no incurrir en gastos de impresión, su difusión a través del Sitio Web genera importantes ahorros. Respecto de estos documentos, los formatos más usados y recomendados son los siguientes:

    PDF (Portable Document Format):
    se trata de un tipo de documento electrónico que se genera con el software Adobe Acrobat de la empresa Adobe, que permite crear documentos con un diseño que se imprime de la misma manera sin importar cuál sea la impresora que se utilice. Este tipo de archivos permite realizar búsquedas en su contenido; bloquearlo para que no pueda ser modificado y colocar marcadores internos, para facilitar el acceso desde cualquier parte del documento. El usuario requiere tener un software lector de este tipo de documentos, que se obtiene gratis desde el Sitio Web de la empresa Adobe.
    RTF (Rich Text Format):
    corresponde a un tipo de archivo que es reconocido por cualquier procesador de texto, por lo que su incorporación en un Sitio Web permitirá que cualquier usuario que disponga de un software de escritorio no licenciado (incluyendo WordPad que viene con el sistema operativo Windows), podrá abrir y leer el documento. La importancia de éste es que todo el formato que pueda tener un documento (negritas, cursivas, imágenes, columnas, etc.), es respetado y se despliega en el programa que lo abra, tal como fue generado. El contenido puede ser igualmente bloqueado para que no pueda ser alterado, aunque esta funcionalidad sólo opera cuando se abre desde el mismo programa en el cual fue cerrado el acceso a modificar el archivo.

    Al publicar la información en el Sitio Web de ambos tipos de documento, se debe señalar visiblemente su peso y el formato respectivo.

    Contenidos Multimediales

    Se refiere a la capacidad que tiene la plataforma web para incorporar contenidos audiovisuales, entre los cuales se incluyen servicios de streaming (que entregan el contenido a medida que el archivo es enviado desde el servidor al cliente) y aplicaciones basadas en la tecnología Adobe Flash.

    Dentro de estos contenidos destacan por su diferencia en términos de proceso, los siguientes:

    Audio:
    corresponde a cualquier contenido audible que pueda ser incorporado al Sitio Web. Para ello debe ser digitalizado y luego preparado en formato de alta compresión, del tipo MP3Real Audio o Windows Media, gracias a los cuales es posible que se pueda reducir su peso y que los usuarios puedan descargarlos rápidamente del Sitio Web. Es importante considerar que, cada vez que se incorpore un contenido de este tipo, se debe indicar claramente el peso, el formato y el software utilizado para verlo; si éste es de libre disponibilidad, se debe publicar un enlace para que el usuario lo pueda bajar a su computador. Por lo mismo, evite poner archivos de audio de fondo y siempre permita que los usuarios decidan comenzar a escuchar el sonido que se ofrezca.
    La publicacion de audio en la web puede ser utilizada para la distribución de material de comunicación en este formato como frases radiales y materiales de difusión hasta discursos y programas de conversación (podcast) que pueden ser distribuidos utilizando diferentes plataformas y servicios, por ejemplo PodCaster.cl y soundcloud.com
    Video:
    corresponde a cualquier contenido audiovisual que pueda ser incorporado al Sitio Web. Para ello debe ser digitalizado y luego preparado en formato de alta compresión, del tipo AVIMPG, Real Video o Windows Media. Es importante considerar que la generación de video siempre implicará la creación de archivos de alto peso (medido en Kilobytes), y que éste aumentará mientras más grande sea el tamaño de la imagen a mostrar. Es importante considerar que cada vez que se incorpore un contenido de este tipo, se debe indicar claramente el peso, el formato y el software utilizado para verlo; si éste es de libre disponibilidad, se debe publicar un enlace para que el usuario lo pueda bajar a su computador. Recuerde que este tipo de contenidos sólo debe usarse cuando sea necesario y que la calidad del mismo nunca satisfará a las expectativas de los usuarios.
    Considere que YouTube.com puede ser un excelente canal para centralizar el material audiovisual (videos) de la institución, este servicio en linea puede ser configurado como un CANAL para que incluya elementos corporativos y es la mejor opción para ofrecer un servicio rápido y de calidad a los usuarios.
    Flash:
    corresponde a cualquier contenido desarrollado usando esta tecnología de Adobe FLASH que se caracteriza por aumentar las capacidades de interacción con elementos gráficos y audiovisuales. Para utilizar esta tecnología se utiliza el software Flash de Macromedia, el cual genera objetos con la extensión SWF. Tal como en el caso de los elementos anteriores, se debe cuidar el peso de los archivos creados con esta tecnología y, cada vez que se incorpore un contenido de este tipo, se debe indicar claramente un enlace para que el usuario pueda bajar el software Flash Player usado para visualizar este tipo de contenidos. Cuando se use esta tecnología, siempre se debe ofrecer una forma alternativa de acceder al mismo contenido.

    Contenidos Gráficos

    Se refiere a todos los elementos visuales que se pueden incorporar a un Sitio Web, tales como dibujos e imágenes, que permiten complementar la información que se desea incluir en el Sitio Web.

    Dentro de estos contenidos se deben destacar tres características que los hacen especiales al momento de procesarlos y que son las siguientes:

    Formato:
    se refiere al tipo de archivo que se generará con la imagen en la que se esté trabajando. Normalmente se utiliza el formato GIF (Graphic Interchange Format) para cualquier imagen pequeña como un icono o una imagen que tenga colores planos; para fotografías e imágenes de mayor tamaño y cantidad de colores, debe preferirse el formato JPG o JPEG (Joint Picture Expert Joint). Cualquier otro formato posible de utilizar deberá evitarse, ya que sólo se puede ver en determinadas plataformas (por ejemplo, PNG).
    Peso:
    una de las precauciones centrales que se debe tener en cuenta al momento de generar imágenes para un Sitio Web, es que se debe mantener un límite en el peso de los archivos para no afectar el desempeño de las páginas. Mientras más pesadas sean éstas, más tiempo deberá esperar el usuario para que se muestre en su computador. Por ello, se debe buscar que las imágenes de fotos, por ejemplo, no excedan los 15 Kb de peso y que una página con todos sus elementos no pese más allá de 100 Kb. Es importante considerar que un usuario con un módem de 56 Kbps recibe, en condiciones ideales, 7 Kilobytes por segundo. Por ello, una página que tenga ese límite de peso llegará en alrededor de 15 segundos hasta el computador del usuario, lo cual es un tiempo muy largo si se compara con lo que normalmente está dispuesto a esperar.
    Tamaño:
    junto con el peso, el tamaño es la segunda de las precauciones principales que se debe tener en cuenta para las imágenes de un Sitio Web. Lo normal es que una foto para web sea generada en 72 dpi (dots per inch o puntos por pulgada) y que sus dimensiones sean medidas en pixeles. Las más usadas serán inferiores a 250 pixeles en el ancho o alto, ya que de lo contrario se estará llegando a imágenes de mucho peso. Si se desea poner una imagen de mayor tamaño, se debe indicar su tamaño y peso (idealmente en el texto alterno de la imagen) para que el usuario sepa que deberá esperar un tiempo a que la imagen baje a su computador, antes de acceder a ella.
  • Junto con la mantención de contenidos, es importante considerar que la plataforma sobre la que se estará publicando la información, será una de carácter tecnológico, por lo que será necesario que se preste atención a la mantención computacional de los servidores que permitirán visualizar el sitio, y de los programas utilizados para ese efecto.

    En este sentido, podemos diferenciar dos tipos de mantenciones:

    Mantención Preventiva

    Se refiere a todas las actividades que permitirán que los computadores (servidores) y la red a través de la cual se accede al Sitio Web, funcionen de manera adecuada. Para ello será importante tomar los resguardos de seguridad y de acceso que impidan el ingreso de extraños a la plataforma de trabajo. Esto tendrá mayor importancia en la medida de que se utilice alguna herramienta de administración distribuida de contenidos.

    Otros resguardos que serán normalmente importantes de tomar, será el cuidado de los logs del servidor web, cuyo análisis mediante software especializado (ver secciones Análisis de estadísticas y tráfico de usuariosPuesta en Marcha), permitirá conocer de manera muy concreta cuáles son las áreas más visitadas por los usuarios del Sitio Web.

    Mientras más visitas reciba un Sitio Web, mayor tamaño tendrán los logs; de no ser respaldados y borrados de su espacio habitual en el servidor, estos archivos pueden terminar afectando el correcto desempeño del equipamiento usado para mostrar el Sitio Web.

    En resumen, la mantención preventiva es un trabajo que radica en el Departamento de Informática (o similar) y se refiere a que el computador que tenga el Sitio Web o el contratista que dé ese servicio (Hosting), lo haga de manera adecuada y eficiente en coordinación con la contraparte técnica (área de Informática de la institución).

    Mantención Correctiva

    Se refiere a todas las actividades tendientes a mejorar un Sitio Web, a partir de la corrección de errores o de la decisión de incorporar nuevas funcionalidades, independiente de si se cuenta o no con externalización de servicios.

    En este aspecto pueden darse dos áreas de acción que son las siguientes:

    Correcciones en Garantía:
    se refiere a todos los cambios que se pueden hacer en la programación del software de una aplicación o Sitio Web, en el período inmediatamente posterior a su desarrollo, instalación y entrega final. Normalmente estas adiciones son sin costo para la institución y las realiza el desarrollador, siempre y cuando hayan sido incluidas en los Términos de Referencia y en el Contrato correspondiente.
    Nuevos Desarrollos:
    se refiere a las nuevas funcionalidades que se le pueden agregar a un software o Sitio Web, basado en la mejora de sus características actuales. Normalmente estas adiciones significan un costo para la institución que se debe dimensionar en horas de desarrollo.

    Los Usuarios Durante la Mantención

    Cuando se esté realizando la mantención del Sitio Web y sea necesario bajar o despublicar el sitio temporalmente, es preferible configurar el servidor (DNS) apuntando a una pagina temporal que reemplace la página inicial del sitio. Puede solicitar esta acción a la persona encargada del mantenimiento técnico de los servidores (habitualmente del Area Informática)

    Esta pagina temporal puede estar diseñada y diagramada con estilo corporativo e incluir un mensaje del estilo "Estimado Ciudadano: Estamos mejorando nuestro servicio para usted", evitando mensajes automáticos entregados por el servidor web, como por ejemplo "The current page is not available o bien Server not found". Este tipo de mensajes resultan crípticos y  al no estar diseñados para orientar e informar sobre lo que esta ocurriendo, generan un impacto negativo sobre los usuarios.

    Siempre se debe cuidar la imagen de la institución, para muchos usuarios la pantalla de inicio del Sitio Web y lo que ahí se muestre constituye la forma de relacionarse con ésta. Si lo que deseamos es mantener una comunicación directa y fluída, orientada al ciudadano, se deben tomar las medidas para que esto ocurra en todo momento.

  • Uno de los objetivos principales del Gobierno es impulsar el contacto directo con la ciudadanía utilizando todos los canales de comunicación disponibles. En este sentido, la disponibilidad de acceso a la información pública mediante canales digitales y medios sociales se presenta como una herramienta prioritaria para contribuir a fortalecer la transparencia e informar a la ciudadanía respecto de procedimientos, contenidos y fundamentos del ejercicio de la función pública.

    En este sentido, y tal como aparece señalado en el instructivo 112/14 del Ministerio Secretaria General de Gobierno, los órganos de la Administración podrán hacer uso de las redes sociales, en la medida que ello facilite el dialogo con la ciudadanía. En esos casos, se deberá entregar la mayor cantidad de información posible a través de los perfiles de medios y redes sociales que sean utilizados por la institución. La información oficial que se entregue en las redes sociales, idealmente deberá ser publicada en un lenguaje cercano, procurando que la presentación sea clara y respetuosa.

    En la administración pública esta idea se aplica no solo al escuchar el ciudadano a través de las redes sociales, como por ejemplo Facebook o Twitter, sino también al impulsar la generación de espacios de debate, de creación colaborativa, abrir canales de retroalimentación inmediata y otros formatos similares. En síntesis: estos medios son soluciones técnicas que potencian la interactividad en los medios digitales con el fin de aumentar el grado de participación ciudadana en la gestión pública.

    Algunos de los medios a que se puede acceder para implementar prácticas de medios sociales en la comunicación institucional son:

    • Blogs (ej: Blogger, Wordpress)
    • Microblogs (ej: Twitter)
    • Redes Sociales (ej: Facebook)
    • Comunidades Digitales (ej: Bligoo, Ning)
    • Canales Sociales de Video (ej: Youtube, Vimeo)
    • Canales Sociales de Audio (ej: Radio, Podcast)
    • Canales Sociales de Fotografía (ej: Flickr, Picasa)
    • Wikis
    • Foros de Discusión
    • Listas de Discusión
    • Repositorios de Documentos (ej: ISSUU, Scribd, Slideshare)
    • Encuestas de Opinión
    • Sistemas de Votación
    • Sistemas de Clasificación Social (Etiquetas)
    • Agregadores (RSS) 

    Recursos

  • Para que un proyecto Web funcione adecuadamente, se debe considerar varios aspectos relacionados con los contenidos que se estarán ingresando en sus páginas, desde el lanzamiento hasta cuando éste se encuentre en pleno funcionamiento, el mantenimiento y actualización de contenidos será vital.

    A medida que el sitio vaya creciendo, se recomienda revisar y observar las conductas de los usuarios, sus intereses, sus preferencias de información y los contenidos mas consultados, esto permitirá evaluar, identificar necesidades y buscar soluciones para cada una de ellas.

    También, es importante considerar la plataforma tecnológica a utilizar para la administración los contenidos y funcionalidades que se incluirán el Sitio Web, en este caso, se busca identificar y determinar necesidades de mantención, mejora y desarrollo que se abrirán en esta área.

    Entonces, entre los aspectos en los que se deberá prestar atención permanente, destacamos las siguientes:

  • Una de las características interesantes que tiene un Sitio Web, es que ofrece información permanente de las actividades que están ocurriendo en su interior, lo que permite tener siempre cifras que ayudan a evaluar la gestión.

    No obstante, para entender dichas cifras es necesario primero establecer ciertas definiciones, que tienen que ver con la terminología que se emplea en Internet para describir los fenómenos que se registran. En este sentido, hay tres conceptos importantes:

    Hits:
    se refiere a cada elemento que pasa desde el servidor del sitio al computador del usuario; una página puede tener muchos hits, ya que se cuenta uno por cada elemento que la compone. En términos reales, esta información no tiene valor.
    Páginas Vistas o Visitadas:
    se refiere a la cantidad de páginas que han sido solicitadas por los usuarios al Sitio Web; su uso más importante tiene que ver con la capacidad de establecer rankings internos en el sitio, respecto de los contenidos y funcionalidades más vistos y usados.
    Sesiones de Usuario:
    se refiere al número de personas que ha visitado el Sitio Web, independiente de cuántas páginas hayan visto o solicitado durante su visita; esta métrica es la única que puede entregar información real en torno a la audiencia de un sitio.

    La Importancia del Archivo Log

    Con las definiciones anteriores ya especificadas, hay que indicar que el servidor web en que está alojado el sitio va generando un archivo de texto donde se registra línea por línea cada operación que realiza un usuario en el Sitio Web.

    Los datos que incorpora este archivo pueden ser definidos según las necesidades que exista en el Sitio Web. Entre los más importantes se encuentran la fecha; hora; Número IP de origen; páginas visitadas; páginas desde las cuales llegaron al sitio; palabras que usaron el buscador y países de origen de los visitantes, entre otros.

    Este archivo aumenta de tamaño a medida que hay más visitantes, a razón de 1 Mb por cada 10 mil hits; por lo anterior, es muy importante coordinar su extracción y análisis, con el fin de obtener información que ayude a la gestión y a entender mejor la forma en que los usuarios están empleando el sitio.

    Existen diferentes herramientas y servicios que permiten realizar mediciones profundas de movimiento y comportamiento de usuarios (Ver sección Encontrabilidad) en el sitio ya sea a través del análisis del archivo LOG del servidor (AWStats) o a través de un código de seguimiento que se incluye al final de cada página del sitio (Google Analytics), en ambos casos, es posible contar con informes complejos y simplificados, que son fáciles de entender y donde se obtienen interesantes gráficos de desempeño.

    Más información sobre este tema:

    Presencia del Sitio en Buscadores

    Otra métrica relevante para saber el grado de efectividad que está teniendo el Sitio Web, consiste en revisar periódicamente su presencia a través de los buscadores de Internet más populares.

    La recomendación es hacerlo a través de los buscadores más populares, como son Google, Bing y Yahoo!, puesto que ellos son los que concentran el mayor tráfico y, por lo tanto, que el Sitio Web aparezca en ellos garantizará que los usuarios que estén buscando la institución la podrán encontrar.

    Adicional a ellos, se recomienda que el sitio sea indexado en directorios como DMOZ.org o Sitios.cl, puesto que se trata de un proyectos de cobertura amplia (mundial y nacional), cuyo contenido es ofrecido gratuitamente y actualmente es ocupado por los directorios más importantes. Por lo tanto, al estar en ellos se garantizará la aparición en los demás sitios.

    Es importante que la búsqueda que se haga del sitio en los buscadores y directorios con el fin de ver cómo está indexado, se haga a través de dos criterios:

    Buscar por el Nombre:
    cuando se busca por el nombre de la institución, normalmente el Sitio Web debería aparecer en los primeros lugares de la primera página. Si no es así, hay un trabajo fuerte que hacer para mejorar los meta tags.
    Buscar por los Temas:
    cuando se busca por los temas que maneja la institución, es menos claro que su Sitio Web aparezca en los primeros lugares. Para mejorar ese posicionamiento es necesario refinar los meta tags y la forma de desplegar la información en el sitio, con el fin de ir aumentando la posibilidad de que siga ascendiendo en las listas de los buscadores.

    Enlaces desde Otros Sitios

    Es importante que el Sitio Web de la institución esté enlazado desde otros Sitios Web reconocidos de la Internet (buscadores, directorios, instituciones reconocidas), para mejorar su posición relativa y aparecer más arriba en las páginas de resultados de los sistemas de búsqueda de Internet.

    Para conseguirlo, es muy relevante que como parte del plan de puesta en marcha del sitio, se asegure la existencia de los enlaces, especialmente desde y hacia sitios de la red de Gobierno, especialmente portales como www.chileatiende.cl y desde y hacia los Sitios Web sectoriales a los que pertenezca la institución.

     
  • La Minería de la Web es una disciplina que permite generar información acerca del comportamiento de los usuarios en un Sitio Web, mediante el análisis de los datos que ellos mismos van dejando a medida que visitan los Sitios Web. Utilizando técnicas provenientes de las ciencias sociales, entre las que se cuenta la clasificación, asociación y agrupación mediante patrones, es posible caracterizar a los visitantes con el objetivo de ofrecerles productos o servicios que vayan de acuerdo a las necesidades que se asignen a los tipos de usuario que se hayan definido.

    Para mejorar su efectividad, se define que la minería del web se puede hacer en tres áreas que se refieren al contenido del sitio y la estructura de navegación, más el comportamiento de los usuarios respecto de los dos primeros.

    El objetivo de utilizarla en el contexto de esta Guía, es ofrecer una alternativa que permita la generación de mayor información acerca de las actividades que llevan a cabo los usuarios que visitan el Sitio Web.

    Cabe señalar además que la minería web debe ir de la mano del monitoreo del Sitio Web que es apoyado desde el Decreto 100 de 2006 (en su articulo 6º), en que se plantea esta tarea como una de las prioritarias para que los administradores de los Sitios Web puedan conocer las necesidades de los usuarios y la forma en que están utilizando el Sitio Web.

    Icono con el símbolo de información adicionallogs: son archivos de texto en los cuales se va registrando cada uno de los archivos que son mostrados por un servidor web, a raíz de las acciones que realiza un usuario que visita un Sitio Web mediante un browser. Su análisis permite entender lo más visitado, entre otros aspectos.

    Respecto de esto es importante tener en cuenta que las acciones que realizan los usuarios son registradas anónimamente en archivos de texto también conocidos como logs (o bitácoras, en español), en los cuales se va registrando cada uno de los archivos que son mostrados por un servidor tras la petición de un cliente que visita un Sitio Web. Por lo mismo, cada visita genera decenas o centenares de líneas de información que al ser procesadas con software especializado de análisis, permiten tener información agregada acerca de visitas, zonas del sitio que son más visitadas y otros elementos básicos de información similares.

    Asimismo es posible tener información acerca de las palabras ingresadas en los buscadores externos e internos del Sitio Web, lo que ayuda a entender cuáles son los términos más buscados y para los cuales el Sitio Web constituye una fuente de información.

    En este sentido, la posibilidad de analizar por ejemplo, los logs de la navegación del Sitio Web o bien los logs de las palabras ingresadas en un buscador, permitirán al administrador del Sitio Web, tener información de primer orden para tomar decisiones acerca de contenidos, de la forma que tiene el Sitio Web e incluso, para tomar decisiones de reorganización de las secciones existentes en el mismo.

    Quién busca y qué busca

    Respecto de los usuarios del Sitio Web se debe intentar conseguir información acerca de qué están buscando en el Sitio Web y cuáles son los objetivos que persiguen al visitarlo.

    Aunque la información que se obtiene mediante minería de web será anónima, ya que está basada en elementos de este tipo, será posible activar otros tipos de recursos para conocer al usuario y de esta manera saber más acerca de sus necesidades y las razones que lo llevan a visitar al Sitio Web.

    Por lo mismo, se apoya como una buena práctica que el administrador del Sitio Web pueda dedicar algún tiempo de su jornada semanal a las siguientes actividades:

    • Responder correos electrónicos de los usuarios que tengan relación con la operación del Sitio Web, ya que en el intercambio con ellos será posible entender su percepción del Sitio Web y las necesidades de información que lo llevan a visitarlo. Desde allí, será más fácil conocer si hay satisfacción de las necesidades y qué pasos se deben dar para conseguirla.
    • Responder llamados telefónicos de usuarios que no consigan terminar sus operaciones y para quienes los sistemas de ayuda tradicionales ofrecidos por el servicio u organización dueña del Sitio Web tampoco aporten información adecuada. El contacto directo con los usuarios será una herramienta valiosa para perfeccionar los contenidos y funcionalidades del Sitio Web.
    • Desarrollar tests de usuario tendientes a entender de qué manera se relacionan los usuarios con los contenidos y a partir de esto, establecer las mejoras necesarias en los ámbitos que se requieran (este tema será tratado con más profundidad en la sección Usabilidad de esta Guía).

    Los seis tipos de contenidos según R. Baeza

    Cuando se esté trabajando con usuarios, será importante avanzar en el conocimiento de los seis tipos de contenidos que el usuario viene a buscar en el Sitio Web, los cuales quedan normalmente reflejados a través de las palabras que usa en el buscador interno del sitio para encontrar aquellos términos que el sistema de navegación no le puede aportar o no le muestra dónde pueden estar ubicado dentro de la organización actual de contenidos.

    La imagen muestra el árbol de organización de contenidos donde aparecen los seis tipos definidos por el académico.

    [D]Figura 3. - La imagen muestra el árbol de organización de contenidos donde aparecen los seis tipos definidos por el académico Ricardo Baeza-Yates.

    Basado en un diagrama de árbol que se aprecia en la Figura 3, el académico Ricardo Baeza-Yates plantea que los seis tipos de contenidos que los usuarios buscan a través del buscador interno del sitio son:

    • A) Contenidos principales y que están en el Sitio Web, pero que no son destacados adecuadamente por el sistema de navegación o de contenidos.
    • B) Contenidos que constituyen un tema secundario del Sitio Web y que no son destacados como elemento de importancia.
    • C) Contenidos que no son destacados en el Sitio Web y que los usuarios asumen que son parte de los contenidos, por lo que los buscan en el Sitio Web.
    • D) Contenidos que existen en el Sitio Web pero que están registrados con otro nombre.
    • E) Contenidos que no existen en el Sitio Web pero que deberían estar, ya que forman parte de los contenidos que deberían utilizarse.
    • F) Contenidos que no existen en el Sitio Web y para cuya inexistencia se cuenta con definiciones editoriales o políticas de la organización o servicio.

    El académico recalca que los últimos tres son muy importantes porque revelan que los usuarios pueden dar pistas de mucho interés para la creación de contenidos, para los cuales el Sitio Web es considerado una fuente principal o relevante.

    Influencia de la Minería en los contenidos

    Basado en la información anterior, es evidente que el desarrollo de una política de minería de web sobre los contenidos permite tener un aporte contundente para la generación de contenidos, ya que se trata de un mecanismo de feedback efectivo para entender las necesidades de información de los usuarios.

    Por lo anterior, deberá constituir una buena práctica la revisión permanente de los informes de actividad del Sitio Web más la información que aporten los informes de minería web, ya que basados en ellos se podrán tomar decisiones editoriales que permitan responder a las necesidades que los usuarios manifiesten a través de su navegación por el Sitio Web.

     

N

  • Su objetivo es que los Sitios Web sean desarrollados de manera tal que las personas que los utilizan, puedan acceder de manera rápida, efectiva y eficiente a los servicios, funciones y prestaciones ofrecidas en sus páginas.

    Icono con el símbolo de información adicionalLa fecha para dar cumplimiento al Nivel I del DS 100/2006 fue el 12 de agosto de 2007.

    Para ello se deben cumplir las normas indicadas en el Título II del decreto que corresponde a los artículos 3º a 9º y el plazo para ello fue fijado a un año de la promulgación del decreto, esto es, al 12 de agosto de 2007. A continuación se revisa el contenido de los artículos y la forma de darles cumplimiento.

    Uso de Dominio GOB y GOV (DS 100/2006 Art. 3º)

    Este artículo señala que todo Sitio Web de un organismo de gobierno debe hacer uso del dominio .gob.cl y .gov.cl para lo cual debe registrarlos ante el Ministerio del Interior.

    Icono con el símbolo de información adicionalLa inscripción de los dominios de Gobierno se realiza en http://nic.gov.cl/consulta.html.

    De acuerdo a la normativa que ha establecido dicha repartición en torno al uso de este dominio, los órganos de la Administración Pública están obligados a registrarse en este dominio, mientras que el registro ante el dominio .CL es optativo. Con esto se busca ordenar la presencia en Internet de las instituciones de Gobierno y al mismo tiempo, facilitar a los ciudadanos la identificación de sitios de Gobierno y evitar disputas con terceros por inscripción de nombres similares bajo el dominio .CL.

    Debido a lo anterior, aparece como adecuado que en la comunicación del dominio, se emplee el que incluya el sufijo .GOB o .GOV para que los usuarios puedan identificarlo.

    Uso de icono de identificación (DS 100/2006 Art. 3º)

    Otra de las obligaciones que se establece en este artículo es que los Sitios Web deben utilizar el icono que identifica al Gobierno, aunque se plantea que es posible obtener autorización de parte del Ministerio Secretaría General de Gobierno para omitirlo y en cambio, utilizar elementos alternativos.

    En todo caso, las normas corporativas del icono del Gobierno se encuentran publicadas en el Sitio Web del Gobierno de Chile.

    Uso de tablas reversas (DS 100/2006 Art. 3º)

    Finalmente en el artículo 3º se plantea que "los Sitios Web deberán registrar en sus servicios de nombres las tablas reversas de la o las direcciones IP asociadas a los dominios .gov.cl y .gob.cl correspondientes".

    Las tablas reversas son una parte de la implementación de los Servidores de Nombres de Dominio (DNS, por su sigla del inglés Domain Name Server) que permiten asociar un nombre de dominios a partir de números IP. El beneficio de usar tablas reversas es que los servicios web dentro de la red de Gobierno responden con mayor velocidad al requirimiento de un usuario, facilita la protección contra el spam y ayuda a la confirmación de validez de la relación entre un nombre y un dominio, permitiendo por ejemplo, evitar acciones de phishing.

    Utilidad (DS 100/2006 Art. 4º)

    Este artículo se refiere a la necesidad de que los contenidos del Sitio Web estén desarrollados con una orientación al usuario, ofreciéndole la información de manera simple, rápida y eficiente. En este sentido la norma explica que para lograrlo se deben adoptar las siguientes medidas:

    • Ofrecer Contenidos de utilidad: se refiere a que el Sitio Web debe ser útil desde la perspectiva del usuario, es decir, entregar lo que este anda buscando.
    • Emplear Etiquetas descriptivas: se refiere a que se deben emplear palabras y descriptores que sean de fácil comprensión y que estén escritas en el lenguaje que hable el usuario.
    • Asegurar la Correcta Indexación: se refiere a preparar la información del Sitio Web para que sea incluida en sistemas de búsqueda, con el objetivo de que el Sitio Web pueda ser encontrado por diferentes medios (más de este tema en la sección Encontrabilidad).
    • Optimizar el acceso: se refiere a equilibrar el peso y calidad de los contenidos, con el objetivo de asegurar que el Sitio Web tenga características físicas de peso de archivos que sean adecuadas para un buen tiempo de despliegue. Dado que este tema fue tratado en la sección Diseño para el Acceso Rápido, se recomienda su revisión.

    Desarrollo usando HTML/XML estándar (DS 100/2006 Art. 5º)

    Este artículo es el que hace la referencia más clara al uso de estándares, señalando que el código de despliegue del Sitio Web debe ser HTML o XML, detallando que "se recomienda que el Sitio Web cumpla con los estándares HTML 4.01 o XHTML 1.0 validados ante el W3C".

    Icono con el símbolo de información adicionalXHTML - eXtended Hyper Text Markup Language: estándar de transición para los contenidos de los Sitios Web que introduce elementos de XML dentro del lenguaje HTML.

    Tal como se explicaba previamente, este artículo detalla que se deben emplear las herramientas de verificación del W3C para asegurar que el Sitio Web cumple con el estándar señalado. Adicionalmente este artículo señala que se debe ejecutar una tarea similar con los enlaces rotos y con las imágenes perdidas.

    Respecto del desarrollo utilizando estos estándares se recomienda revisar la sección Estándares Web, donde se aborda este tema en detalle.

    Monitoreo de Actividad (DS 100/2006 Art. 6º)

    Este artículo establece la obligación del encargado del Sitio Web para "monitorear regularmente la actividad del mismo" con el objetivo de obtener información acerca de los códigos de error y los elementos más visitados. Es importante considerar que este tema es abordado abordado en la sección Puesta en Marcha de Sitio Web.

    A partir de la información conseguida mediante el monitoreo, se espera que el administrador pueda generar reportes de actividad frecuentes en los que se establezcan los aciertos y errores del sitio, con el fin de establecer las buenas tendencias y realizar las correcciones que sea del caso.

    Icono con el símbolo de información adicionalHTTP: Hyper Text Transfer Protocol, protocolo de transferencia de hipertexto, que determina la forma en que son transmitidos los contenidos de un Sitio Web.

    Respecto de los errores, cabe tener en cuenta que el protocolo HTTP que utilizan las páginas web para la transmisión de sus contenidos, genera errores que están estandarizados mediante códigos para su mejor comprensión. Los que comienzan con el número 4 representan errores del lado del cliente y los que empiezan con 5 son errores del lado del servidor. De ellos, los más frecuentes y que deben ser atendidos a través del monitoreo que se sugiere en este artículo, son los siguientes:

    • Error 401: Acceso no autorizado a una página, no se ingresó la password.
    • Error 403: Acceso prohibido; normalmente aparece cuando la página que se busca no tiene permiso para ser mostrada.
    • Error 404: La página no existe y no puede ser mostrada.
    • Error 500: Error en el servidor debido a un problema de software.
    • Error 503: El servicio web no está disponible.
    • Error 504: Tiempo de respuesta excede lo normal y por lo tanto la página no se muestra.

    Es importante considerar que una buena práctica respecto de este tema es adoptar una política de atención de errores, de tal manera de definir qué mensaje recibirá el usuario cuando ocurran los problemas descritos. En particular se de debe poner atención sobre el Error 404, debido a que si el Sitio Web no presenta archivos faltantes igualmente se puede producir si, por ejemplo, usuario escribe mal una dirección.

    Para atender este problema se sugiere la inclusión de una "página de error estándar" en el software del servidor web, para que la muestre en el caso de ocurrir un error. Los elementos mínimos son:

    • Identificación del Sitio Web a través de un logotipo y nombre.
    • Sistema de navegación en el Sitio: menú, botones, etc.
    • Título que explique el sentido de la página.
    • Pequeño párrafo describiendo el error (no más de dos líneas).
    • Buscador interno del Sitio Web para ayudar a encontrar lo que buscaba cuando apareció el error.
    • Mapa del Sitio Web para ubicar al usuario respecto del contenido existente.

    Contingencias (DS 100/2006 Art. 7º)

    Este artículo señala que el organismo dueño del Sitio Web debe tener un Plan de Contingencia que incluya "las medidas a ser ejecutadas en el caso de que el Sitio Web deje de estar disponible para el público, o que el nivel de acceso disminuya o sea intermitente, o que se vea comprometido por ataques externos".

    Es importante entender que el alcance de este artículo debe estar relacionado con el Decreto 83 (2004), tratado en la sección Normativas de esta Guía, debido a que allí se plantea la obligación de contar con políticas de seguridad permanente. Allí se solicita la generación de planes de contingencia frente a fenómenos de toda índole que pudieran poner en riesgo la continuidad operacional de los sistemas de información, detallando con claridad cuáles deben ser las acciones a seguir, por lo que constituye una buena guía para entender el alcance de este requerimiento.

    Codificación de Caracteres (DS 100 Art. 8º)

    Este artículo señala que para la codificación de caracteres se utilizará preferentemente UTF-8, sigla que significa "8-bit Unicode Transformation Format".

    Al respecto se debe indicar que la codificación de caracteres es un elemento que se declara en la sección de cada página y permite que el programa navegador interprete adecuadamente los símbolos (letras, números y otros) que se incluyan en la misma. En el caso de la recomendación de este artículo, debe agregarse la siguiente línea:

    <meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=UTF-8" />

     

    La utilización de este conjunto de caracteres está relacionada con la aplicación del Decreto 81/2004 del Ministerio Secretaría General de la Presidencia , que se refiere a la interoperabilidad. Allí se plantea la obligación de que los documentos electrónicos que se generen en los órganos de la Administración Pública utilicen XML para los documentos y UTF-8 como conjunto para la codificación de caracteres.

    Política de Privacidad (DS 100/2006 Art. 9º)

    Este artículo determina que los Sitios Web deben contar con una Política de Privacidad de los Datos Personales de los usuarios que acceden a éste, en la cual se den a conocer las obligaciones y derechos que tienen por el hecho de entregar sus datos en las pantallas del Sitio Web.

    Respecto del contenido de dicha política, el Proyecto de Reforma y Modernización del Estado del Ministerio Secretaria General de la Presidencia emitió el documento titulado "Guía Modelo de Políticas de Privacidad" en el que se explica la forma de cumplir con esta norma y se entrega un documento de base para crear la correspondiente a cada organismo.

  • Su objetivo es que los Sitios Web cumplan "las directrices principales de las normas internacionales de accesibilidad" con el fin de permitir un grado de acceso a las personas con discapacidades.

    Para ello se deben cumplir las normas indicadas en el Título III del decreto que corresponde a los artículos 10º a 14º y el plazo para ello fue fijado a dos años de la promulgación del decreto, vale decir, al 12 de agosto de 2008. A continuación se revisa el contenido de los artículos y la forma de darles cumplimiento.

    Diagramación con CSS (DS 100/2006 Art. 10º)

    Este artículo indica que las páginas de los Sitios Web deben ser diagramadas utilizando hojas de estilo en cascada (CSS por su sigla en inglés), indicando que se debe separar "el contenido, la estructura y la presentación de los primeros".

    Este es un cambio de importancia respecto de la situación actual, ya que incluso hasta la aparición de la Guía Web Versión 1.0 habitualmente se empleaban tablas para disponer los elementos en las páginas, facilitando de esa manera su ubicación en la pantalla.

    La diagramación con tablas se usó habitualmente desde el inicio de los Sitios Web y el problema con esta forma de trabajo se relacionaba con el hecho de que los contenidos se unían con el código utilizado en la presentación, evitando que el Sitio Web pudiera ser usado en plataformas diferentes sin adecuarlo previamente.

    Gracias al uso de las hojas de estilo en cascada, esta situación pudo mejorarse ya que el contenido se pudo mantener inalterable y sólo hacer los cambios en la capa a de la presentación, lo que permitió llevar dichos contenidos a cualquier plataforma, sólo haciendo cambios en el estilo de diagramación, el cual se define a través del archivo CSS relacionado a la página.

    Icono con el símbolo de información adicionalSe puede encontrar una colección histórica de browsers en http://browsers.evolt.org/.

    Otro elemento importante en la diagramación usando las hojas de estilo, es la revisión de lo que ocurre cuando ellas no están presentes. En este sentido, se debe tender a que el Sitio Web se degrade "aceptablemente", vale decir, que sus contenidos no se vean diagramados con la presentación gráfica habitual pero que al menos puedan entenderse adecuadamente. Para hacer este experimento, existen una serie de herramientas que facilitan la revisión, destacando entre ellas las extensiones para el navegador Firefox Versión 2:

    • Firebug: software que ocupa la parte inferior de la pantalla y va mostrando el código fuente a medida que se desplaza el cursor sobre el Sitio Web que se revisa; ofrece mucha información acerca de su código fuente.
    • CSS Viewer: comando que permite ver el estilo utilizado en la página que se revisa, a medida que se desplaza el mouse sobre la página web.
    • Web Developer: barra de herramientas con gran cantidad de opciones para revisar el Sitio Web.
    • Mozilla Accessibility Extension: barra de herramientas con todas las opciones necesarias para revisar la accesibilidad del Sitio Web.

    En tanto, para Microsoft Internet Explorer también hay herramientas disponibles, entre las que se cuentan:

    Es importante considerar que al final de este capítulo se ofrecen archivos para trabajar en la incorporación de CSS a una página web de manera práctica.

    Utilización de Marcos (DS 100/2006 Art. 11º)

    Este artículo indica que los marcos o "frames" que se utilicen para mostrar el contenido de los Sitios Web, "deben ofrecer información adecuada al usuario" para que éste no tenga dificultades de navegación o pierda los enlaces que se ofrecen dentro del propio Sitio Web.

    El tema de los marcos (frames) es abordado en la sección Diseño para el Acceso Rápido donde se explica que dicha tecnología "consiste en agrupar varios archivos para que se desplieguen de manera simultánea, permitiendo a los usuarios ver varios contenidos al mismo tiempo". Se muestran asimismo las ventajas y desventajas de la misma y se plantea que " esta forma de organizar los Sitios Web debe desecharse para pasar a sitios de interfaz contenida en un solo archivo."

    Si bien se entiende que esta actividad se puede hacer en un marco de tiempo adecuado, en tanto se siguen usando los marcos, se deben tener las siguientes consideraciones:

    • La información contenida en la sección <noframes> que se inserta dentro de la etiqueta <frameset> debe contener información adecuada acerca del contenido del Sitio Web e idealmente, entregar enlaces que permitan acceder a contenidos en el interior del Sitio Web.
    • Los enlaces que salgan de los marcos deben utilizar siempre el modificador "target" en la etiqueta <a>, con el objetivo de que el enlace siempre llegue hacia uno de los marcos cuyo nombre se indica; hacia la ventana donde están contenidos los marcos usando el modificador "target=_top" o bien hacia una ventana nueva usando el modificador "target=_blank".
    • Los buscadores de Internet pueden tener indexado el contenido de los marcos por separado, lo que podría motivar su apertura sin los demás archivos que le dan contexto a las páginas. Para ello se aconseja programar a nivel de servidor para que cada vez que se solicite una página por separado, ésta se muestre con los marcos relacionados.

    Uso de Plug-ins (DS 100/2006 Art. 12º)

    Este artículo indica que en caso de que se emplee software adicional al Sitio Web para mostrar contenidos específicos (también conocidos por la palabra en inglés plug-in), se debe proporcionar el visualizador correspondiente de manera gratuita, ya sea que puedan ser bajados del propio Sitio Web como desde el Sitio Web de la empresa que lo ofrezca.

    Icono con el símbolo de información adicionalPlug-in: software de apoyo que permite ver contenidos específicos a través de un browser.

    El objetivo de esta medida es que los usuarios no deban comprar un software para acceder a los contenidos de los Sitios Web, sino que siempre tengan alternativas gratuitas para revisar la información que se les ofrece.

    Cabe recordar en este sentido, que lo anterior también implica que los Sitios Web no deben ofrecer archivos para los cuales no haya visualizadores gratuitos o que pertenezcan a formatos propietarios, aunque se suponga que todo el mundo tenga dichos software.

    Los visualizadores más habituales y sus ubicaciones vía web son los siguientes:

    Accesibilidad (DS 100/2006 Art. 13º)

    Este artículo señala que los Sitios Web deben ser accesibles usando diferentes tipos de navegadores (browser o programa para ver Sitios Web), de los cuales al menos uno debe ser gratuito y estar disponible en el propio Sitio Web para que sea obtenido por los usuarios.

    El objetivo de esta medida es terminar con la "optimización" que habitualmente se hace en los Sitios Web para que puedan ser vistos a través de un navegador en particular.

    Icono con el símbolo de información adicionalAccesibilidad: Conjunto de buenas prácticas utilizadas en un Sitio Web para asegurar la visualización de sus contenidos por personas con discapacidades físicas.

    Asimismo, al no existir optimización del navegador, se debe trabajar para que el Sitio Web cumpla los estándares web, ya que de esa manera se puede asegurar que efectivamente cualquier programa de navegación pueda acceder a los contenidos.

    En este ámbito, la organización W3C ofrece su propio browser denominado "Amaya" que está disponible para las plataformas Windows, Macintosh y Linux (Debian, Ubuntu, RedHat, Mandrake, Suse). Adicionalmente, la comunidad Evolt.org ofrece un Sitio Web especial con una colección histórica de browsers, donde se pueden obtener copias de todos los software que se han usado para navegar Internet, con la ventaja de que están todas las versiones que han existido.

    Otro elemento importante a considerar es que existen herramientas interactivas que se ofrecen desde Sitios Web, para determinar la accesibilidad de un Sitio Web. De ellas podemos destacar los siguientes:

    • Hera: formulario interactivo para determinar accesibilidad, preparado por la Fundación Sidar - Acceso Universal de España.
    • Test de Accesibilidad Web: formulario interactivo para determinar la accesibilidad de un Sitio Web, preparado por la Fundación CTIC de España.
    • Herramientas de Accesibilidad Web: listado compilado por la World Wide Consortium con utilidades de diverso tipo para la tarea de asegurar la accesibilidad de un Sitio Web.

    Validación de la Hoja de Estilo (DS 100/2006 Art. 14º)

    Mientras el artículo 10 explicado anteriormente señala que las páginas de los Sitios Web deben ser diagramadas utilizando hojas de estilo en cascada (CSS por su sigla en inglés), este artículo detalla que dichas hojas deben ser validadas usando el servicio de validación ofrecido por el W3C .

    El objetivo de esta actividad es asegurar que las hojas de estilo del Sitio Web cumplan con el estándar adoptado por el W3C, en el entendido que de esta manera se podrá asegurar que el Sitio Web puede ser utilizado desde cualquier plataforma.

  • La identidad gráfica de un sitio web es fundamental para establecer el contexto del sitio y la naturaleza de sus contenidos. En el caso de sitios web de servicios y especialmente de gobierno, se hace necesario establecer normas y especificaciones visuales que ayuden a orientar al usuario y guiarlo de una manera eficiente mientras navega.

    Generalmente,  los usuarios llegan a un sitio después de haber realizado una búsqueda, a través de un enlace en otro sitio o simplemente cuando digitan la URL del sitio, lo importante es recibirlo con toda la información necesaria, respetando colores corporativos y mostrando siempre los emblemas y logotipos oficiales para que el ciudadano entienda claramente en que sitio se encuentra y cumpla con sus objetivos de navegación. 

    Para velar por la buena aplicación y cumplimiento de la comunicación digital en el Gobierno, el Ministerio Secretaría General de Gobierno a través del instructivo Nº112/14 MSGG entrega los lineamientos en la materia para establecer e identificar las necesidades globales y específicas de comunicación de las diferentes instancias gubernamentales.

    Recursos

    • Manual de Aplicación de Headers para Sitios de Gobierno
      Enlace hacia página para visualizar y descargar (.zip, 8,4MB) los archivos de referencia (.jpg) y fuente (formato photoshop .psd) pre-configurados para aplicación en el sitio según sus atributos (Ministerio, Subsecretaría, Intendencia etc). 
    • Manual de normas gráficas
      Listado de contenidos descargables entre los que se encuentran archivos en formatos editables de material para sitios web, como encabezados de sitio (headers) y plantillas básicas para Wordpress, archivos para diseño de papelería y archivos de audio.
    • Instructivo 114/12 MSGG de Comunicación Digital
      Enlace hacia página con el instructivo digitalizado (formato ISUU, usa Flash) que dispone los lineamientos comunicacionales técnicos y estratégicos que deben ser seguidos por las instituciones públicas con el fin de establecer e identificar las necesidades globales y específicas de comunicación de las diferentes instancias gubernamentales en su presencia digital. 

    Otros Recursos

    • Comunicación Digital del Gobierno de Chile
      Área dentro del sitio de la Presidencia de Chile que agrega recursos relacionados a la comunicación digital para apoyar las instituciones y desarrolladores de sitios web para organismos de la administración pública.

O

  • Para comenzar a definir una estrategia, es importante identificar cuáles son los objetivos para los que la institución desea comenzar a utilizar las redes sociales. Un insumo importante para la definición de estos objetivos es la información obtenida en la revisión previa de percepción. Por ejemplo, si existe desinformación respecto al servicio que presta la institución, sería prudente que uno de los objetivos fuera promocionar los servicios o crear una vía de consulta para el usuario.

    En este sentido, planteamos diez preguntas que pueden ayudar a definir este plan estratégico:

    1. ¿Qué es lo que la institución quiere lograr al tener presencia en las redes sociales?
    2. ¿Cómo se relaciona este objetivo con la misión institucional?
    3. ¿Cuáles son las plataformas que mejor se adaptan a estos objetivos?
    4. ¿Cómo se medirá el proceso y cumplimiento del objetivo planteado?
    5. ¿Cuál es el público al que quiere llegar la institución a través de estos medios?
    6. ¿Cuáles son los comportamientos de interacción que deseo generar con los usuarios (compartir, conectar, crear, colaborar, consumir un servicio)?
    7. ¿Cuáles son las fortalezas de la institución que se potenciarían con el uso de estos medios?
    8. ¿Cuáles son, comunicacionalmente, los flancos débiles de la institución, que pudieran ser un factor de riesgo o una vulnerabilidad al establecer presencia en estas redes?
    9. ¿Quiénes estarán a cargo de la administración de esta cuenta?
    10. ¿Cómo debiera ser el flujo de información dentro de la institución para mantener estas cuentas actualizadas diariamente.


    Dada la información anterior, como institución ¿cuento con el equipo necesario para hacerme cargo de esta función?

  •  

    • Definir el tipo de contenido que se difundirá por las redes sociales, de modo de tener identificadas las fuentes que se utilizarán para obtener el contenido: Sitio web, canales de video, blog institucional, plataformas de publicación de fotografías o presentaciones, otras redes sociales, etc. 
    • La redacción de los mensajes debe seguir las claves del Lenguaje Ciudadano, con el fin de entregar los contenidos de modo cercano y comprensible para el lector.
    • En este sentido, es  contraproducente,  que al estar frente a una situación de “reclamo” de un usuario, la reacción sea agresiva, poco paciente o  poco empática. Es importante que aunque el usuario no esté en lo correcto, se debe entregar una explicación paciente, informativa y cordial.

     

     

    • Cumplir con las normas gramaticales y ortográficas de uso regular y evitar escribir los mensajes en mayúsculas para no dificultar la lectura del usuario.
    • En el caso de Twitter se deben adaptar los mensajes a la cantidad de caracteres para evitar el corte de palabras o el uso de abreviaciones que pudieran confundir al usuario e impedir su correcta comprensión.
    • Aunque en Facebook la limitación de caracteres es mucho más amplia, los usuarios no son amigos de “sábanas” de información, por lo tanto la extensión también debe ser medida. Para lograr esto, se puede aprovechar la característica de multiplataforma de Facebook y complementar la publicación con un video o imagen que apoye la información entregada.


    Incorrecto

     
    Correcto

         

     

    • Evitar la repetición de links y mensajes, salvo que sean recordatorios de un plazo que está por cumplirse o de un “producto y/o servicio nuevo” que se debe potenciar.
    • Frente a las consultas por trámites, siempre que exista la alternativa de realizarlo a través de internet, se debe indicar el enlace directo para que el usuario realice la operación.
    • En esta línea, se recomienda enfocar los mensajes a la resolución de las necesidades de los ciudadanos, en vez de a la oferta de las instituciones.
    • Se sugiere definir con anterioridad cuál será el perfil de usuarios que la institución va a Retwetear y/o Compartir, de acuerdo a la confianza de la fuente y la coherencia que tenga con la línea editorial definida. Es importante destacar que hacer RT o Compartir (Facebook) un contenido publicado por otro usuario, genera comunidad, reciprocidad y contribuye a aumentar el alcance de los mensajes.
    • En el caso de Twitter, el protocolo recomendado para hacer RT a un mensaje de otra institución es el siguiente: Escribir el tweet y agregar al final “vía @nombredelainstitucion”, ya que así se puede editar su contenido para que calce con el protocolo de estilo propio y al mismo tiempo, dar crédito a la fuente original.

     
    Correcto

                          

    • En Twitter un Hashtag puede llegar a ser muy importante, ya que en base a los más usados se construye la lista de Trending Topic en un determinado momento. Para las cuentas institucionales, en general, se recomienda el uso medido de Hashtag (#), es decir, deben usarse sólo para los casos en que sea un verdadero aporte incluirlos para agrupar los contenidos referentes a un tema particular. Una de las sugerencias para el uso de un Hashtag, es la realización de un evento, de modo de centralizar los comentarios que se generan antes, durante y después, generando el feedback del público en línea. En este sentido la creación de un Hashtag debe ser parte de la estrategia del evento, incorporándolo en papelería, folletos, pendones, etc.

     

       

    • En el caso de recibir consultas por parte de los usuarios, que sean muy particulares o que pudieran implicar la publicación de algún dato sensible, se recomienda tratar el tema por vía interna. En el caso de Twitter se puede indicar que la comunicación se realizará a través de Mensaje Directo (DM). Mientras que en Facebook los datos de los usuarios se recibirán en el mail creado especialmente para las redes sociales de la institución.  De este modo se puede atender el requerimiento más en detalle y se evita la publicación de información personal.
    • Facebook en su configuración posee un filtro para aquellos comentarios que contengan groserías u ofensas, es recomendable aplicarlo desde que se comienza con las publicaciones en el Like page. En segunda instancia, hacer un Disclaimer con las políticas de uso, en las que se deje la observación del tono en el que es aceptada la conversación.
    • Respecto a esto, cada institución será quien decida si los comentarios que transgredan las políticas de uso serán eliminados o dejados en el Muro.

     

P

  • La misión de la Política para la Participación Ciudadana en el Marco de la Corresponsabilidad desarrollada por el gobierno es la siguiente: 

    Fomentar la participación ciudadana para promover una cultura de corresponsabilidad, fortaleciendo los espacios de comunicación entre el gobierno y la ciudadanía, aumentando la transparencia, eficacia, eficiencia y efectividad de las políticas públicas.


    En este contexto, las Tecnologías de Información y Comunicación (TICs) a través de plataformas digitales son entendidas como un elemento facilitador para cumplir políticas y normas que regulan la participación.  A esto, se suma la existencia de una cultura ciudadana que se va formando y adquiere nuevos atributos, hablamos de una ciudadanía colaborativa, participativa, interactiva y, sobre todo, preocupada del uso y promoción de estos canales de forma sistemática. 

    Desde el año 2000, a través del Instructivo Presidencial de Participación Ciudadana, el Gobierno estableció que debe garantizar a la población los medios para participar en las decisiones del sistema democrático del país. Aunque este documento no hace una mención directa a un medio en particular, hace un llamado a los órganos de la Administración del Estado para que entreguen la mayor información posible a los ciudadanos y proporcionen mecanismos que garanticen que éstos reciban respuesta a sus solicitudes.

    Con la publicación de la Nueva Política de Participación Ciudadana en 2011, el Gobierno de Chile establece los ejes para acciones y mecanismos de participación que deben ser utilizados por los diferentes organismos del Estado.

    La ley 20.500 en su artículo 2º señala que “es deber del Estado promover y apoyar las iniciativas asociativas de la sociedad civil”. Además agrega que el Estado “en sus programas, planes y acciones, deberá contemplar el fomento de las asociaciones, garantizando criterios técnicos objetivos y de plena transparencia en los procedimientos de asignación de recursos”.

    Recursos 

     

  • Una de las características más importantes de la función de un Sitio Web es que uno de sus roles principales es el de constituirse en un vehículo de información y comunicación entre la institución y la comunidad a la que está dirigido.

    En este sentido, se debe tener claro que crear el Sitio Web no es un objetivo en sí mismo, sino que es el primer paso para contar con una herramienta que se utilizará para difundir información de acuerdo a las necesidades y políticas comunicacionales que tenga la institución que lo genera.

    Entender esto desde el principio del proyecto permitirá dotarlo de sólidas bases; por el contrario, no hacerlo significará caer en un círculo vicioso sin resultados efectivos.

    Dada la definición anterior, la mantención del Sitio Web no es una tarea que deba descansar en forma directa en el Departamento de Informática de la institución (o su equivalente), ya que eso significaría que se le da una visión exclusivamente técnica, o que sólo deba estar en manos del Departamento de Comunicaciones (o su similar), porque en ese caso no tendría una visión de incorporarle las mejoras técnicas que correspondan de acuerdo al adelanto de la tecnología.

    Una recomendación es la creación de un equipo editorial, en el que intervengan todos aquellos departamentos que tengan áreas que puedan aportarle dinamismo a su entrega informativa. La conformación de dicho equipo editorial, que puede tomar múltiples nombres desde Comisión Web hasta Comité Editorial, es una tarea que debe ser abordada mientras el Sitio Web se está desarrollando, de tal manera que se integre desde muy temprano al proyecto.

    En este sentido, es interesante revisar la experiencia de algunos servicios que entienden la creación y funcionamiento de su Sitio Web, como la apertura de una nueva oficina de atención de público, aunque en este caso sea virtual. Para hacerla funcionar adecuadamente, se ponen como meta que todas las unidades que conforman la institución ofrezcan lo que se requiera y colaboren en su éxito.

  • Facebook (http://www.facebook.com)

    La red más popular de Chile y del mundo. Esta red social es un canal gratuito y masivo que alberga variedad de público. La comunicación se da en el “muro del like page” (anteriormente llamado fan page) y es de vital importancia atender y resolver todas las dudas que surjan de los usuarios.

    Debido a la masividad de esta red social, las grandes “marcas” tienen como prioridad desarrollar estrategias para el público de esta plataforma.

    El hecho de poder alojar contenido en texto, imagen y video, la convierten en una multiplataforma muy atractiva para los usuarios y con pocas limitantes de extensión y tipo de contenido.

    Una de las características positivas de Facebook, es poseer una página de estadísticas de rendimiento. Desde ahí se pueden extraer datos, como por ejemplo: cantidad de visitas, comentarios, número de interacciones, alcance de publicaciones, etc. Estas estadísticas ayudan a la administración de la cuenta y son un indicador de qué es lo que está funcionando y a qué se debe poner más atención. 

    Twitter (http://www.twitter.com)

    Esta red de microblogging tiene como principal característica el que sólo permite comentarios (tweet) de 140 caracteres. Es una red de alta inmediatez y por lo mismo se debe tener la capacidad para responder a las consultas de los usuarios en el menor tiempo posible.

    El público de Twitter es más segmentado que Facebook, particularmente más crítico y con mayor conocimiento digital, por eso es tan importante entregarles respuestas correctas y rápidas.

    La limitación de caracteres puede traer consecuencias, ya que si el equipo a cargo no tiene la experticia necesaria para una comunicación sintetizada a través de esta red social, claramente representará un riesgo.  Esta falta de conocimiento puede provocar la interpretación equivocada de algún mensaje por parte de los usuarios,  lo que finalmente puede terminar en una crisis de “marca” de la institución.

    Esta red social da la posibilidad de entablar conversaciones privadas con los usuarios a través de los Mensajes Directos (DM). Sin embargo, la cantidad de caracteres permitidos no cambia, así que al igual que en los tweet, se debe sintetizar lo máximo posible.

    Además de todas estas formas de interacción que posee esta plataforma, se debe destacar la utilización del Hashtag. Los hashtags son las etiquetas para agrupar menciones sobre un tema determinado. Se conforma poniendo el signo # delante de una palabra o nombre de evento. Además de poder reunir los contenidos, el Hashtag es determinante en la creación de los Trending Topics (TT) de un determinado momento.

    Aunque Twitter aún no tiene una herramienta propia para medir resultados (retweet, menciones, aumento de seguidores, etc), en la web hay  plataformas muy útiles que entregan estos datos para su correspondiente análisis.

    Youtube, y Vimeo

    Ambas plataformas permiten subir videos y compartirlos con los usuarios de manera gratuita. En los dos casos su diseño se puede personalizar con gráficas y colores corporativos de la institución.

    Existen ciertos procesos que son importantes de tomar en consideración al ocupar estas plataformas, dentro de ellos está: generar títulos claros y concisos, todos los videos deben llevar una explicación de que tratan, es importante optimizar y potenciar los videos que se suban, para esto se debe saber usar las etiquetas, de lo contrario es probable que los videos no aparezcan en los primeros lugares de las búsquedas de los usuarios.

    Slideshare

    Es un sitio web gratuito donde los usuarios pueden subir sus presentaciones en PPT o documentos PDF  y compartirlos. Aunque posee limitaciones técnicas como formatos y tamaños de archivos, es muy útil para dar a conocer documentos de interés del público.

    Respecto a la privacidad que ofrece esta plataforma, existe la posibilidad de que el contenido que se suba no se encuentre visible para todos los usuarios, es decir podemos elegir si dejamos pública la presentación. Si hablamos de descarga de contenido, ésta también puede ser restringida y sólo estar disponible para la lectura en el sitio.

    A nivel mundial, las visitas a Slideshare en un mes pueden alcanzar los 3 billones. Mientras que los visitantes llegan a los 60 millones. En Chile, esta plataforma ha venido ganando adeptos y Slideshare es la sexta red social más visitada.

  • Para desarrollar el Sitio Web de una institución del Gobierno de Chile, se sugiere comenzar por dar respuesta a un grupo muy concreto de preguntas, responder estas preguntas permitirá aclarar y definir de manera básica las expectativas existentes en la institución en torno al sistema de información e interacción que se quiere desarrollar.

    Estas preguntas son las siguientes:

    1. ¿Para qué necesita el Sitio Web la institución?
    2. ¿Para qué necesita el Sitio Web la comunidad?
    3. ¿Qué es lo que buscan las personas en mi institución?
    4. ¿Qué información de la institución es útil para la comunidad?
    5. ¿Qué imagen de la institución quiero proyectar en mis usuarios?
    6. ¿Qué servicios interactivos entregaré a través del Sitio Web?
    7. ¿Quiénes pueden ayudarme a realizar el proyecto?

    Las respuestas a estas preguntas permitirán dar forma a los siguientes elementos de análisis:

    Objetivo:
    definir las metas del proyecto; éstas deben ser generales y específicas, con el fin de contar con el mayor detalle posible de lo que se desea conseguir;
    Audiencia:
    hacia qué grupo de personas (uno o más) estará enfocado el sitio;
    Tecnología:
    qué servicios interactivos se le incorporarán al sitio.

    Mientras mayor sea la claridad que haya respecto de estos elementos, el proyecto estará más enfocado y permitirá dirigir los recursos existentes a desarrollar lo que efectivamente se desea conseguir, para atender a los ciudadanos con el máximo de utilidad y tecnología que sea posible.

     
  • Checklist de Presencia en Internet

    Presencia en Internet (Dibujo de un globo terráqueo). En este documento se entrega una serie de elementos que deben ser revisados para determinar si la Institución dueña del Sitio Web que se analiza, cumple con las actividades mínimas para asegurar que está utilizando favorablemente las tecnologías ligadas a Internet, tal como se aconseja en la Guía para Desarrollo de Sitios Web del Gobierno de Chile.

    Todos estos criterios y recomendaciones pretenden apoyar el trabajo del equipo a cargo del Sitio Web y deben ser asumidos como tareas imprescindibles para el éxito del proyecto y su difusión.

    Todos los elementos que se abordan en esta lista, son explicados en uno o más capítulos de la guía. Por cada uno de ellos, se debe marcar  o No y se espera que un Sitio Web de Gobierno cumpla con todos o la mayoría de ellos. En aquellos que no haya cumplimiento, se deben adoptar las actividades correctivas que correspondan.

    La siguiente tabla ha sido diseñada para facilitar su impresión y uso en la evaluación de sitios, no es un formulario dinámico.

    Conceptos de Presencia en InternetCumple
    No
    1 ¿La portada del Sitio refleja la identidad y pertenencia de la institución? Sí No
    2 ¿Existen elementos de la imagen corporativa del Gobierno en la Portada de su Sitio? ¿Se repiten en todas las páginas? Sí No
    3 ¿El logotipo del Gobierno ha sido incluido en un lugar importante en la Portada y en las páginas interiores del Sitio? Sí No
    4 ¿El nombre de la URL está vinculado con el nombre o función de la institución y se ofrece en la barra superior del programa visualizador? Sí No
    5 ¿La dirección URL del Sitio Web ha sido incluida en la Papelería institucional? (Como por ejemplo: tarjetas de presentación, hojas carta, sobres, afiches, volantes, dípticos y otros) Sí No
    6 ¿Todas las páginas cuentan con un título que indique el nombre de la institución e información de contactos virtuales y físicos al pie de la página? Sí No
    7 ¿Ofrece el Sitio contenidos sobre la visión, misión, objetivos y plan estratégico de la institución? Sí No
    8 ¿Los funcionarios institucionales conocen la dirección del Sitio? Sí No
    9 ¿Se responden consultas que llegan desde diferentes vías y medios, utilizando contenidos que estén publicados en el Sitio Web?, ¿Estas respuestas incluyen la dirección de documentos que hayan sido publicados en el Sitio? Sí No
    10 ¿Se publican habitualmente las novedades de la institución en el Sitio Web? ¿Es adecuada la periodicidad de publicación? Sí No
    11 ¿Existe un encargado de dar respuesta a los correos electrónicos que se reciben a través del Sitio?, ¿Hay una norma interna que regule la atención de estos mensajes? Sí No
    12 ¿Existe algún sistema que lleve un registro de las respuestas enviadas que permita evaluar el desempeño de esta tarea? Sí No
    13 ¿El Sitio está registrado en la Intranet del Estado bajo los dominios gov y gob? (http://nic.gov.cl) Sí No
    14 ¿Se hace una revisión periódica del LOG (bitácora) del Sitio para conocer las actividades que han estado haciendo los usuarios y de esa manera mejorar los contenidos que se les ofrecen? Sí No
  • Es importante considerar que de acuerdo al Instructivo Presidencial de Gobierno Electrónico (2001), los sitios tienen un ciclo de vida que va enfatizando en su interactividad, de acuerdo al siguiente desglose:

    Presencia:
    en esta fase se provee básicamente información del Servicio al ciudadano.

    Interacción:
    considera comunicaciones simples entre el Servicio y el ciudadano y la incorporación de esquemas de búsqueda básicas.

    Transacción:
    incluye provisión de transacciones electrónicas al ciudadano por parte del Servicio, en forma alternativa a la atención presencial en las dependencias del órgano.

    Transformación:
    considera cambios en los Servicios para proveer aquellas prestaciones que componen su misión crítica en forma electrónica, y la introducción de aplicaciones que administran la entrega de prestaciones a los ciudadanos.

    Lo anterior implica que cada Sitio Web que desee avanzar en su vida útil, como parte de la política de Gobierno Electrónico, tiene que ofrecer capacidades de interacción que sean cada vez más importantes para el grupo de usuarios hacia los cuales se dirige.

    En este sentido, los Sitios Web deben ir incrementando su complejidad para ir haciéndose cargo de las necesidades de comunicación primero, y luego de las de atención, con el fin de brindar a los usuarios la posibilidad de eliminar etapas burocráticas en su relación con los servicios.

    Las etapas que pueden ir marcando el avance de un Sitio Web podrían ser las siguientes:

    Comunicaciones:
    corresponde al estado de Presencia y consiste en que el sitio ofrezca la posibilidad de que los usuarios envíen correos electrónicos desde el sitio; al principio, con el uso del software de correo que tenga el computador; posteriormente desde formularios del sitio; finalmente, conectando los formularios con algún sistema de gestión para hacer seguimiento a las respuestas que se envíen a los usuarios.
    Trámites:
    corresponde al estado de Interacción y consiste en que el sitio ofrezca la posibilidad de que los usuarios puedan obtener información y realizar trámites del servicio a través del computador; al principio, recibiendo sólo información para hacer los trámites; finalmente, con la realización de la transacción mediante el sistema.
    Compras y Pagos:
    corresponde al estado de Transacción y consiste en que el sitio cumpla actividades transaccionales, que permitan a los ciudadanos ahorrar tiempo y dinero para realizar acciones ante los servicios.

    Dado lo anterior, los Sitios Web de las instituciones públicas deben tener metas muy concretas a desarrollar en sus planes de trabajo anuales y esto debe estar expresado en el presupuesto de la institución, de tal manera que cuenten con los recursos necesarios para llevarlos adelante y darle sustentabilidad a la vida del proyecto.

  • La modernización de la administración pública en el marco de una sociedad cada vez más exigente en cuanto a la prestación de cuentas públicas y transparencia de gestión, demanda un sistema estatal más cercano a las personas donde se hagan públicas informaciones pertinentes (Transparencia Activa) y en que el ciudadano disponga de mecanismos adecuados para ejercer su derecho de acceso a información relevante cuando ésta no esté disponible (Transparencia Pasiva).

    La principal iniciativa gubernamental para el cumplimiento de estas nuevas expectativas y exigencias ciudadanas es la Ley de Acceso a la Información Pública (Ley Nº 20.285), que define los parámetros a ser cumplidos por los organismos públicos en materia de acceso a información.

    Recursos

    • Ley de Transparencia (Ley Nº 20.285)
      Texto completo de la Ley, regula el principio de transparencia de la función pública, el derecho de acceso a la información de los órganos de la Administración del Estado, los procedimientos para el ejercicio del derecho y para su amparo, y las excepciones a la publicidad de la información.
    • Portal de Probidad y Transparencia (Gobierno de Chile)
      Contiene información completa sobre la Ley de Transparencia, además de la ley propiamente tal. Incluye además: especificaciones de organismos afectos a la Ley, guías, regulaciones, noticias, estadísticas, preguntas frecuentes y enlaces para otros sitios pertinentes al ámbito de la Ley de Transparencia.
    • Consejo para la Transparencia 
      Sitio web institucional del Consejo para la Transparencia.  Esta institución es una corporación autónoma de derecho público, con personalidad jurídica y patrimonio propio, creada por la ley de Transparencia de la Función Pública y de Acceso a la Información del Administración del Estado.
    • Portal Gobierno Transparente
      Portal dirigido a los responsables institucionales de Transparencia Activa y a los desarrolladores de sitios gubernamentales (internos o proveedores), este sitio es una guía técnica que indica los procedimientos y ofrece herramientas para facilitar y fomentar el trabajo de los organismos públicos en el cumplimiento de la Ley de Transparencia.

    Otros recursos

  • Posteriormente, en virtud del objetivo planteado y el público al cual se desea llegar, es necesario comenzar a esbozar la línea editorial, el protocolo específico de estilo y construcción de mensajes de las diferentes redes sociales que se utilizarán. En este ámbito, es importante definir aspectos como los temas que se abordarán a través de la cuenta, aquellos que se derivarán y la periodicidad en la publicación.

    En este sentido, es importante destacar que, incluso en el caso de que la atención ciudadana no se haya identificado como uno de los objetivos de la cuenta institucional, la participación de las personas siempre estará presente, ya que la “conversación” con y entre usuarios es parte constitutiva de las redes sociales. Teniendo en cuenta estos últimos puntos, es necesario considerar:

    • ¿Cuáles serán los protocolos para dar respuesta a los casos o consultas que lleguen a través de estas plataformas?
    • ¿Se hará un seguimiento de los casos?
    • ¿A quién se derivarán, a las OIRS o la respuesta se entregará a través de la misma cuenta?
    • ¿Cuál será la fórmula de recepción y respuesta en caso de recibir críticas por parte de algunos usuarios?

    Todas estas interrogantes debieran estar resueltas antes de comenzar a implementar la estrategia, ya que se debe tener la claridad y capacidad para responder rápida y correctamente a todas las consultas que surjan de parte de los usuarios.

    Se recomienda definir en la línea editorial, cómo será la “voz” de la institución a través de las Redes Sociales. Para determinar esto, se debe considerar la imagen, objetivos y características que tiene el público al cual están enfocados los medios seleccionados, qué aspecto de la institución potencian éstos y como favorecer la coherencia del tono de estas cuentas con la imagen integral de la institución.

    • ¿Cómo se planificarán los contenidos a emitir y con cuanta antelación se realizará esto? ¿cuáles serán los factores de excepción para no seguir esta planificación?
    • ¿La interacción será formal y protocolar o tendrá un carácter más cercano al usuario?
    • ¿Cómo se favorecerá esta interacción?
    • ¿Cómo se entregará valor a la información publicada?
    • ¿Qué dudas o necesidades de los usuarios debieran quedar resueltas a través de los contenidos publicados en la cuenta?

    Se recomienda que la persona a cargo de la cuenta pertenezca al departamento de comunicaciones o marketing de la institución o posea una estrecha relación con las diversas áreas que forman parte de ésta, con el fin de estar al tanto de la estacionalidad, hitos, contingencias y eventos relevantes  del organismo, que pudieran ser de interés de los ciudadanos.

  • La carga de trabajo se refiere a la capacidad máxima que tiene un servidor web (hardware y software), para atender a un conjunto de usuarios de manera simultánea. Por ello, las actividades de esta etapa tienen relación con comprobar, de manera anticipada, el funcionamiento que tendrá el servidor del Sitio Web cuando esté en plena operación.

    Las pruebas en este caso consisten en simular una carga de trabajo similar y superior a la que tendrá cuando el sitio esté funcionando, con el fin de detectar si el software instalado (programas y aplicaciones) cumple con los requerimientos de muchos usuarios simultáneos y también si el hardware (servidor y el equipamiento computacional de redes y enlace que lo conecta a Internet) es capaz de soportar la cantidad de visitas esperadas.

    Es importante considerar que si el servidor está en las dependencias de un tercero que entrega el servicio de alojamiento del Sitio Web (hosting), se le debe solicitar a dicho proveedor un informe en que dé a conocer las características de carga de la solución de hardware y software sobre la cual funciona el Sitio Web de la institución.

    Hay diversos software en el mercado que están orientados a este tipo de simulaciones, todos los cuales ofrecen características similares. Entre los datos más relevantes que es posible obtener se cuenta:

    • Tiempo de acceso de los usuarios a los datos
    • Volumen de datos y ancho de banda utilizado
    • Archivos solicitados y tiempos usados en transferencia de datos
    • Tiempo de espera de los usuarios tras hacer un clic
    • Tiempo de respuesta a clicks de usuarios
    • Niveles de error existentes tras clicks de usuarios

    Como se puede apreciar del listado anterior, los reportes que se obtienen a través de esta vía se refieren a tiempos de acceso que tienen los usuarios que acceden al Sitio Web y la degradación que ocurre en los servicios cuando aumenta el volumen de visitantes concurrentes.

    Gráfico de líneas con datos del servidor.

    [D] Figura 1: Gráfico con análisis de datos del servidor.

    Un ejemplo de las pruebas que se pueden realizar en este tema se puede ver en este gráfico que muestra los tiempos que demora en atender los requerimientos por las direcciones solicitadas tras un click de usuarios.

    Cada una de las líneas representa un valor importante de tener en cuenta:

    Click time:
    demora del sitio en entregar los datos tras el primer click.
    Time to First Byte:
    tiempo que se demora tras el click, en enviar el primer byte de datos.
    Time to Connect:
    tiempo de demora tras enviar el click, en establecer la conexión entre servidor y cliente.
    Time for DNS:
    tiempo de demora para resolver la dirección solicitada en el click.

    Con los resultados obtenidos con pruebas de este tipo se debe hacer una revisión acuciosa de los sistemas, con el fin de hacer las optimizaciones que aparezcan como necesarias. Asimismo, se debe tener en cuenta que será normal la existencia de situaciones excepcionales que harán que los servicios no funcionen adecuadamente.

    Enlace Recomendado

    • Apache JMeter Herramienta Open Source para las pruebas de carga.



  • Las actividades de esta etapa se refieren a hacer chequeos completos respecto de las funcionalidades y aplicaciones que ofrece el sitio, ya sean de aplicaciones simples como formularios hasta más complejas, como consultas y modificaciones de registros en base de datos.

    En este sentido, las pruebas se deben hacer sobre diferentes elementos, siendo algunos de los más importantes los siguientes:

    Validación de Formularios:

    si el Sitio Web tiene formularios para el envío o ingreso de datos, se debe utilizar sistemas de validación del ingreso de datos para asegurar que éstos sean bien ingresados. En este aspecto, algunas de las validaciones más importantes deben ser las siguientes:
    Campos Obligatorios:
    se debe validar que en los formularios sean ingresados todos aquellos campos que sean necesarios; éstos deben ser marcados de alguna manera (usualmente con un asterisco) que permita a los usuarios entender la obligatoriedad de ingresar información en ellos; adicionalmente, debe indicarse tal condición en forma explícita.
    Validaciones Locales:
    para reducir la carga de validaciones en el servidor, se recomienda incorporar la mayor cantidad de éstas en el computador del cliente, utilizando en formaestándar el lenguaje Javascript para hacerlas.
    Sintaxis de Ingreso:
    se debe validar que, en algunos casos, los campos sean ingresados con datos válidos; el mejor ejemplo es el caso del ingreso del número de RUT o Cédula de Identidad, cuyos números tienen un algoritmo conocido para ser validado.
    Suscripción a Servicios:
    se debe validar que cada vez que se realice la suscripción a un servicio que ofrezca el Sitio Web, se envíe un e-mail al usuario (para lo cual se debe necesariamente solicitar su dirección de correo electrónico) en el que se le informe sobre el resultado de lo realizado. Quien pruebe el sistema debe validar que el sistema esté enviando correctamente los e-mails y que dicho e-mail llegó a la dirección correspondiente; en este caso se recomienda probar con una dirección de recepción externa a la institución desde la cual se prueba.
    Ingreso de Datos:
    si se cuenta con un sistema que permita el ingreso de información hacia una base de datos, se debe revisar en la tabla de destino que efectivamente se estén enviando los datos de la manera que se ha previsto.
    Reingreso y Corrección de Datos:
    para mejorar la interacción del Sitio Web, cuando tras el ingreso y envío de los datos de un formulario (después de la validación local del formulario) el usuario presiona el botón Back de su programa visualizador para volver atrás y modificar algún campo, se le deben presentar todos los datos que hayan sido ingresados. De esta manera se aprovecha la información ingresada previamente, evitando la frustración del usuario por tener que escribir nuevamente el contenido completo del formulario.
    Elementos de Interfaz:
    al usar elementos del lenguaje HTML para la creación de las pantallas (input boxes, combo boxes, list boxes, radio y check buttons, etc.), se recomienda no modificar radicalmente sus atributos de despliegue (colores, formas) y comportamientos tradicionales, para lograr que el usuario sepa intuitivamente cómo usarlo y no deba aprenderde nuevo su operación.
    Multiplataforma:
    se debe comprobar que los formularios funcionan en diferentes versiones de programas visualizadores (browsers), de sistemas operativos y de tipos de conexión a Internet (conmutado, banda ancha y dedicado). Dado el crecimiento del mercado y de usuarios que poseen smartphones y tablets, es altamente recomendable realizar tambien estas comprobaciones en estos dispositivos móviles.
    Botones de Interacción:
    si se cuenta con botones interactivos que permiten imprimir, enviar una página a un amigo, etc. se debe validar que estén realizando correctamente la acción indicada.

    Sistemas de Búsqueda:

    si se cuenta con ellos, se debe validar que efectivamente permitan encontrar documentos existentes en el sitio; en este sentido se deben ingresar documentos específicos y luego buscarlos de manera de asegurarse que la funcionalidad está operando adecuadamente. Si el sistema de búsqueda tiene una versión de búsqueda avanzada, se debe asegurar de que las opciones ofrecidas encuentren los documentos de la manera en que se ofrezca. El formulario para hacer la búsqueda debe ser intuitivo, evitándose el lenguaje técnico y específico que impida entender su funcionamiento entre usuarios con menores conocimientos de los temas abordados en la institución.

    Sistemas de Feedback:

    si se cuenta con sistemas de envío de preguntas o reclamos (al estilo de los indicados para la Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias, OIRS), se debe asegurar de que se está completando el ciclo de vida de la consulta. En este sentido se debe validar que el sitio realiza la consulta y que ésta es recibida por el funcionario encargado de atenderla. De otra manera, la funcionalidad podría operar computacionalmente pero no en términos de tramitación.

    Sistemas de Compra:

    si se cuenta con sistemas de pago en línea, se debe revisar cuidadosamente el flujo de trabajo de la aplicación y asegurarse de que en cada uno de los pasos se está asegurando la calidad y seguridad de la transacción.

    Administración del Error 404:

    cuando se ingresa una dirección equivocada, el software del servidor web muestra una pantalla de error anunciando el número de código del problema (Error 404). No obstante, dicho software puede ser configurado para que muestre una página diferente, en la que se explique a los usuarios las probables razones del error. Es importante incluir, en dicha página, un enlace al Mapa del Sitio y un Buscador, de tal manera que el usuario tenga más herramientas para resolver la inexistencia del contenido que buscaba. Se recomienda, además, que el Administrador de Sistemas de la institución entregue un reporte semanal basado en los logs del servidor, que permita ver qué es lo que más buscan los usuarios y de qué manera el Sitio Web les está respondiendo sus consultas.
  • Las actividades de esta etapa consisten en hacer revisiones precisas de la forma en que se despliegan las páginas del sitio y ver si cumplen con los Términos de Referencia en estos temas y, además, si cumplen con los estándares mínimos definidos y la normativa vigente. (ver mas sobre Normativas y Estándares Web).

    Las acciones de prueba sugeridas para realizar en esta etapa son las siguientes:

    Verificación de Contenidos:

    es una prueba básica para revisar si el Sitio Web desarrollado incluye todos los contenidos que se han especificado en los Términos de Referencia o los que se hayan definido en el marco del plan de desarrollo. Se puede hacer en forma manual o automática, de acuerdo a las siguientes orientaciones:

    Sistema Manual:

    se refiere a hacer una revisión manual de los contenidos del Sitio Web a través de la navegación de sus páginas. Para ello se recomienda primero construir un índice de contenidos y luego verificar la existencia de cada uno de los ítemes que contiene, a través de hacer un recorrido exhaustivo del sitio. Los elementos que deben probarse obligatoriamente son:
    • Verificación de ortografía y redacción
    • Verificación de enlaces principales
    • Verificación de imágenes en páginas
    • Verificación de existencia de archivos adjuntos
    • Verificación de Lista de Chequeo de Accesibilidad

    Sistema Automático:

    especialmente orientado a la verificación y detección de enlaces rotos, lo cual se puede hacer utilizando sistemas basados en Internet o, bien, software especializado.

    Sistemas Basados en Internet:

    se recomienda usar el servicio de validación de enlaces del W3C Check Link

    Software:

    se recomienda bajar y usar desde su computador el software gratuito para verificación de enlaces: Xenu. De igual manera, los actuales software de creación de sitios Web permiten manejar en forma controlada los enlaces internos; un error común de este tipo es que una foto se vea normalmente en el computador de desarrollo, pero no en el Sitio Web, Esto ocurre porque es referida en forma absoluta desde una ubicación en un disco duro local o en red, en lugar de un directorio de imágenes del Sitio Web.

    Nota: se recomienda hacer estas pruebas en ambientes controlados diferentes a los usados para el desarrollo (diferentes redes y computadores), para que los resultados sean confiables.

    Sitio en Construcción:

    se debe verificar que el Sitio Web no contenga espacios vacíos o que tenga el título de en construcción. No es adecuado, bajo ningún sentido, usar espacios con dicha leyenda; en tal caso es preferible eliminar esa zona y volver a incluirla cuando exista el contenido correspondiente en el sitio.

    Verificación de Meta Tags:

    los meta tags son marcas en lenguaje HTML que van en la parte superior de cada página, a través de las cuales se entrega a los sistemas de indexación y búsqueda (como Google, Bing y Yahoo! otros), la información mínima que se debe tener en cuenta para hacer una correcta indexación del contenido que incluye. Los meta tags son elementos que obedecen a un estándar definido por el World Wide Web Consortium (http://www.w3c.org) por lo que su uso está regulado. Para verificar que dichas marcas cumplen con los elementos mínimos requeridos por los buscadores, existen herramientas en Internet que permiten hacer tal prueba y ofrecen recomendaciones para mejorar la información ingresada en dicha área.

    Verificación de Estándares:

    aunque los Sitios Web pueden ser construidos a partir de diferentes lenguajes, todos deben cumplir ciertas normas de organización de su código fuente (sintaxis), que permitan su visualización por software equivalente en diferentes plataformas. Dicha sintaxis está estandarizada y puede ser probada a través de herramientas públicas que están disponibles en Internet. Las más importantes son:

    Validación de HTML:


    la realiza el World Wide Web Consortium  a través de un validador en linea de codigo HTML, permite validar URL y documentos específicos vía upload, esta herramienta indica si el código usado en la página es correcto. Como resultado entrega un reporte con los eventuales errores para ayudar a su reparación.

    Validación de CSS:


    la realiza el World Wide Web Consortium  a través de un validador en linea de hojas de estilo (CSS), permite validar CSS via URL y upload, esta herramienta indica si el archivo CSS cumple con la sintaxis estándar y por lo tanto podrá ser visualizada correctamente en todos los sistemas.

    Validación Mobile Checker (preparación para dispositivos móviles):


    la realiza el World Wide Web Consortium  a través de una herramienta de verificación que permite establecer el estado de preparación del sitio para ser visualizado en dispositivos móviles, Mobile Checker, su objetivo es ayudar a los desarrolladores a identificar errores y deficiencias en sus sitios web que debe ser corregidas para resolver los problemas de interoperabilidad y usabilidad que dificultan el acceso a la Web desde dispositivos móviles.

    Verificaciones de Interfaces:

    mediante esta prueba se revisan aspectos gráficos del Sitio Web, para determinar si su despliegue en las páginas es correcto. Dentro de los elementos más importantes a ser verificados, se incluyen los siguientes:

    Plug-ins necesarios:

    cuando se utilicen elementos audiovisuales o interactivos que requieran de algún software incrustado para funcionar (plug-ins), se debe ofrecer un enlace para que los usuarios que no lo tengan instalado, puedan bajarlo y hacer el proceso de instalación. En el caso del uso de la tecnología Flash, las últimas actualizaciones del producto permiten que el software pueda ser bajado en forma automática por los programas visualizadores, si se cuenta con la codificación adecuada. Por lo anterior, es necesario hacer la prueba desde un computador que carezca de dicho software, para comprobar que efectivamente hace dicha operación.

    Consistencia de la Diagramación:

    cada una de las páginas del sitio debe tener elementos consistentes, con el fin de ofrecer al usuario una experiencia similar en cualquier área del Sitio Web; por nombrar sólo tres aspectos, lo anterior implica que los menús deben aparecer siempre en el mismo lugar; que los listados deben estar diseñados de similar manera en todo el sitio y que los colores y formas de uso de las interfaces deben ser similares a lo largo de las páginas.

    Ancho de la Diagramación:

    si la diagramación del sitio se ha realizado para un ancho determinado (por ejemplo, 800 pixeles de ancho), en esta etapa se debe probar si ello se cumple. Asimismo, se debe probar en una pantalla configurada con una menor dimensión (por ejemplo 640 x 480 pixeles), cuál es el área visible del sitio y cómo afecta eso a la navegación por el mismo. Otra prueba del mismo estilo, se refiere a usar un programa visualizador orientado sólo a texto como Lynx, para obtener visiones alternativas de la manera en que los usuarios están accediendo a la información que se les ofrece.

    En este aspecto, en caso de existir, es de interés contar con un estudio del log del servidor que muestre la forma en que los usuarios están accediendo a las páginas, porque de esa manera se podrá determinar hacia qué configuración de pantalla se debe atender con mayor prioridad. La norma en este aspecto es que sin importar las características técnicas que tenga el computador del usuario que accede al Sitio Web, éste siempre se vea ordenado y legible.

    Diagramación vs. Browsers:

    aunque la codificación en los lenguajes soportados por los programas visualizadores (browsers) puede apegarse a los estándares, no todos muestran de la misma manera los Sitios Web. Dado esto, es necesario revisar el sitio en diferentes tipos de programas, especialmente contemplando los mas usados. Las pruebas deberían hacerse al menos en Google Chrome, Microsoft Internet ExplorerOpera y Mozilla Firefox, ya que con ellos se cubrirá un amplio espectro. Lo que se debe revisar en este caso es el despliegue de todos los elementos que se muestran en la pantalla, para asegurar de que aparecen en las posiciones que se les han asignado en el diseño.

    Diagramación vs. Sistema Operativo:

    tal como se explicó en el caso anterior, los diferentes sistemas operativos pueden establecer diferencias en la forma en que se muestran los Sitios Web. Por ello, es importante conocer cuáles son los sistemas operativos utilizados por la audiencia a la que se desea llegar y revisar el despliegue del sitio en ellos. Hay que recordar que, además de Microsoft Windows, los usuarios pueden estar visualizando el sitio desde computadores equipados con Apple Macintosh o diferentes versiones del sistema operativos Unix.

    Imágenes Escaladas:

    se debe verificar que las imágenes que aparezcan en el sitio no estén siendo mostradas en tamaño reducido artificialmente; es decir, que se tome una imagen de grandes dimensiones y por programación se muestre en un tamaño menor. El efecto de eso es que las páginas con ese tipo de imágenes serán muy pesadas y harán que el acceso a ellas sea lento. Para comprobarlo, se debe solicitar las Propiedades de la imagen; en la ventana que se muestra se indica el peso de la imagen, que no debería sobrepasar los 5Kb para las de tamaño pequeño (iconos y thumbnails) y los 25Kb, para los de tamaño mediano (fotografías en noticias). Es importante considerar que, además de estas verificaciones individuales de peso de imágenes, el límite de peso para una página es de 100Kb, incluyendo todos sus elementos.

    Imágenes Sin Atributo ALT:

    para cumplir con las normas de accesibilidad es necesario que todas las imágenes que se usen en un Sitio Web, tengan una descripción utilizando el atributo ALT (para texto alterno) del lenguaje HTML. Para comprobarlo, basta situar el mouse sobre una imagen, para que se despliegue una leyenda en texto en una etiqueta amarilla que flota sobre la foto; si eso no ocurre, el atributo no está siendo usado y debe ser corregido e incluido.
  • Respaldar la información de un Sitio Web se refiere a copiar el contenido completo del sistema (datos, programación, imágenes, etc.) a un medio que sea confiable, que esté en un lugar seguro y que permita la recuperación de manera rápida y eficiente.

    Una copia de respaldo o backup en tecnología de la información es una copia de seguridad de información (o el proceso de copia de seguridad) cuyo objetivo es que estas copias adicionales puedan utilizarse para restaurar el original después de una eventual pérdida de datos.

    En este sentido, hay que preocuparse no sólo de probar la confiabilidad del sistema al momento de respaldar, sino también para la acción de recuperar y volver a instalar lo respaldado.

    Contar con una política o plan de respaldo y recuperación es útil fundamentalmente por dos motivos, primero, permite recuperarse de una catástrofe informática y segundo, recuperar una pequeña cantidad de archivos que pueden haberse eliminado accidentalmente o corrompido. La pérdida de datos es muy común, se estima que el 66% de los usuarios de internet han sufrido una seria pérdida de datos.

    Recomendaciones generales

    • Se recomienda incluir en su copia de seguridad toda aquella información que no podría recuperar de otro modo.
    • Considere el almacenamiento diario, semanal o quincenal deinformación para facilitar la restauración de servicios, planifique eventos de respaldo y maneje al menos, una opcion adicional al respaldo magnético (disco duro externo, cintas, dvd, etc).
    • Para casos extremos y emergencias (terremotos, incendios, inundaciones, etc) resulta muy recomendable diseñar un plan de contigencia y restauración de servicios para reaccionar rápido en casos de emergencia, capacite al personal encargado y destine recursos para este proceso.
    • Se recomienda considerar la disposición de respaldos (backup) de datos en un lugar alejado y seguro. En este caso, servicios como "cloud computing" pueden ser una buena opción.

    Recursos

    Información complementaria sobre Políticas de respaldo de información (publicado en Monografías.com por Damaso Payares)

  • Las actividades que se pueden realizar para hacer las pruebas de seguridad son diversas y se orientan a varios ámbitos, especialmente en lo relativo a asegurar el funcionamiento y disponibilidad de los servicios web y contenidos publicados. En general nos referimos a Sitios Web cuyo contenido es público y que no incluye información estratégica o de seguridad instucional, por este motivo, la correcta configuración de servidores y servicios debe incluir verificación de al menos los siguientes temas:

    A continuación se entrega información para cada uno de ellos.

    Manejo de DNS

    Un aspecto que se debe cuidar es el de utilizar un nombre de dominio adecuado y relacionado con la identidad y misión de la institución. No obstante, gracias a la forma de operación del Domain Name Service (DNS o Servicio de Nombre de Dominio) es posible asignar más de un nombre de dominio a un mismo Sitio Web. De esta manera es posible incorporar otras denominaciones, bajo el dominio .CL u otro, que permitan generar alias adicionales para el sitio y así permitir utilizar las denominaciones más coloquiales con la cual la institución es conocida por los ciudadanos.

    No obstante, sin importar cuántos alias tenga un sitio, se recomienda que todos los dominios sean redirigidos para que la primera pantalla, en cualquier caso, corresponda a la portada oficial del Sitio Web y que el cada uno de los dominios sea configurado para que responda usando o no la nomenclarura "www".

    Ejemplo: si el dominio primario es www.misitio.gob.cl, se pueden configurar ALIAS como misitio.gov.cl; www.misitio.gov.cl; misitio.cl; y www.misitio.cl, en todos estos casos, el dominio debe apuntar y responder siempre redirigiendo al usuario al dominio primario (www.misitio.gob.cl).

    Recuerde que sobre los nombres de dominio existe una normativa obligatoria definida en el Oficio No. 485, del 10 de noviembre de 2000, en relación con el Decreto Supremo No. 5996, donde se especifica claramente que los sitios del Estado deben registrar su dominio bajo la denominación .GOB.CL y .GOV.CL. Adicionalmente pueden hacerlo bajo el dominio .CL en forma directa. Dicha operación, en cuanto a procedimientos y alcance, está definida en su totalidad en el sitio http://nic.gob.cl y mayores referencias se pueden encontrar en http://nic.gob.cl/reglinscr.html.

    Protección de la Estructura Interna del Sitio Web

    Uno de los mecanismos que permite proteger la estructura interna del sitio (especialmente para casos de intentos de ataques externos y/o intentos de violación de confidencialidad), es disminuir la cantidad de información contenida en las URL que se muestran en el programa visualizador. Esto es importante respecto de directorios y nombres de programas, pero especialmente en lo que se refiere a la entrega de parámetros de sesión, datos de usuario u otro mecanismo de transferencia de información entre páginas y/o secciones de código.

    Se recomienda que los mecanismos de traspaso de información entre páginas sea a nivel de objetos del servidor, asociados a la sesión, sin que la interacción con el lado cliente deba hacerse responsable de la transferencia de datos y/o información entre sesiones de ejecución del servidor.

    De igual forma, se recomienda evitar que el acceso a elementos del servidor web esté asociado a direccionamientos relativos por sesión o asociados al UserId o SessionId; esto se debe a que mediante simples pasos se puede conocer token de sesión y gracias a eso simular que es el mismo usuario que regresa al sitio. Para evitar el problema se recomienda incorporar protecciones de dirección relativas a la Dirección IP de origen.

    Otro método de protección de estructura interna consiste en deshabilitar (excepto para casos excepcionales, como repositorios públicos de archivos) la navegación sobre directorios mediante el servidor web. Esta protección se hace para todos los directorios desde la configuración del software del servidor web. Otra forma de hacerlo consiste en incorporar un archivo por omisión del servidor web en todos los directorios, aun cuando no sea directamente referenciado por otras páginas para que se muestre su contenido cuando un usuario intente revisar el contenido existente en el directorio. En el caso de habilitar la navegación sobre directorios, se debe evitar el acceso a ciertos directorios protegidos.

    Junto con estas protecciones de lectura, se recomienda realizar periódicamente una revisión de los esquemas de permisos otorgados a directorios y archivos. Las permanentes actualizaciones del software de un servidor web, generalmente provocan un problema de control del acceso a nivel de archivos, lo cual requiere procedimientos claros de supervisión.

    Protección Contra Robots

    No todos los directorios del sitio deben estar disponibles para que los robots de búsqueda (conocidos más popularmente como arañas o spiders de los buscadores) entren en ellos. Para impedirlo, se debe utilizar el archivo robots.txt o las instrucciones específicas en los meta-tags de la página de inicio, para impedir su ingreso.

    El archivo robots.txt es un archivo de texto plano (no de HTML) ubicado en directorios el servidor web que contiene instrucciones precisas respecto de qué hacer en ellos. Cada vez que un robot visita un sitio, primero revisa si existe ese archivo.

    Si no lo encuentra, indexa la página en el sistema buscador que lo haya enviado; si lo encuentra, analiza su contenido buscando la siguiente información:

    User-agent: * disallow: /

    La primera línea User-agent indica que es válida para todos los robots que lleguen (porque tiene un asterisco; puede restringirse a un robot, indicando su nombre), mientras que la segunda indica con disallow que no está permitido avanzar por los enlaces de la página ya que / hace referencia a la raíz del sitio.

    En otro caso, si se quiere evitar el acceso de todos los robots a un directorio determinado (por ejemplo cgi-bin, donde están los archivos más sensibles), se puede indicar esa información de la siguiente manera:

    User-agent: * disallow: /cgi-bin/

    Adicionalmente se puede usar el commando allow que permite incluir directorios específicos, gracias a lo cual ciertos contenidos sí son indexados. Por ejemplo:

    User-agent: * disallow: /imagenes/ allow: /imagenes/logotipo-institucion.jpg

    En este caso la segunda línea indica con disallow que no está permitido ingresar al directorio de imagenes, pero que sí se puede indexar un archivo específico, que corresponde al Logotipo institucional.

    Otra forma de impedir el acceso de un robot es poniendo marcadores específicos en los meta-tags de las páginas. No obstante, este mecanismo no es soportado por todos los robots, por lo que su alcance es más limitado.

    La forma precisa de incluir dicho meta-tag es la siguiente:

    <html> <head> <meta name="robots" content="noindex,nofollow"> <meta name="description" content="Este sitio...."> <title>...</title> </head> <body>

    Más información en:

    Las cuatro posibles combinaciones de este meta-tag son las siguientes:

    <meta name="robots" content="index,follow">
    Indica que la página puede ser indexada y sus enlaces seguidos
    <meta name="robots" content="index,nofollow">
    Indica que la página puede ser indexada, pero sus enlaces no pueden ser seguidos
    <meta name="robots" content="noindex,follow">
    Indica que la página no puede ser indexada, pero sus enlaces pueden ser seguidos
    <meta name="robots" content="noindex,nofollow">
    Indica que la página no puede ser indexada ni sus enlaces seguidos

    Manejo de Privacidad

    Mantener la privacidad de los usuarios debe ser un objetivo permanente del sitio. Para ello se requiere de contar con una Política de Privacidad formal y explícita en el sitio y, además, deben existir mecanismos de seguridad concretos para proteger los datos de sus usuarios.

    Entre estos, se debe contar con protecciones físicas y lógicas sobre dicha información.

    En el caso de disponer de arquitecturas multicapas reales, se recomienda proteger la información de clientes en servidores físicos distintos de almacenamiento de datos, incluyendo interfaces idealmente separadas de consulta de datos. Además, incorporar mecanismos de encriptación de los datos para información sensible.

    Se recomienda que la información, si es almacenada para efectos de que los usuarios la recuperen desde el Sitio Web, sea encriptada con claves administradas por ellos mismos (por ejemplo, su clave de autenticación (identificación) frente al sitio).

    Una decisión de arquitectura que disminuye el riesgo de robo de información de clientes o cuentas de acceso, consiste en evitar que desde la Base de Datos sea posible generar parejas UserId/Clave que permitan autenticarse frente al sitio. La forma de hacerlo es incorporar mecanismos que almacenen un valor de índice de la clave en la Base de Datos, en vez de almacenar la clave propiamente tal. Gracias a esto, cuando un cliente se autentica frente al sitio, la comparación de claves se realiza sobre los valores de índice y se evita conocer directamente esa información.

    Es importante destacar además que un buen diseño de los mecanismos de autenticación junto con mecanismos de auditoría, almacenamiento y recuperación posterior, son adecuados para la implementación de la Firma Electrónica Simple, requisito definido como suficiente para múltiples interacciones del Estado, de acuerdo con la Ley 19.799 y su reglamento (analizar recomendaciones asociadas al Uso del Documento y Firma Electrónica al interior del Sector Público [PDF; 127Kb]).

    Finalmente, se recomienda un control particular de todos los procesos de respaldo, recargas, manejo de medios removibles y generación de copias de información, por ser mecanismos internos de fugas o compromiso de confidencialidad de la información.

    Canales Seguros

    Es importante incorporar mecanismos de encriptación del canal de comunicaciones (como el protocolo Secure Socket Layer o SSL), para la transferencia de información privada entre los usuarios y el Sitio Web, a través de la red Internet. Hacerlo no requiere de programación adicional a las funcionalidades de interacción, y asegura la protección de toda la información intercambiada entre el servidor y los usuarios.

    Desde un punto de vista de desempeño, si bien el inicio (hand shaking) del proceso de establecimiento del canal SSL puede significar un pequeño retardo en la conexión inicial, posteriormente no provoca un aumento significativo del ancho de banda utilizado en la conexión, ni tampoco obliga a un aumento significativo de recursos del servidor.

    Es importante considerar que la seguridad asignada a un Sitio Web debe ser correspondiente con la inversión y la importancia de los datos almacenados, siendo estas capacidades obligatorias para el caso de los sitios transaccionales.

    Mecanismos de Control de Acceso

    Otro aspecto que genera mejoras en la protección de la privacidad de los usuarios y de la información contenida en el Sitio Web, es la incorporación de mecanismos modernos de generación de claves y autenticación, como los que se plantean a continuación.

    Firma Electrónica Simple y Avanzada:
    es un sistema que identifica al usuario cuando realiza trámites a través de Internet o redes cerradas. Existe una ley y el correspondiente reglamento que la regula y empresas que las ofrecen en el mercado (más información en http://www.entidadacreditadora.cl). Ambas firmas constituyen las bases legales para que ciudadanos y empresas puedan identificarse virtualmente y de esa manera enviar comunicación y hacer negocios de manera más segura y confiable. Se trata de un mecanismo de complejidad media, aunque incluye funcionalidades de seguridad y criptografía. No obstante, la incorporación de este mecanismo en forma única dependerá del control absoluto que se tenga de la comunidad de usuarios de la solución. Para comunidades abiertas es preferible establecer dos mecanismos de autenticación: uno fuerte, mediante Firma Electrónica (usando certificados digitales) y otro, mediante autenticación de Usuario y Clave. Por otro lado, la Firma Electrónica Simple podría ser usada para las comunicaciones oficiales enviadas por la institución a sus usuarios. El uso de la Firma Electrónica debe definirse al momento de determinar la arquitectura de solución del Sitio Web.
    Autenticación con par Usuario y Clave:
    si se emplea esta solución, debe existir un procedimiento concreto para los casos en que un usuario pierda o no recuerde su clave. Se recomienda ofrecer mecanismos deregeneración de clave, mediante la entrega de respuestas a preguntas predefinidas por los usuarios, en lugar de hacer el envío de la clave por e-mail . En el caso de contar con mecanismos de Ayuda, se debe ofrecer apoyo para la regeneración de las claves, sin que el personal de la institución tenga acceso a la información de seguridad del cliente. Se debe evitar el uso de mecanismos de autenticación administrados por terceros, en caso de que puedan comprometer la confidencialidad o la suplantación del usuario.
    Sistemas de Hardware para Autentificación:
    para sistemas de seguridad que requieren una autenticación absoluta del usuario, es preferible considerar mecanismos de autenticación fuerte. Para ello, se deben incorporar mecanismos que incluyan elementos de hardware que deben estar en posición del usuario, tales como tarjetas u otros similares (security token) que permiten el acceso a las áreas de autenticación. Allí el usuario debe ingresar su identificación de Usuario (security challenge response) y se le genera una clave de sesión que al ser digitada en pantalla, le permite acceder al sistema. Dicha clave cambia frecuentemente para aumentar la seguridad de acceso.

    Protección de Programas

    Es fundamental proteger los códigos y programas internos del servidor web, particularmente evitando la transferencia de parámetros o información a través de la dirección de acceso a las páginas (por ejemplo, al usar el método GET para la entrega de parámetros), los cuales son mecanismos frecuentes de hackeo o robo de información.

    De igual forma, se debe evitar la lectura de ejecutables desde los directorios del servidor, controlando los permisos adecuados de acceso a éstos, con el fin de evitar desensamblaje y/o ingeniería reversa para analizar accesos internos.

    En cuanto a los scripts ubicados en el lado del cliente, en caso de ser críticos, se recomienda utilizar compactadores de código y eliminar documentación de apoyo que permita su fácil comprensión a partir de la lectura del código.

    Es importante que estas medidas sean incluidas junto a las acciones de seguridad informática normales de la institución.

    Hosting Externo vs. Sitio Propio

    Sin entrar en profundidad en cuanto al detalle de los elementos a considerar para esta decisión, la principal recomendación es hacer una evaluación objetiva basada en los siguientes aspectos:

    • Evaluar las reales capacidades disponibles para la operación permanente del sitio, desde un punto de vista técnico.
    • Evaluar los requerimientos de control y seguridad necesarios.
    • Evaluar el nivel de soporte efectivo que el personal técnico del servicio puede realizar sobre los servidores.

    Con estos parámetros se debe definir la mejor opción, no sólo desde el punto de vista del interés de las áreas técnicas, sino que mediante una evaluación de impacto global de la decisión asociada.

    La amplia oferta disponible permite realizar combinaciones de servicios e infraestructura de muy diversos tipos, lo cual facilita configurar una solución óptima en términos del costobeneficio asociado (por ejemplo, hosting compartido, dedicado, collocation, housing, red administrada, monitoreo de seguridad, administración de seguridad perimetral, control de aplicaciones, fulfillment, etc.).

    En caso de que se decida externalizar esta área, es importante contar con altos estándares de parte del proveedor en todo lo referido a tiempo de desempeño (uptime), respaldos y recuperación, actualizaciones de software, etc.

    Roles Mínimos a Asegurar

    Un último aspecto considerado en esta área de recomendaciones, consiste en definir los diversos roles profesionales dentro de la definición y diseño de un Sitio Web para una institución.

    Desde un punto de vista exclusivamente técnico, es fundamental considerar al menos los siguientes roles, identificando tanto sus responsabilidades como el personal más competente que pueda cumplirlos.

    Si bien más de uno de estos roles funcionales puede ser desarrollado simultáneamente por una persona o área de la organización, es importante que dichas áreas sean cubiertas no sólo durante la puesta en marcha de la solución sino también durante su etapa de producción.

    Arquitecto:
    encargado de hacer las configuraciones de trabajo de los servidores y aplicaciones.
    Administrador de Aplicaciones:
    encargado del funcionamiento del software operativo.
    Administrador de Control de Calidad:
    encargado del cumplimiento de las políticas de calidad.
    Administrador de Seguridad:
    encargado de hacer generar y hacer cumplir las directivas de seguridad.
    Administrador de Operaciones:
    encargado de los aspectos operativos relacionados con el hardware.
    Administrador de Contenidos:
    encargado de las informaciones contenidas en el Sitio Web.
    Administrador de HelpDesk y Soporte:
    encargado de dar soporte a usuarios sobre las funcionalidades del Sitio Web.
    Administrador de Contingencias:
    encargado de enfrentar en primera línea los problemas que se generen en la operación.
    Auditor / Contralor:
    encargado de llevar registro de las operaciones realizadas, con el fin de apoyar la revisión de procedimientos.

    Finalmente, aunque los roles del área Informática pueden estar muy claros, es necesario que se entienda que la operación del Sitio Web es una tarea conjunta en la que participan funcionarios de diversas áreas de la institución.

R

  • Checklist de Rapidez de Acceso

     En este documento se entrega una serie de elementos que deben ser revisados para determinar si el Sitio Web que se analiza, cumple con las características de Rapidez de Acceso aconsejadas en la Guía para Desarrollo de Sitios Web del Gobierno de Chile.

    Todos los elementos que se abordan en esta lista, son explicados en uno o más capítulos de la guía. Por cada uno de ellos, se debe marcar  o No y se espera que un Sitio Web de Gobierno cumpla con todos o la mayoría de ellos. En aquellos que no haya cumplimiento, se deben adoptar las actividades correctivas que correspondan.

    La siguiente tabla ha sido diseñada para facilitar su impresión y uso en la evaluación de sitios, no es un formulario dinámico.

    Conceptos de Rapidez de AccesoCumple
    No
    1 ¿El usuario puede encontrar en no más de 3 clics la información buscada? Sí No
    2 ¿Aparece el menú de navegación en un lugar destacado? ¿Se ve fácilmente? Sí No
    3 ¿El Sitio cuenta con un mapa y/o buscador que dé un acceso alternativo a los contenidos? Sí No
    4 ¿Es fácil llegar a las secciones más importantes del Sitio desde cualquier página? Sí No
    5 ¿El Sitio mantiene una navegación consistente y coherente en todas sus páginas? Sí No
    6 ¿El diseño usa jerarquías visuales para determinar lo importante con una sola mirada? Sí No
    7 ¿Los formularios ofrecen opciones que permitan al usuario evitar, cancelar o rehacer una acción? Sí No
    8 ¿El tamaño de la letra de los textos es adecuado y ajustable o modificable por el usuario usando las herramientas del programa visualizador? Sí No
    9 ¿Los vínculos, imágenes e íconos son claramente visibles y distinguibles? Sí No
    10 ¿Los vínculos (links) visitados y no visitados son claramente diferenciables? Sí No
    11 ¿Los íconos son representativos de la función o acción que realizan y son aclarados mediante una etiqueta ALT en HTML? Sí No
    12 ¿Todas las páginas cuentan con un título que indique el nombre de la institución e información de contactos virtuales y físicos al pie de la página? Sí No
    13 ¿Provee información del organigrama de la institución?, ¿Incluye nombres actualizados de las autoridades y la forma de contactarlos? Sí No
    14 ¿El nombre de la URL está vinculado con el nombre o función de la institución y se ofrece en la barra superior del programa visualizador? Sí No
    15 ¿Ofrece el Sitio contenidos sobre la visión, misión, objetivos y plan estratégico de la institución? Sí No
    16 En el caso que existan palabras técnicas en los contenidos del Sitio ¿Existe una sección de glosario que las explique?, ¿es fácil llegar a él? Sí No
    17 ¿Ofrece páginas de ayuda que explican cómo usar el Sitio Web? Sí No
    18 ¿Ofrece área de Preguntas Frecuentes con datos de ayuda a usuarios? Sí No
    19 En caso de errores de consistencia dentro del sitio, ¿se ofrece un mensaje de personalizado mediante una página explicativa?, (Por ejemplo: Error 404 para página inexistente) Sí No
  • Para hacer la recepción final de un proyecto se debe utilizar como lista de tareas lo indicado por el Contrato, las Bases y los Términos de Referencia, puesto que en ellos debe estar indicado todo lo que el ganador de la licitación debería efectuar en el marco del proyecto.

    En este sentido, es muy relevante cumplir concretamente con cada uno de los puntos indicados en dichos documentos, ya que, ante las autoridades contraloras, serán esos documentos los que permitan validar el correcto cumplimiento del contrato.

    Para cumplir con los aspectos técnicos de este punto, se sugiere atender las recomendaciones y contenidos relacionados con gestión de proyecto y específicamente con la etapa de Puesta en Marcha en esta seción se entregan las tareas operativas tendientes a recibir un sistema desarrollado y hacer las pruebas operativas que permitan asegurar que cumple con las características técnicas que se habían solicitado.

    Para la recepción se debe solicitar al menos lo siguiente:

    Documentación

    Es importante hacer notar que además de recibir el Sitio Web funcionando y cumpliendo con las tareas que se le habían solicitado, es necesario que los desarrolladores entreguen al menos la siguiente documentación que debe haber sido solicitada en los Términos de Referencia:

    Código fuente:
    corresponde a los programas de todas las aplicaciones construidas; debe ser entregado en formato digital y debidamente documentado para entender de qué manera funciona. Esto puede ser complementado con la política de software público impulsada por el Gobierno de Chile a través del portal Software Público.
    Documentación:
    corresponde a informes completos respecto de las características de todos los elementos del Sitio Web; si se trata de sistemas, debe incluir los manuales de usuario y administrador que permita entender cómo funciona y qué hacer para resolver problemas; debe ser entregado en formato digital, además de impreso.
    Elementos gráficos:
    corresponde a todas las imágenes del Sitio Web, para las cuales se pide que sean entregadas en el formato original en que fueron construidas y que puedan ser editadas, es decir, cambiadas usando el mismo programa. Lo anterior significa que no debe aceptarse que las imágenes sean entregadas en formato GIF o JPG usado en el Sitio Web, ya que eso impide su edición.

    Capacitación

    También es importante considerar que si el desarrollo de una aplicación o Sitio Web lo realizó una empresa externa a la institución, será necesario recibir capacitación para entender cómo funciona. Para ello es indispensable contar con horas de enseñanza de parte de los desarrolladores en dos ámbitos:

    Capacitación Administradores:
    es la que recibe el personal informático de la institución y que le permite entender cómo ha sido construido el Sitio Web y la forma de mantenerlo, respaldarlo e incluso, mejorarlo. Debe recibir información en estos tres aspectos, con el fin de que pueda operar de manera autónoma una vez que haya concluido la Garantía Técnica que haya contemplado el proyecto.
    Capacitación Usuarios:
    es la que reciben los usuarios avanzados que estarán a cargo de la mantención del Sitio Web y que les permite familiarizarse con todos los elementos que se deban conocer para utilizar el sitio en toda su potencialidad.
     
  • Para que una prueba sea válida, debe ser lo más documentada posible, con el fin de que, quien deba efectuar la corrección, pueda replicar el error para analizarlo y luego proceder a tomar medidas correctivas. Para ello se recomienda llevar una planilla de cálculo (bajar Planilla para Revisión de Sitios [106Kb]) en que se vayan anotando por columna los siguientes datos:

    Detección del Error:

    para ser anotado por quien prueba.
    Módulo:
    indica la sección en la que se produce el error.
    URL:
    dirección de la página donde ocurrió el error.
    Acción:
    Indicar la secuencia de pasos que siguió para que ocurra el error.
    Lo que hace o dice:
    es la explicación más detallada posible del error, en particular señalando la secuencia de pasos seguida hasta dar con el error.
    Lo que debe hacer o decir:
    se debe indicar lo que se espera que debería ocurrir cuando se hace la acción que se ha descrito.
    Encontrado por:
    nombre de quien prueba.
    Fecha:
    fecha en la que se hace la anotación.
    Reproducible:
    indicar si el error se repite al hacer nuevamente la prueba.
    Clasificación:
    permite definir el grado de complejidad del error, al señalar si afecta el funcionamiento del sitio (caso extremo) o sólo su presentación.

    Diagnóstico del Error:

    para ser anotado por quien corrige.
    Causa:
    motivo por el cual se produce el error.
    Efectos laterales:
    indicar en qué otros módulos la existencia de este error puede estar causando impacto negativo; muchas veces errores diversos tienen una causa común, por lo que al reparar ésta se arreglan los demás.

    Corrección del Error:

    para ser anotado por quien corrige.
    Descripción:
    acción realizada para hacer la reparación del error.
    Archivos intervenidos:
    archivos en los que se hicieron modificaciones o, al menos, el principal de ellos.
    Corregido por:
    persona que hizo la corrección.
    Fecha corrección:
    fecha en que quedó reparado el error.

    Comprobación de la Corrección:

    para ser anotado por quien revisa la corrección realizada.
    Revisor:
    Nombre de quien revisa si el error fue efectivamente reparado.
    Fecha:
    fecha en que se realiza la revisión.
    Reparado:
    indicar si está reparado o no. Si no lo está, se debe copiar la línea de error en blanco en una nueva planilla, con el fin de solicitar nuevamente el proceso de corrección.

    Documento recomendado

S

  • Checklist de Seguridad para Sitios Web

    LLave de seguridad. En este documento se entrega una serie de elementos que deben ser revisados para determinar si el Sitio Web que se analiza, cumple con las características de Seguridad aconsejadas en los temas referidos a Seguridad de la Guía para Desarrollo de Sitios Web del Gobierno de Chile.

    Todos los elementos que se abordan en esta lista, son explicados en uno o más capítulos de la guía. Por cada uno de ellos, se debe marcar  o No y se espera que un Sitio Web de Gobierno cumpla con todos o la mayoría de ellos. En aquellos que no haya cumplimiento, se deben adoptar las actividades correctivas que correspondan.

    La siguiente tabla ha sido diseñada para facilitar su impresión y uso en la evaluación de sitios, no es un formulario dinámico.


    Conceptos de Seguridad

    Cumple
    No
    1 ¿El Sitio funciona correctamente y no presenta fallas al navegar por sus páginas o utilizar sus servicios? (especialmente en el caso de Trámites en línea) Sí Sí
    2 Los datos ingresados por un usuario a través de formularios, ¿son validados antes de ser enviados y procesados por el servidor del Sitio? Sí Sí
    3 ¿Todos los vínculos del Sitio tienen una página asociada y el contenido adecuado al vínculo señalado? Sí Sí
    4 Frente a una búsqueda dentro del Sitio o cualquier operación en el mismo ¿los resultados se muestran correctamente? Sí Sí
    5 ¿Los datos privados, entregados voluntariamente por los usuarios, son guardados de manera reservada? Sí No
    6 ¿Se ofrece una Política de Privacidad de los Datos Personales y se informa de su existencia en las páginas pertinentes? Sí Sí
    7 ¿Los servicios ofrecidos son realizados a través de canales de transacción seguros? Sí Sí
    8 ¿En los temas que requieren de accesos restringidos, el Sitio provee algún medio para validar el acceso, por ejemplo: a través de una caja de conexión con nombre de usuario y password? Sí Sí
    9 ¿La política de seguridad implementada para validar el acceso restringido es adecuada a los propósitos del servicio o de la institución? Sí Sí
    10 ¿Protege la integridad de sus programas y datos? Sí Sí
    11 ¿Se evita que sea visto, el nombre de los programas y los directorios? Sí Sí
    12 ¿Se cuenta con un protocolo de seguridad para evitar ataques externos e intrusiones de hackers? Sí Sí
    13 ¿Se cuenta con una política de respaldo de información que permita superar efectos de fallas derivadas del punto anterior? Sí Sí
    14 ¿Se ha realizado validación de inputs del usuario en el servidor? Sí Sí
    15 ¿Se ha revisado el saneamiento en el output de contenidos ingresados por usuarios? Sí Sí
    16 ¿Se ha revisado si los sitios web que requieran login de usuarios usan conexiones encriptadas vía HTTPS.? Sí Sí
    17 ¿Se ha revisado si las contraseñas en el servidor son almacenadas utilizando un hash con un salt aleatorio.? Sí Sí
    18 ¿Se ha verificado lógica de permisos para realizar las distintas acciones en el sitio web. Ej: Que usuarios pueden borrar, crear, editar los diferentes elementos.? Sí Sí
    19 ¿Se han filtrado los ataques de SQL Injection?. Se recomienda utilizar PreparedStatements/Consultas parametrizadas para hacer consultas a la base de datos. Sí Sí
    20 ¿Se han filtrado los ataques XSS?. Existen variadas librerias que filtran el ingreso de scripts por parte del usuario Sí Sí
    21 ¿Se han tomado medidas para prevenir los ataques XSRF/CSRF?. Las acciones del usuario sobre el sitio web deben ser enviadas vía POST, además de enviar un secret token generado al momento de presentar el formulario web. Sí Sí
    22 ¿En cuanto a la seguridad de CMS (Joomla, Wordpress, Drupal u otros): Se ha verificado que estén instalados los últimos parches de seguridad de estos sistemas? Sí Sí
    23 ¿En cuanto a la seguridad Apache / IIS / NGINX u otros : Se ha verificado que estén instalados los últimos parches de seguridad de estos servidores y verificar que las versiones en producción sean su “versión estable”? Sí Sí
    24 ¿Se han realizado respaldos de la base de datos en forma periódica o se han programado estos respaldos en tareas ? Sí Sí
  • Introducción

    Cuando en la década de los noventa comenzaron a surgir los primeros Sitios Web de los organismos del Estado, no existían normas que les fueran aplicables y por lo mismo, su contenido y características obedecían más al criterio de sus autores y al de las autoridades de cada entidad, que a una norma general.

    Con el paso del tiempo y la conciencia del rol que estos sistemas de información podían llegar a jugar en la comunicación entre el Gobierno y los ciudadanos y organizaciones, se comenzaron a entregar algunas directrices.

    La primera como tal llegó en 1998 durante el Gobierno del Presidente Eduardo Frei, cuando a partir del trabajo de la Comisión Presidencial de Nuevas Tecnologías de Información y Comunicación, se determinó que cada servicio público debía tener presencia en la Internet y para ello se motivó a la creación de los Sitios Web correspondientes.

    En el Gobierno del Presidente Ricardo Lagos, a través del Instructivo Presidencial N° 005 - 2001 sobre "Desarrollo del Gobierno Electrónico" se definió este concepto como "el uso de las tecnologías de información y comunicaciones que realizan los órganos de la Administración para mejorar los servicios e información ofrecidos a los ciudadanos, aumentar la eficiencia y la eficacia de la función pública e incrementar sustantivamente la transparencia del sector público y la participación de los ciudadanos".

     

    Icono con el símbolo de un signo de interrogaciónGobierno Electrónico se refiere a usar las tecnologías de información y comunicaciones por parte de la Administración del Estado, para mejorar los servicios e información con el fin de entregar un mejor servicio a los ciudadanos, impulsar la eficiencia, fortalecer la transparencia y la participación.

    Asimismo se definieron las etapas del Gobierno Electrónico (que se estructuraron como Presencia, Interacción, Transacción y Transformación) y se comenzó a trabajar en las normas más concretas. Como parte del desarrollo generado por este Instructivo, en 2003 se emitió el Decreto Supremo 32 del Ministerio de Economía mediante el cual se creó el Premio Web para premiar a los mejores sitios de la Administración Pública. Luego, durante el año 2004 se promulgaron los decretos supremos 77, 81 y 83 del Ministerio Secretaría General de la Presidencia mediante los cuales se definieron las características que tendría el uso de las tecnologías de información y comunicación para los servicios gubernamentales.

    Durante el primer año del Gobierno de la Presidenta Michelle Bachelet (2006), se emitió el Decreto Supremo 100 del Ministerio Secretaría General de la Presidencia que fijó la "Norma Técnica para el desarrollo de Sitios Web de los órganos de Administración del Estado", mediante el cual se definen temas de relevancia tales como Accesibilidad para discapacitados, el uso de herramientas automáticas para verificar cumplimiento de estándares y los elementos que se deben incorporar para dar protección a los datos personales de los ciudadanos que sean entregados a través de las plataformas digitales.

    También en el 2006 y dentro del marco de la Agenda de Probidad, Transparencia, Calidad de la Política y Modernización del Estado, se emitió el Instructivo sobre Transparencia Activa que transformó a los Sitios Web en la herramienta fundamental para su cumplimiento.

    En el año 2009 con la entrada en Vigencia de la Ley Nº20.285 Sobre Acceso a la Información Pública se norma la publicación de Transparencia Activa para los Organismos públicos obligados a cumplir dicha normativa.

    Posteriormente, durante el Gobierno del Presidente Sebastián Piñera (2010) se disponen los lineamientos comunicacionales técnicos y estratégicos que deben ser seguidos por las instituciones públicas con el fin de establecer e identificar las necesidades globales y específicas de comunicación en su presencia digital y se publica el  Plan Estratégico de Gobierno Electrónico 2011-2014 que tiene como visión ofrecer a los ciudadanos un acceso sencillo, rápido y directo al Estado. Esto, mediante un sistema de gobierno electrónico que se abra a la participación, que aprenda de sus ciudadanos, que promueva una cultura de innovación y utilice lo mejor de la revolución tecnológica que vivimos, para fortalecer la democracia y la transparencia, impulsar la descentralización y brindar de manera eficiente a los ciudadanos información, servicios y beneficios con estándares de clase mundial.

    El año 2014 se emitió el Decreto Supremo 14/2014 del Ministerio Secretaría General de la Presidencia que deroga el DS 100 y fija disposiciones transitorias de las "Normas técnicas sobre sitios electrónicos y plataformas web abiertas", mediante el cual se definen temas de relevancia tales como accesibilidad para discapacitados, utilización de licencias abiertas, cumplimiento de estándares W3C, datos abiertos (OpenData), el uso de herramientas automáticas para verificar cumplimiento de estándares, codificación, utilización de dominios de gobierno, y los elementos que se deben incorporar para dar protección a los datos personales de los ciudadanos que sean entregados a través de las plataformas digitales.

     

    Icono con el símbolo de una letra WSitio con toda la información acerca de las normas que se utilizan en los Sitios Web del Gobierno de Chile: http://www.observatoriodigital.gob.cl/documentos.

     

    Como se puede apreciar, con el paso del tiempo los Sitios Web han ido aumentando su complejidad no sólo en el ámbito técnico, sino también se han ido incorporando normas que ayudan a fijar el marco de las buenas prácticas que deben ser asumidas por los administradores de los Sitios Web para garantizar la entrega oportuna de información y servicios a los ciudadanos.

    En este sitio se pueden encontrar las principales normas que se han emitido, ya que ellas definen en términos precisos cuáles deben ser los estándares, contenidos obligatorios y las funcionalidades que cada Sitio Web debe necesariamente incluir dentro de sus páginas.

    Tipos de Normas que afectan a los Sitios Web

    Respecto de la normativa que afecta a los Sitios Web, es importante indicar que se pueden separar en cuatro tipos, que desde sus temáticas entregan un marco de acción para el desarrollo, operación y mantención de los sitios Web de Gobierno:

    • Instructivos Presidenciales: determinan las políticas generales que se deben cumplir en el área de los Sitios Web. Por ejemplo, el que regula la publicidad de información de los servicios para apoyar la Transparencia.
    • Leyes: abarcan diferentes temas que afectan a la operación de los Sitios Web. Por ejemplo, la protección a la privacidad de los datos personales.
    • Decretos Supremos: son emitidos por entidades dependientes del Poder Ejecutivo. Por ejemplo, el Decreto Supremo 14-2014 sobre estándares que deben ser cumplidos por los Sitios Web de gobierno.
    • Guías de Aplicación: son un conjunto de buenas prácticas emitidas por los organismos del Estado para orientar y precisar la forma de dar cumplimiento a las normas que se han emitido sobre temas determinados. Por ejemplo, la "Guía para la accesibilidad de discapacitados en los Sitios Web de la Administración del Estado".
    Para acceder a estos recursos ingrese a la sección Documentos Oficiales
  • Contexto nacional

    La comunicación ha cambiado de escenario y las redes sociales se han convertido en una oportunidad para establecer un  nuevo y efectivo canal de comunicación entre “marca” y usuario, en este caso, entre Institución Pública y Ciudadano.

    Cada vez son más los ciudadanos que se crean una opinión e interactúan a través de las redes sociales, por lo que se hace necesario plantearse la posibilidad de crear una estrategia para la utilización de estas herramientas en las instituciones públicas.

    A nivel mundial la audiencia de las redes sociales supera los mil millones de personas. En el caso de América Latina, en junio de 2011, los usuarios que visitaron un sitio de redes sociales fueron 114,5 millones, esto es un 96% de la población online de la región. Todo indica que el público continuará aumentando, ya que sólo en el último año la audiencia de Latinoamérica en redes sociales creció en un 16%. [1]

    Para tener un contexto de la situación actual de Chile, les presentamos algunas cifras que grafican cómo se han posicionado las redes sociales en nuestro país y cuánto es el alcance que actualmente tienen.

    • En Junio del 2011, 6,9 millones de chilenos visitaron un sitio de redes sociales, representando el 94% de la población online.
    • Las Redes Sociales registraron un 32,2% del tiempo consumido online durante ese mes, con visitantes promediando 8,7 horas en redes sociales (Trabajo/Hogar).
    • En Chile Facebook alcanzó 6,7 millones de visitantes, esto es un 8% más que el año anterior.
    • Facebook alcanzó al 90,9% de todos los chilenos online, posicionándose como el mercado de más alta penetración en América Latina y tercer mercado a nivel mundial para penetración de Facebook.com
    • Twitter alcanzó cerca de 1,2 millones de visitantes para ubicarse como el tercer destino de red social más grande en el mercado nacional[2].

    A pesar de que aún no existen directrices claras de cómo se debe realizar el trabajo de redes sociales en instituciones, en Chile actualmente existen cerca de 200 cuentas de Twitter pertenecientes a instituciones y autoridades del Gobierno Central. Entre las más reconocidas se encuentran: Ministerio de Educación, Ministerio de Salud, Ministerio de Obras Públicas, entre otros. En el caso de oficinas locales, se destaca casi la totalidad de las oficinas regionales de Serviu e Injuv.

    En el Gobierno Local también encontramos buenos ejemplos, entre ellos: Municipalidad de San Bernardo, Colina, Viña del Mar, Rancagua, entre otros.

    En el caso de Facebook aún no existe un registro formal de las cuentas oficiales, pero se está trabajando para poder tener el número oficial de perfiles



    [1] Estudio “El crecimiento de las Redes Sociales en América Latina” ComScore, septiembre de 2011.

    [2] Estudio “El crecimiento de las Redes Sociales en América Latina” ComScore, septiembre de 2011. 

T

  • Para que el Equipo Editorial entregue los mejores resultados posibles, se deben realizar acciones de coordinacion editorial, y -en caso de ser necesario- inclusive la subcontratación temporal de otros perfiles profesionales, a continuación describimos cada una de estas acciones y sus alcances:


    Dirección Editorial

    El Sitio Web debe contar con una línea editorial concreta que determine cuáles y cómo se harán los esfuerzos informativos y de generación de nuevas funcionalidades del sitio. Por ello, esta línea deberá ser implementada por funcionarios que puedan interpretar adecuadamente los desafíos de la institución y los puedan transformar en elementos concretos, con el fin de mostrarlos a través de la aplicación correspondiente en Internet.

    Para ello se requiere que en el equipo de Dirección Editorial estén representados quienes manejan las líneas de trabajo de la institución (dirección programática y estratégica); quienes trabajan en la forma de darla a conocer al público (Comunicaciones) y quienes se preocupan de que esa información llegue efectivamente al público mediante un medio electrónico (Informática).

    La idea es que cada uno de ellos integre ideas y visiones diferentes al proyecto desde sus diferentes perspectivas.

    Equipo Editorial

    Para la generación de los contenidos, es importante contar con los profesionales que tengan experiencia en el desarrollo de Sitios Web, para que sean un aporte a la tarea que se esté realizando. Esto se debe a que se trata de un área que tiene conocimientos muy específicos, relacionados con los elementos técnicos de la creación de los Sitios Web. De acuerdo a las características de la institución, siempre habrá que comenzar la búsqueda internamente, con el fin de aprovechar el conocimiento que los funcionarios ya tienen de la institución en la que trabajan.

    A continuación se detalla el perfil de las tareas a desarrollar y de los profesionales que deben intervenir en cada una de las áreas concretas en las que se genera algún tipo de actividad, durante la operación de un Sitio Web:

    Contenidos:
    para la generación de contenidos escritos, la recomendación es contar con periodistas, comunicadores sociales o publicistas, que utilicen sus habilidades y experiencia en la búsqueda, selección, redacción y edición de contenidos.
    Diseño:
    para la creación de contenidos de gráfica, audio, video y flash, la recomendación es buscar diseñadores gráficos con experiencia en web, debido a que se requiere de conocimientos específicos que son muy diferentes a otras áreas del diseño, como la impresión.
    Programación:
    para la creación y mantención del software de un Sitio Web, la recomendación es contar con programadores que puedan ir aportando nuevas y mejores funcionalidades a los sistemas interactivos que se ofrecen a los usuarios. Para ello, se debe buscar técnicos que tengan experiencia en los lenguajes en que ha sido desarrollado el Sitio Web, con el fin de optimizar los resultados que se pueden obtener de su trabajo.

    Difusión y Promoción del Sitio Web

    Otra área a tener en cuenta durante la mantención del sitio, tiene que ver con el apoyo desde el marketing a las actividades que se realicen, con el fin de atender tres áreas importantes.

    Promoción externa del sitio:
    se hace a través de la generación de enlaces desde otros sitios hacia el nuestro o del nuestro hacia terceros; eso ayudará a que el sitio tenga un buen posicionamiento en buscadores de Internet, por ejemplo.
    Promoción interna del sitio:
    se hace para destacar contenidos internos y promocionarlos mediante anuncios gráficos (banners) dentro del propio sitio y así apoyar la visita de los usuarios a los contenidos que se vayan generando.
    Actividades de webmining:
    corresponde al estudio del log del servidor y las estadísticas de trafico del sitio, ambos datos muestran qué han estado visitando los usuarios; a través de éstos es posible entender y conocer mejor a los usuarios y, a partir de ello, generar contenidos que se ajusten de manera más adecuada a sus necesidades.

    Subcontratación de Recursos

    Debido a que el tipo de servicios señalados previamente tienen características muy específicas, se puede considerar la subcontratación de profesionales dedicados a ellos.

    Para validar su participación, es adecuado tener en cuenta que las actividades relacionadas con el web siempre estarán requiriendo de profesionales muy actualizados y, por ello, es bueno salir al mercado a buscar a quienes puedan apoyar al servicio con nuevas ideas, métodos y formas de trabajo que se emplean en las nuevas tecnologías de información y comunicación. Sin embargo, cuando estas tareas se integren a los procesos habituales de la institución, será adecuado que los propios funcionarios, vía capacitación, desarrollen tales habilidades.

     

U

  • Checklist de Usabilidad

     En este documento se entrega una serie de elementos que deben ser revisados para determinar si el Sitio Web que se analiza, cumple con las características de Usabilidad aconsejadas en la Guía para Desarrollo de Sitios Web del Gobierno de Chile.

    Todos los elementos que se abordan en esta lista, son explicados en uno o más capítulos de la guía. Por cada uno de ellos, se debe marcar  o No y se espera que un Sitio Web de Gobierno cumpla con todos o la mayoría de ellos. En aquellos que no haya cumplimiento, se deben adoptar las actividades correctivas que correspondan.

    La siguiente tabla ha sido diseñada para facilitar su impresión y uso en la evaluación de sitios, no es un formulario dinámico.

    Conceptos de UsabilidadCumple
    No

    Identidad Corporativa

    1.

    ¿La portada del Sitio refleja la identidad y pertenencia de la institución? Sí Sí

    2.

    ¿Existen elementos de la imagen corporativa del Gobierno en la Portada de su Sitio? ¿Se repiten en todas las páginas? Sí Sí

    3.

    ¿El logotipo del Gobierno ha sido incluido en un lugar importante en la Portada y en las páginas interiores del Sitio? Sí Sí

    4.

    ¿Todas las páginas cuentan con un título que indique el nombre de la institución e información de contactos virtuales y físicos al pie de la página? Sí Sí


    Utilidad del Sitio Web

    1. ¿El Sitio ofrece información sobre las actividades y servicios más recientes e importantes que está llevando a cabo la institución? Sí Sí
    2. ¿Los usuarios pueden encontrar fácilmente en la portada la información acerca de las actividades y servicios más importantes de la institución? Sí Sí


    Navegación

    1. ¿El diseño del Sitio es eficiente, rápido e intuitivo? Sí Sí
    2. ¿Aparece el menú de navegación en un lugar destacado? ¿Se ve fácilmente? Sí Sí
    3. ¿Verificó la consistencia de todos los enlaces? Sí Sí
    4. ¿El Sitio cuenta con un mapa o buscador que facilite el acceso directo a los contenidos? Sí Sí
    5. ¿El Sitio mantiene una navegación consistente y coherente en todas las pantallas? Sí Sí


    Visibilidad del estado del sistema

    1. ¿Se informa al usuario claramente el área del Sitio que está visitando? Sí Sí
    2. ¿El Sitio Web diferencia entre enlaces visitados y enlaces por visitar? Sí Sí
    3. En caso de servicios o trámites en línea, ¿ofrece información de cuántos pasos faltan para terminar? Sí Sí


    Consistencia y cumplimiento de estándares

    1. ¿El HTML del Sitio ha sido validado satisfactoriamente según w3c.org? Sí Sí
    2. ¿El o los archivos de Hojas de estilo (CSS) han sido aprobados según w3c.org? Sí Sí
    3. ¿Comprobó la consistencia de Links usando el verificador de w3c.org? Sí Sí


    Atención de errores

    1. ¿Usa Javascript para validar formularios durante su llenado y antes de enviarlos? Sí Sí
    2. ¿Usa elementos destacados para indicar los campos obligatorios dentro de un formulario? Sí Sí
    3. ¿Después de que ocurre un error, es fácil volver a la página donde se encontraba antes que se produjese o entrega recomendaciones de los pasos a seguir? Sí Sí


    Estética y diseño

    1. ¿Usa jerarquías visuales para determinar lo importante con una sola mirada? Sí Sí
    2. ¿Las imágenes tienen tamaños adecuados que no dificultan el acceso a las páginas? Sí Sí
    3. ¿Las imágenes tienen etiqueta ALT en el código HTML para facilitar la navegación? Sí Sí


    Ayuda ante errores

    1. En caso de errores de consistencia dentro del sitio, ¿se ofrece un mensaje de personalizado mediante una página explicativa?, (Por ejemplo: Error 404 para página inexistente) Sí Sí
    2. ¿Entrega información de contacto fuera de Internet? (Por ejemplo: teléfono institucional, fono 600, mesa de ayuda, OIRS) Sí Sí
    3. ¿Ofrece área de Preguntas Frecuentes con datos de ayuda a usuarios? Sí Sí
    2. ¿Ofrece páginas de ayuda que explican cómo usar el Sitio? Sí Sí


    Retroalimentación (Feedback)

    1. ¿Puede el usuario ponerse en contacto con el encargado del Sitio Web para hacer sugerencias o comentarios? Sí Sí
    2. ¿Funcionan correctamente los formularios de contacto?, ¿Ha probado cada uno de ellos? Sí Sí
    3. ¿Hay alguien encargado de recibir y contestar estos mensajes? Sí Sí
  • De acuerdo a las normas que rigen a los Sitios Web, en particular el Decreto Supremo 100 (Artículo 3º), los Sitios Web deben utilizar el icono que identifica al Gobierno, aunque se plantea que es posible obtener autorización de parte del Ministerio Secretaría General de Gobierno para omitirlo y en cambio, utilizar elementos alternativos.

    En este sentido la norma no indica cuál debe ser la ubicación o tamaño del logotipo, por lo que en los Sitios Web actualmente en funcionamiento se pueden encontrar diversas formas de dar cumplimiento a la misma.

    Lo importante, en este sentido es que el espíritu de la norma es que el usuario que ingrese al Sitio Web entienda a quién pertenece el Sitio Web de un solo vistazo y no tenga que estar adivinando si ha llegado al lugar que deseaba visitar.

    Para enfatizar en esto, es recomendable que el logotipo de identificación se ubique en la esquina superior izquierda de las páginas por tratarse del lugar que siempre se mira con la mayor frecuencia y que, por la forma más tradicional de construcción del código HTML, aparecerá como uno de los primeros elementos de la pantalla.

    Respecto del uso del logotipo, se debe tener en cuenta que los órganos de la Administración Pública pueden obtener autorización para no emplear el logotipo señalado y en cambio utilizar el que tengan como institución.

    Siguiendo con la identificación del Sitio Web, otro elemento que ayuda en este aspecto es el correcto uso de la etiqueta <title> en la cabecera de las páginas web, a través de la cual se define el título que mostrará el Sitio Web en la parte superior de la ventana del browser utilizado. En las imágenes anteriores se puede apreciar en la barra azul que aparece al tope de cada imagen. En este sentido se recomienda que lleve el nombre del Sitio Web más un título que describa el contenido de la página, debido a que dicha información será la que aparezca en los buscadores cuando se muestre el enlace al usuario que busca alguna palabra o frase que tenga dicha página.

    Finalmente en este aspecto se debe indicar que utilizando los dos elementos antes señalados, el usuario debe recibir la información suficiente para saber que está en un Sitio Web de un organismo del Gobierno de Chile y además, conocer el nombre de dicho servicio.

    Más información sobre el tema en la sección Normas Gráficas y de Comunicación Digital para Web de Gobierno de Chile

     

V

  • Como plataforma, los medios sociales pueden ser una herramienta útil para establecer nuevas vías de comunicación entre las instituciones públicas y la ciudadanía. Sin embargo, es fundamental considerar que su utilización requiere un compromiso institucional, esfuerzo de planificación y gestión, además de una determinada periodicidad en la generación de contenidos para lograr un cumplimiento cabal de los objetivos que se desean alcanzar mediante su uso. En este sentido, es fundamental conocer las ventajas y riesgos al utilizar estas plataformas como herramientas de comunicación institucional, con el fin de evaluar la presencia del servicio u organismo en estos medios. 

    Ventajas  

    • Otorgan a la institución una voz cercana a los ciudadanos, que permita acercar los contenidos a ellos de manera más directa.
    • Permiten establecer nuevos canales de difusión de contenidos para extender el alcance de la información generada y promoverla tanto entre los ciudadanos como entre líderes de opinión.
    • Entregan la oportunidad de posicionar a la institución como un referente oficial sobre determinadas materias.
    • Permiten obtener retroalimentación por parte de los usuarios sobre los servicios y contenidos ofrecidos, entregando así indicios o luces de alerta sobre materias que es necesario trabajar más a fondo o a las que podría otorgársele más relevancia.
    • Entrega la opción de analizar los comentarios  que se realizan sobre la institución y su "marca" lo que permite reaccionar a tiempo ante requerimientos, consultas, malentendidos o críticas que pudieran afectarla.
    • En este sentido, el análisis de los comentarios relacionados a la institución o las temáticas relacionadas, pueden servir como una suerte de estudio focal de opinión virtual.
    • Pueden utilizarse como una vía para convocar a eventos y proveer de cobertura e información a quienes no pueden asistir a ellos. 
    • Proporcionan un medio alternativo para atender las consultas de los usuarios.
    • Generan la oportunidad de establecer redes con otras instituciones y enlazar iniciativas que favorezcan  la ciudadanía.

    Riesgos

    • No poder generar una estrategia comunicacional para estas redes,  que permita mantener la formalidad necesaria para una institución pero al mismo tiempo funcionar de acuerdo a los códigos que utilizan los usuarios de esta plataforma, manteniendo la identidad de marca institucional.
    • No tener una línea editorial definida, lo que puede derivar en contenidos con poco valor agregado, tendenciosos o con notorias diferencias de calidad.
    • Carecer de la capacidad de gestión para  hacerse cargo de manera constante de las implicancias de tener presencia en medios de este tipo: Resolver consultas de usuarios, atender críticas, generar nuevos contenidos, supervisar menciones, revisar estadísticas, manejar crisis, identificar alertas y oportunidades, etc.
    • No contar con personal capacitado para hacerse cargo de la administración y actualización de estas plataformas, lo que puede traducirse tanto en errores por desconocimeinto del funcionamiento de los medios, como en impasses comunicacionales, al no manejar la información necesaria para responder adecuadamente a los usuarios.
    • Publicar información errónea, ya sea porque no se encuentra vigente o porque contiene equivocaciones.
    • Publicar por error información personal en las cuentas institucionales.
    • No tener un flujo fluido de información que permita responder a las consultas de los usuarios en tiempo real.
    • No contar con un protocolo de crisis, paralizándose al enfrentarse a cualquier incidente inesperado.

¿

  • Tras analizar qué es y cómo se mide la Encontrabilidad queda claro que una de las metas de un Sitio Web será la de tener la mayor capacidad de ser encontrado desde los buscadores, ya que eso garantizará que los usuarios de Internet tengan acceso a la información que el Sitio Web puede ofrecer.

    Para ello, en esta sección se aborda este desafío desde dos perspectivas: el código HTML y el contenido de las páginas, ya que desde ambos se contribuye a aumentar la capacidad de acercarse a este objetivo.

    Lo primero que se analiza es el código HTML puesto que en la medida que el Sitio Web se desarrolle mediante el uso de código estándar habrá mayores posibilidades de que su posicionamiento sea mayor.

    Estándares y Códigos relacionados

    Aunque la Encontrabilidad de un Sitio Web tiene una serie de elementos desde los cuales se puede explicar su buen resultado en los buscadores, la calidad de su código es uno de lo más relevantes.

    Como se ha explicado antes, el código del Sitio Web debe ser estándar y por lo mismo ofrecer un cumplimiento concreto en el uso de las etiquetas HTML a lo largo de sus páginas, siendo las de la zona del <head> las más relevantes.

    Etiquetas de <head>

    Las páginas web bien estructuradas dividen su contenido en las zonas de <head> y <body>. La primera se ubica en la parte superior de las páginas y entrega información de referencia para el sistema computacional que utiliza y despliega la página, a fin de que pueda entender de qué manera se ha codificado el contenido y de esa manera mostrarlo adecuadamente a través del browser o programa navegador que se utilice.

    Respecto de la Encontrabilidad, las etiquetas sobre las que hay que poner la mayor atención son las siguientes:

    • <title>: permite indicar el título que aparece en el encabezado de la ventana de cada página del Sitio Web ; se recomienda que lleve el nombre del Sitio Web más un título que describa el contenido de la página. Por ejemplo: "Ministerio del Interior - Chile: Acerca del Ministro". De esta manera, esta información será la que aparezca en los buscadores cuando se muestre el enlace al usuario que busca alguna palabra o frase que tenga dicha página.
    • <meta>: una de las etiquetas "meta" de esta sección está orientada a dar una instrucción concreta a los robots de búsqueda, cual es la de indexar el contenido. Para ello, su texto debe indicar lo siguiente:

      <meta name="robots" content="index,follow">

      Es importante considerar que los modificadores que se agregan al elemento "content" tienen efecto sobre el buscador, de la siguiente manera:

      • index: indica que el contenido debe ser indexado.
      • noindex: indica que el contenido no debe ser indexado.
      • follow: indica que los enlaces existentes en la página deben ser seguidos.
      • nofollow: indica que los enlaces existentes en la página no deben ser seguidos.

    Uso de robots.txt

    Icono con el símbolo de información adicionalSe recomienda visitar el Sitio Web robotstxt.org para obtener información acerca del uso de este protocolo.

    En forma paralela a lo que se indique en cada página, para el sitio se debe generar un archivo que cumple una función similar a la señalada para la etiqueta <meta> anterior, cual es la de indicar a los robots de los buscadores cuál es la acción global que debe desarrollar en el Sitio Web.

    Para ello, en la raíz del servidor se debe incluir un archivo de texto que lleve el nombre robots.txt y en el que se indique la información acerca de la acción a desarrollar. El contenido estándar está dado por dos líneas, que son las siguientes:

    User-agent: *
    Disallow:

    Se debe considerar que la línea "User-agent" puede incluir el nombre de cualquier robot y que si tiene un asterisco, indica que la directiva se aplica a todos; en tanto que la línea "Disallow" permite indicar los directorios del Sitio Web que no se desee incluir en la indexación. Si está en blanco, indica que permite indexar todo el contenido del Sitio Web.

    Se debe considerar que este archivo es revisado por todos los robots de búsqueda que acceden al Sitio Web por lo que es muy importante su presencia, ya que constituye una de las buenas prácticas en torno a los buscadores, debido a que forman parte de una suerte de bienvenida formal a todos los programas enviados por los sistemas de búsqueda de Internet.

    Cómo mostrar contenidos

    De acuerdo a lo indicado en los párrafos precedentes, el Sitio Web deberá cumplir con tener los siguientes elementos para asegurar que los buscadores de Internet los indexen:

    <meta>: en esta sección la línea debe indicar lo siguiente:

    <meta name="robots" content="index,follow">

    robots.txt: en este archivo el contenido debe indicar lo siguiente:

    User-agent: *
    Disallow:

    Cómo esconder contenidos

    Para evitar que el contenido del Sitio Web sea indexado, se debe tener el siguiente contenido en las páginas que no se desee incluir en los sistemas de búsquda:

    <meta>: en esta sección la línea debe indicar uno de los siguientes contenidos:

    <meta name="robots" content="noindex,follow">
    <meta name="robots" content="noindex,nofollow">

    Con el primero se consigue no indexar el contenido, pero que el robot siga los enlaces ofrecidos; con el segundo se consigue que no haya indexación ni que se sigan los enlaces existentes.

    robots.txt: en este archivo el contenido debe indicar lo siguiente, dependiendo del caso:

    User-agent: *
    Disallow: /

    Con la primera línea se indica que la instrucción es para todos los robots y con la segunda, se señala que desde la raíz en adelante, no se debe indexar nada.

    User-agent: *
    Disallow: /fotos/

    Con la primera línea se indica que la instrucción es para todos los robots y con la segunda, se señala que el directorio llamado fotos no debe ser indexado.

    Uso de sitemaps.xml

    Icono con el símbolo de información adicionalSe recomienda visitar el Sitio Web Sitemaps.org para obtener información acerca del uso de este protocolo.

    Como se revisó en las páginas anteriores, una de las dificultades más importantes referidas a la indexación en buscadores dice relación con la manera de indicar a estos sistemas cuáles son las direcciones de las páginas web que se desea incluir en ellos.

    Para enfrentar este tema, desde los sistemas de búsquedas se planteó el uso de un protocolo denominado Sitemaps que consiste en un archivo XML en el que se enumeran todas las URL de un sitio junto, a las que se agregan metadatos adicionales acerca de cada una de ellas. Por ejemplo, se indica la fecha de la última actualización, la frecuencia de modificación de sus contenidos y la importancia relativa de la página en el sitio.

    Un archivo estándar de este tipo tiene el siguiente contenido:

    <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?> <urlset xmlns="http://www.sitemaps.org/schemas/sitemap/0.9"> <url> <loc>http://www.example.com/</loc> <lastmod>2005-01-01</lastmod> <changefreq>monthly</changefreq> <priority>0.8</priority> </url> </urlset>

    Los elementos que se definen por cada línea son los siguientes:

    <urlset>: su contenido es obligatorio y es el que permite encapsular el archivo, haciendo referencia al protocolo sitemaps vigente.

    <url>: también es obligatorio y es la etiqueta que permite definir cada una de las páginas web diferentes que se desea incluir en el archivo.

    <loc>: también es obligatorio y permite indicar la dirección o URL de la página que se incluye. Debe comenzar con el protocolo correspondiente (http en el caso del web) y termina con una barra diagonal o "slash".

    <lastmod>: es un valor opcional que permite indicar la fecha de la última modificación del archivo que se está incluyendo; para la fecha se usa el formato AAAA-MM-DD.

    <changefreq>: es un valor opcional que hace referencia a la frecuencia con la que cambia la página a la que se hace referencia; sus valores son en idioma inglés y corresponden a siempre (always), cada hora (hourly), diariamente (daily), semanalmente (weekly), mensualmente (monthly), anualmente (yearly) y nunca (never). Es importante considerar que el valor "always" se utiliza para describir documentos que cambian cada vez que se accede a ellos, mientras que "never" se utiliza para describir URL archivadas.

    <priority>: es un valor opcional que permite informar a los motores de búsqueda las páginas que se consideran más importantes dentro del Sitio Web. Los valores aceptados abarcan desde 0,0 a 1,0. La prioridad predeterminada de una página es 0,5. De acuerdo a la información del protocolo, los motores de búsqueda pueden utilizar esta información para elegir entre varias URL del mismo sitio.

    Es importante considerar que el protocolo Sitemaps es un estándar que ya fue aceptado por Google, Yahoo! y Bing, lo que garantiza que su uso permite atender a los principales buscadores actuales de la Internet.

    Una vez que el archivo ha sido creado y contiene todas las direcciones de páginas web que se desea indexar, hay que hacer referencia de él al Sitio Web mediante una de las siguientes actividades:

    • Mediante la interfaz de envío del motor de búsqueda: se debe consultar la documentación ofrecida por los propios motores de búsqueda, los que indican la forma de hacerlo.
    • Mediante el archivo robots.txt: se debe añadir una línea al final del archivo que consigne la ubicación del archivo con el sitemap. Dicha línea deben indicar:

      Sitemap: <ubicación_sitemap>

    • De acuerdo a lo que se indica en el Sitio Web en que se difunde este protocolo, la forma de ingresar la información correspondiente a la <ubicación del sitemap> debe ser la URL completa del Sitemap, como por ejemplo: http://www.sitioweb.gob.cl/sitemap.xml.
    • Mediante una solicitud http desde el browser: para hacerlo se debe utilizar el propio browser y en la línea de la dirección escribir lo siguiente:

      <searchengine_URL>/ping?sitemap=sitemap_url

    Administración de contenidos

    Tal como se indicó antes, la calidad del código HTML de un Sitio Web es uno de lo aspectos más relevantes para conseguir que sus contenidos sean incorporados adecuadamente en los índices y aparezcan entre los primeros lugares de las búsquedas realizadas por los usuarios.

    No obstante, tal como se indica en el párrafo anterior, quienes visitan los buscadores siempre solicitarán contenidos y por tanto, será la calidad de éstos apoyada por la forma en que se ha creado el código HTML de la página, lo que determine lo forma de aparecer en las páginas de resultados.

    A continuación se revisan los tres grandes elementos que se deben vigilar en cada página, para apoyar una adecuada Encontrabilidad:

    Estructura de contenidos

    Para que los contenidos de una página web reciban un trato adecuado en los motores de búsqueda debe existir una concordancia entre las diferentes partes del código. En este sentido, es importante velar porque el texto que aparezca en la etiqueta <title> de la sección <head> sea el mismo que aparece en la etiqueta <h1> de la sección <body>. También es adecuado que las palabras que aparezcan en la etiqueta <meta ... content="keywords"> de la sección <head> incluya palabras que también aparezcan en la etiqueta <h1> de la sección <body>

    Gracias a esta relación, se estará dando una prueba de que la página se refiere a los contenidos que se exponen en estas etiquetas, generando una demostración de credibilidad que es valorada dentro de los parámetros de los buscadores.

    Otro elemento de interés es que el contenido esté estructurado utilizando etiquetas del tipo <h> para los subtítulos, ya que gracias a ello se demostrará que se ha utilizado el estándar. Adicionalmente, es interesante utilizar la etiqueta <strong> o <em> para indicar contenidos destacados, dejando de lado la etiqueta <b> que sólo denota negritas. Además, si dichas etiquetas se asignan a palabras que están en la lista de palabras claves ("keywords") antes señaladas, se aumentará la correspondencia interna de la página lo cual, a su vez, ayudará en la calidad de su indexación.

    Características de los contenidos

    Un tema central de la página tiene que ver con la titulación de la página, vale decir, con la frase que aparece repetida tanto en la etiqueta <title> como en la etiqueta <h1>. Se debería intentar que dicha frase incorporara la forma en que el contenido es llamado por los usuarios a través de los buscadores.

    Por ejemplo, si el contenido se refiere a la "Cédula de Identificación", será interesante utilizar la denominación "Carné o Carnet de Identidad" en lugar de su nombre oficial. De esta manera, habrá más posibilidades que al ser indexada, la página tenga las palabras que sean más cercanas a lo que las personas utilizarán para hacer la búsqueda respectiva.

    Otra de las prácticas habituales para apoyar la Encontrabilidad de los Sitios Web y fomentar su posicionamiento en las páginas de resultados, tiene que ver con el hecho de que se debe "convencer" a los robots de búsqueda de que la página se refiere a los temas que aparecen tanto en <title> como en <h1>. Para ello es vital que dentro del texto aparezcan varias veces los términos utilizados en dichas secciones. La lógica detrás de esta situación es que si una página se refiere a un tema determinado, es natural que en su contenido, las palabras utilizadas en los títulos (de la página y del texto), aparezcan nombradas con cierta frecuencia. Gracias a esto, se busca reprimir una mala práctica realizada por algunos sitios que para subir en su posicionamiento, ponen ciertas palabras en la lista de palabras claves ("keywords") pero luego no las usan en los contenidos.

    Esto puede ser apoyado por los enlaces que ofrezca la página, que deberían ir naturalmente hacia otros sitios donde también se encuentren las mismas palabras, con lo que se reforzará el contenido de la propia página. Adicionalmente dichos enlaces deberían usar el elemento "title" en su sintaxis, de tal manera de poner allí alguna frase que refuerce la idea de que se accederá a contenidos relacionados con el tema de la propia página.

    ¿Cuántas veces se deben repetir los contenidos? La respuesta tiene que ver con la redacción: se debe repetir tantas veces como sea necesario para la comprensión del texto por parte de un "humano" que esté leyendo y menos de las que se puedan interpretar como que se está haciendo dicha repetición sólo para el robot de búsqueda.

    Otro elemento de interés en este sentido, es que los buscadores valoran el hecho de que haya enlaces que apunten hacia el contenido que se ofrece. En este sentido, aparece como una herramienta importante, la capacidad que tenga el Sitio Web de ofrecer elementos que puedan ser enlazados desde diferentes sitios. En la medida que se haga dicha acción, aumentará la posibilidad de que los contenidos del sitio aparezcan en mejores lugares en las páginas de resultados de los buscadores.

    Calidad de los contenidos

    Por último y aunque esto se planteó previamente, es importante reconocer que por muy importante que sean los buscadores, los contenidos que se ofrecen serán leídos por personas y por lo tanto deberán ser creados para fomentar su comprensión por parte de ellas.

    En este sentido, hay que convenir que en la medida que los contenidos que se ofrezcan sean de calidad y provengan de una fuente importante como es el servicio público propietario del Sitio Web, será bien recibido, creído y, eventualmente, enlazado desde otros Sitios Web creando de esta manera el círculo virtuoso que permite mejorar la presencia y posición en las páginas de resultados de los buscadores.

     
  • No se debe olvidar que los usuarios siempre estarán intentando llegar -en la menor cantidad de pasos posibles- hacia los contenidos que sean de interés para resolver sus necesidades de información. Debido a esto, su intención siempre será que para las palabras que ingresan en los buscadores, haya algo de nuestro sitio que les permita acceder a nuestros contenidos.

    La forma de asegurar esto tiene mucho que ver con los contenidos que se ofrezcan desde el Sitio Web, pero, principalmente, con el conocimiento de la forma en que los usuarios operan a través de estos sistemas. Esto significa un llamado a los administradores de los Sitios Web a estar permanentemente actualizados respecto de las últimas investigaciones y noticias respecto de estos temas, ya que ellas darán pistas sobre las actividades a realizar para estar más cerca de los usuarios.

    En todo caso, la Encontrabilidad de un Sitio Web siempre estará relacionada con su habilidad para aparecer en las primeras páginas de los resultados de búsqueda de un buscador para aquellas palabras, frases y términos más relevantes relacionados con la institución, ya que será la única forma de asegurar que sea visto por quien utiliza dicho servicio. Por lo mismo, la Encontrabilidad será medida con esa característica: su habilidad para ubicarse lo más cerca posible de la parte superior de la primera página de resultados.

    Relación con los motores de búsqueda

    Para llegar a resultados de privilegio dentro de un sistema de búsquedas, el administrador del Sitio Web deberá estar preocupado permanentemente de que se cumplan las buenas prácticas que se definen en las siguientes páginas, pero además deberá estar revisando frecuentemente las estadísticas de su propio sitio para averiguar los siguientes elementos:

    • Determinar cuál es el buscador más utilizado en su Sitio Web, para aprender de sus usuarios cuáles son las palabras más usadas.
    • Determinar las páginas que reciben más visitas por esta vía, de tal manera de prepararlas con más elementos que lleven a los usuarios a conocer otros contenidos relacionados a partir de ellas.
    • Determinar cuál es el patrón de navegación a partir de esas páginas, para saber si ese ciclo se puede mejorar a través de contenidos más completos.
    • Determinar cada cuánto tiempo están visitando el Sitio Web los robots de búsqueda, para tener en cuenta ese dato para efecto de las actualizaciones del Sitio Web.

    Como se puede adivinar a partir de lo anterior, los administradores deben realizar un trabajo permanente en torno a las estadísticas e informes generados por las visitas al Sitio Web, ya que es la única forma de ir aprendiendo de los usuarios, los cuales siempre tendrán actividades cambiantes relacionadas con la información que existe en el ambiente y que los motiva a visitar el Sitio Web del servicio propietario del Sitio Web.

    Icono con el símbolo de información adicionalLos administradores deben realizar un trabajo permanente de revisión y estudio de las estadísticas e informes generados a partir de la información de las visitas al Sitio Web.

    Es importante, en este sentido, que el administrador revise los contenidos de noticias generales del país referidas a los temas abordados en el Sitio Web, para determinar las nuevas palabras que podrían llevar a los usuarios a buscar con dichos términos. Gracias a esto, podrá modificar o mejorar sus contenidos para que los nuevos términos también permitan que más usuarios lleguen al Sitio Web tras una búsqueda.

    Finalmente una recomendación habitual es revisar los Sitios Web que salen antes en las páginas de resultados de los buscadores para los términos en los que el Sitio Web tiene participación, para indagar los eventuales motivos que los llevan a tener un mejor posicionamiento que el sitio propio.

    Relación con los índices

    A diferencia de los motores de búsqueda, la relación con los índices es menos dinámica, ya que sólo está asociada a la acción de conseguir que el Sitio Web sea agregado a uno de ellos, sin que esto tenga modificaciones en el tiempo.

    No obstante, hay que tener la precaución de revisar con cuidado la forma en que el sitio ha sido descrito en estos índices, ya que esto es realizado por personas que normalmente trabajan como voluntarios del sistema indexador.

     
  • Uno de los autores que ha apoyado con mayor fuerza el concepto de la Encontrabilidad es Peter Morville, a través de un texto del año 2006 titulado "Ambient Findability" cuyo epígrafe indica "lo que encontramos nos transforma".

    Basado en la premisa "no puedes usar lo que no puedes encontrar" el autor destaca la importancia que tiene en la forma actual de usar la Internet, la capacidad de ser indexado puesto que es la forma más habitual que tendrán los usuarios de acceder al Sitio Web y emplear los contenidos que se ofrecen.

    Adicionalmente, define el concepto de tres formas:

    1. La capacidad de ser ubicado o de ser navegable.
    2. El grado en el que un objeto determinado es fácil de descubrir o ubicar.
    3. El grado en el que un sistema o ambiente apoya la navegación y recuperación por sus contenidos.

    Por lo mismo, podemos entender que la calidad de encontrable de un Sitio Web dependerá de dos aspectos: su capacidad para ser encontrado a través de los sistemas de búsqueda de Internet y, una vez que los usuarios decidan llegar al Sitio Web, de la calidad de la navegación que encuentren internamente en el propio sitio.

    Esto representa desafíos interesantes para el administrador del Sitio Web, ya que siempre deberá estar mirando ambos aspectos para tener la seguridad de que la experiencia que se ofrece a través de sus páginas, es coherente con las expectativas de quien llega a visitarlo.

    Sitios visibles e invisibles

    Uno de los desafíos más importantes de todo administrador de un Sitio Web consiste en permitir que sus contenidos sean indexados por los sistemas de búsqueda de Internet.

    Esta característica debe tener en cuenta el hecho de que el Sitio Web debe estar tanto preparado para ser indexado por sistemas automatizados, los cuales están basados en programas (conocidos como robots de búsqueda o spiders) que navegan a través de los enlaces ofrecidos por el Sitio Web y que le permiten descubrir las páginas de contenidos disponibles. Lo anterior significa que cada página debería ofrecer enlaces en lenguaje HTML hacia el resto del Sitio Web y, por lo mismo, que ninguna página del sitio debería estar aislada del resto.

    Para apoyar esta tarea, revisada en detalle en Elementos de los Sistemas de Navegación, es imprescindible que haya enlaces en cada una de las páginas que hagan referencia al resto del Sitio Web, en particular que lleven a la Portada y al Mapa del Sitio. Esta última página, a la que siempre se le da poca importancia, cobra a partir de esta circunstancia una relevancia mayor ya que es una colección de enlaces que debe ser visitada por el sistema de indexación de los buscadores porque constituye el punto de entrada al Sitio Web.

    En este sentido es interesante tener en cuenta el trabajo "Características de la Web Chilena 2006" llevado a cabo por el Centro de Investigación de la Web de la Universidad de Chile, que dirige el profesor Ricardo Baeza-Yates, a través del cual se determinó que el 21,4% de los sitios chilenos muestra una sola página.

    Icono con el símbolo de información adicionalMás información sobre el profesor Ricardo Baeza-Yates se puede encontrar en su sitio personal.

    En dicho estudio se indica que dentro de los motivos por los cuales se encuentra solamente una página en el sitio, destacan los siguientes:

    • La página basa su navegación en la tecnología Javascript, por lo que es necesario interpretar dicho código para navegarla; como los robots de búsqueda no lo hacen, aparece como que no existen más y el contenido que exista no se incluye.
    • La página necesita un plug-in de la tecnología Flash para visualizar su contenido; esto ocurre habitualmente en sitios que tienen una introducción animada que puede ser vista por humanos, pero que no ofrece puntos de entrada para el robot de búsqueda; por lo tanto, para éste el sitio sólo tiene una página.
    • Lo anterior también es válido para aquellas páginas que emplean tecnología basada en Applets Java para la navegación, los cuales también impiden el acceso a los programas automáticos.

    En los tres casos señalados se da el fenómeno que los robots de búsqueda no logran entender la sintaxis ofrecida en el código, ya que normalmente en los tres casos señalados de haber enlaces hacia el resto del sitio, estos se ofrecen desde el interior de programas que deben ser interpretados y no mediante enlaces basados en HTML. Debido a esto, en dichos casos los robots no logran encontrar la forma de tener acceso al interior del Sitio Web y sólo guardan la información de la portada del Sitio Web.

    Cabe indicar que, tal como se explica más adelante en este capítulo, en los tres casos señalados existen formas de ofrecer acceso alternativo a los robots de búsqueda, facilitando el acceso de estos al sitio pese al uso de dichas tecnologías en la portada.

    Posicionamiento del Sitio Web

    Una tarea permanente del administrador del Sitio Web será la de determinar la posición relativa del Sitio Web en los sistemas de búsqueda, respecto de las palabras más utilizadas por los usuarios. Para conocer cuáles son ellas, será muy importante que se haga un monitoreo permanente y constante de las vistas para ver cuáles son las que llegan desde los buscadores y las palabras que se usan para eso.

    Icono con el símbolo de información adicionalPosicionamiento web: se refiere a la ubicación relativa de un Sitio Web dentro de las páginas de resultados de un buscador, para una o más palabras. Las técnicas para mejorar el posicionamiento se conocen como SEO - Search Engine Optimization (Optimización para Motores de Búsqueda).

    Normalmente se deberá esperar que el Sitio Web esté indexado, lo que se puede comprobar escribiendo la dirección web principal del sitio en el buscador. El resultado deberá mostrar que el sitio efectivamente está indexado.

    Luego, deberá hacerse una búsqueda similar para las palabras que identifican al servicio u organismo al que pertenece al Sitio Web. Normalmente para las palabras más importantes, el Sitio Web debería aparecer entre los primeros lugares ya que de esa manera se podrá asegurar que los usuarios efectivamente verán el enlace y llegarán al Sitio Web por esa vía (ver Figura 1).

    La imagen muestra el resultado de la búsqueda 'certificados de estudios' a través del sistema Google.

    [D] Figura 1. La imagen muestra el resultado de la búsqueda "certificados de estudios" a través del sistema Google: entre los primeros están los sitios de Gobierno que explican cómo hacerlo.

    Para ello, el Sitio Web debe estar preparado para ser indexado por sistemas automatizados que llegarán como una visita más, y se deberá hacer el trabajo adicional de incluir el sitio en aquellos sistemas de directorio que sean más importantes en la web mundial.

    Para atender adecuadamente estos dos aspectos, es importante entender la diferencia entre ambos ya que su comportamiento y forma de acceso varía notablemente, como también lo hace la forma en que un Sitio Web puede llegar a quedar incluido en ellos.

    Inclusión en Índices Automatizados

    Los índices automatizados se forman gracias a la actividad realizada por los buscadores de Internet (search engines en inglés) que utilizan robots que navegan y almacenan información de páginas, que luego integran a una base de datos general, a partir de la cual los usuarios hacen las búsquedas. Algunos de los más conocidos son Google, Yahoo!, Bing, Ask, Altavista y AOL.

    Para asegurar que un robot de búsqueda llegue a un Sitio Web se requiere de cumplir con al menos las siguientes características:

    • Dar de alta el Sitio Web propio en algunos de los más importantes buscadores de Internet. Al menos se debe realizar esta acción en Google, Yahoo! y Bing.
      Icono con el símbolo de información adicionalPage Rank: es el algoritmo diseñado por Google para indicar la relevancia de un Sitio Web respecto de la calidad de sus contenidos; entre muchas variables, se determina a partir de su actualización, cantidad de enlaces entrantes y salientes y tiempo de vida del sitio.
    • Dar y recibir enlaces hacia otros sitios de Internet, porque ésta es la única manera que un robot de búsqueda pueda conocer la dirección de nuestro Sitio Web al detectar nuestra dirección a partir de otro Sitio Web; adicionalmente en el caso de Google, esto contribuirá a su mejorar su índice "Page Rank".
    • Ofrecer en la página de portada del Sitio Web los meta-tag que dirijan a los robots hacia los archivos robots.txt y sitemaps.xml cuyas características se analizan también en en la sección ¿Cómo se aumenta la encontrabilidad?.
    • Ofrecer en la página de portada del Sitio Web un meta-tag que indique que el sitio da permiso para ser indexado, tal como se explica en la sección ¿Cómo se aumenta la encontrabilidad?.
    • Ofrecer en la página de portada del Sitio Web un enlace hacia la página Mapa del Sitio, en la que se entreguen enlaces en lenguaje HTML estándar hacia todas las secciones del Sitio Web.

    Aunque hay más elementos que intervienen en la Encontrabilidad del Sitio Web como se analiza en otras páginas de esta sección, al menos con los consejos anteriores se podrá asegurar que el Sitio Web está disponible para ser indexado por los robots de los sistemas de búsqueda automáticos.

    Inclusión en Directorios

    Los directorios son índices manuales de contenidos, en los que los propios interesados inscriben sus sitios, los cuales posteriormente son analizados y catalogados por los encargados del sistema, que son voluntarios de todas partes del mundo.

    Gracias a esto, los sitios que se integran a un directorio aparecen ordenados por categorías y subcategorías, permitiendo a los usuarios encontrar listados ordenados de sitios, lo que facilita entender los sitios similares y competidores de los que se revisan. Un directorio puede tener un buscador interno, pero sólo para ubicar lo que se busca dentro de todos los registros existentes. Como se indicó, la única forma de integrar un directorio es por la suscripción manual del sitio, por lo que será tarea del administrador del Sitio Web tomar las medidas para que ello ocurra. Un ejemplo de este tipo de directorios es el portal Sitios.cl.

    Usuarios y Uso de Buscadores

    En forma adicional a las tareas anteriores, el administrador del Sitio Web deberá tener información actualizada acerca de la forma en que sus usuarios están accediendo al Sitio Web desde los buscadores. Para ello será relevante revisar los informes de visitas, ya que éstos cuentan con una sección en la que se analizan los referers del Sitio Web, que son las páginas desde las cuales llegan los visitantes gracias al uso de enlaces.

    Icono con el símbolo de información adicionalReferer: es el nombre que reciben las páginas desde las cuales un usuario accede a nuestro Sitio Web; su identificación se logra gracias a que quedan registradas en el log del servidor.

    Gracias a esto se podrá saber cuáles son los buscadores más utilizados y cuáles son las palabras que han motivado a los usuarios a llegar al Sitio Web por esta vía. Este conocimiento permitirá, además, contar con una forma concreta de saber cómo se muestran los contenidos del propio Sitio Web en los buscadores y, a partir de ello, determinar cuáles pueden ser las reformas que se pueden aplicar para optimizar dicha experiencia.

    Cabe señalar que en la sección ¿Cómo se aumenta la encontrabilidad? se analizan algunos de los elementos principales que permiten mejorar la capacidad de los contenidos para ser encontrados, por lo que se puede seguir sus indicaciones como una guía de buenas prácticas para ayudar a la Encontrabilidad. Esto se debe a que no sólo influye el hecho de inscribir el sitio en un buscador, sino que como se verá, hay una serie de elementos que contribuyen a hacer más eficiente dicha inclusión de tal manera que cuando los usuarios busquen contenidos que están integrados al Sitio Web, éste aparezca siempre en la primera página. Esto último es relevante ya que abundantes estudios al respecto, indican que los usuarios siempre miran los resultados de dicha página, sin seguir más allá.

     
  • La Usabilidad es la medida de la calidad de la experiencia que tiene un usuario cuando interactúa con un producto o sistema. Esto se mide a través del estudio de la relación que se produce entre las herramientas (entendidas en un Sitio Web el conjunto integrado por el sistema de navegación, las funcionalidades y los contenidos ofrecidos) y quienes las utilizan, para determinar la eficiencia en el uso de los diferentes elementos ofrecidos en las pantallas y la efectividad en el cumplimiento de las tareas que se pueden llevar a cabo a través de ellas.

    Otra definición es la que entrega el académico Yusef Hassan (Universidad de Granada) al indicar que "la usabilidad es la disciplina que estudia la forma de diseñar Sitios Web para que los usuarios puedan interactuar con ellos de la forma más fácil, cómoda e intuitiva posible" y agregar que "la mejor forma de crear un Sitio Web usable es realizando un diseño centrado en el usuario, diseñando para y por el usuario, en contraposición a lo que podra ser un diseño centrado en la tecnología o uno centrado en la creatividad u originalidad".

    Además, el profesor Ricardo Baeza-Yates en un artículo del año 2002 define a la disciplina como "un concepto que engloba a una serie de métricas y métodos que buscan hacer que un sistema sea fácil de usar y de aprender. Al hablar de sistema la referencia se hace a cualquier dispositivo que tenga que ser operado por un usuario. En esta categora caen los Sitios Web, aplicaciones de software, hardware, etc.".

    Cabe indicar, finalmente, que la norma internacional ISO 9241-11: Guidance on Usability (1998) hace referencia a la Usabilidad y ofrece una definición de su contenido y alcance:

    [La Usabilidad se refiere al] grado en que un producto puede ser usado por usuarios específicos para conseguir metas específicas con efectividad, eficiencia y satisfacción dado un contexto específico de uso.

    Es importante indicar que la Usabilidad es una disciplina que nace en Estados Unidos y florece gracias al desarrollo computacional, consolidándose como una práctica habitual con la aparición de los Sitios Web en la década de los 90s.

    Adicionalmente se debe anotar que la palabra Usabilidad deriva del inglés Usability, cuya traducción más acertada es "facilidad y simplicidad de uso de un artículo u objeto". Se ha considerado adecuado utilizar la palabra usabilidad con dicha traducción debido a que en idioma español no existen palabras que describan con tanta precisión este concepto. En este sentido, lo más cercano sería Utilidad, palabra que de acuerdo al Diccionario de la Real Academia Espaola, significa "que trae o produce provecho, comodidad, fruto o interés". Sin embargo, debido a que dicho término no engloba la idea de facilidad o simplicidad en el uso de un objeto o espacio por parte de quien lo emplea, se ha preferido utilizar la derivación de la palabra originalmente en idioma inglés.

    Características Principales de la Usabilidad

    Dadas las definiciones anteriores es claro que abordar la Usabilidad implica también revisar una serie de aspectos relacionados con el uso y la manera en que las personas se relacionan con los sistemas que se les ofrecen.

    Por lo mismo, se ha hecho necesario hacer una serie de comprobaciones de estos aspectos, mediante la revisión completa de la forma en que el espacio digital apoya a los usuarios en cumplir sus tareas en la mejor forma posible. Dicha revisión debe ser hecha a través de diferentes factores, entre los que se cuentan los siguientes:

    • Facilidad de aprendizaje: define en cuánto tiempo un usuario, que nunca ha visto una interfaz, puede aprender a usarla bien y realizar operaciones básicas.
    • Facilidad y Eficiencia de uso: determina la rapidez con que se pueden desarrollar las tareas, una vez que se ha aprendido a usar el sistema.
    • Facilidad de recordar cómo funciona: se refiere a la capacidad de recordar las caractersticas y forma de uso de un sistema para volver a utilizarlo a futuro.
    • Frecuencia y gravedad de errores: plantea la ayuda que se le entrega a los usuarios para apoyarlos cuando deban enfrentar los errores que cometen al usar el sistema.
    • Satisfacción subjetiva: indica lo satisfechos que quedan los usuarios cuando han empleado el sistema, gracias a la facilidad y simplicidad de uso de sus pantallas.

    Áreas teóricas relacionadas

    En torno a la Usabilidad se ha creado una comunidad que ha ido expandiendo sus capacidades y herramientas, abarcando reas como la "Experiencia de usuario" y la medición de la calidad de la misma, porque se entiende que mientras mayor sea la usabilidad de un sitio, mayor ser el impacto del Sitio Web en quienes lo visitan y utilizan.

    Adicionalmente, es útil entender el contexto en el que se desenvuelve esta forma de trabajo utilizando para ello la perspectiva que ofrece Peter Morville, autor ya reseñado en la sección Encontrabilidad de esta Guía, cuando él sitúa la Usabilidad en función de otras variables que permiten medir la calidad de un Sitio Web desde diferentes perspectivas. En ese sentido, señala que un Sitio Web puede ser mejorado desde diferentes acercamientos, quedando la Usabilidad como uno más de ellos, permitiendo la aparición de otros con similar importancia que deben ser tenidos en cuenta al momento de hacer el rediseño de un Sitio Web.

    A estos acercamientos simultáneos al de la Usabilidad el autor los denomina las Facetas de la Experiencia del Usuario, y corresponden a los siguientes:

    • Útil: es necesario preguntarnos si nuestros productos y sistemas son útiles, y aplicar nuestro conocimiento para definir soluciones innovadoras que apoyan la utilidad.
    • Usable: corresponde a la facilidad de uso o Usabilidad sigue siendo un aspecto fundamental, necesario pero no suficiente, por lo que se debe complementar con las demás facetas.
    • Deseable: si bien los sitios deben ser eficientes, en particular con el uso de medios ms complejos (imágenes, sonidos, animaciones), esto se debe equilibrar con los demás valores del diseño emocional.
    • Encontrable: los Sitios Web deben ser navegables y permitir que los usuarios puedan encontrar lo que necesitan.
    • Accesible: los sitios Web deben ser accesibles a las personas con discapacidades (más de 10% de la población). Para los Sitios Web de Gobierno ya es un requisito normativo.
    • Creíble: la credibilidad es uno de los factores más importantes de tener en cuenta y por ello se deben revisar los elementos de diseño que afectan la confianza que nos tienen los usuarios.
    • Valioso: las facetas ayudan a determinar los aspectos que llevan a que nuestros sitios ofrezcan valor para nuestros usuarios.
    El

    [D] Figura 1. El "Panal de Morville" muestra las diferentes facetas de la experiencia del usuario.

    Principales Autores

    Además de Morville, los autores que han trabajado ms directamente en el tema de la Usabilidad han sido Jakob Nielsen y Steve Krug. Ambos han presentado libros en los cuales debaten esta forma de trabajo y han definido sus características y formas de abordarlas en el desarrollo de Sitios Web.

    Jakob Nielsen es un doctor en ingeniera que centró su carrera en el desarrollo de interfaces de software, desde lo cual evolucion hacia el tema de la usabilidad. Es el autor y consultor más relacionado con el tema, al punto que le llam el "gurú mundial de la usabilidad", apareciendo como tal en medios de prensa en todo el planeta.

    Su libro "Designing Web Usability: The Practice of Simplicity" (Diseñando Usabilidad Web - 1999) fijó las pautas de la disciplina y entregó las herramientas necesarias para los desarrolladores de Sitios Web, quienes a partir de entonces comenzaron a incorporar las prácticas de la Usabilidad en su trabajo habitual.

    Entre otros aspectos, sus consejos principales para mejorar la usabilidad de un Sitio Web son:

    • Aclarar el propsito del sitio: se refiere a que desde la primera mirada, el usuario tenga claro quién hace el sitio y cuál es el alcance del mismo.
    • Ayudar a los usuarios a encontrar lo que buscan: ofrecer una buena organización de información con énfasis en los mensajes principales y sistemas de búsqueda adecuados.
    • Mostrar el contenido del sitio: consiste en mostrar los contenidos de manera clara para evitar clicks innecesarios, mostrando temas anteriores que hayan sido destacados.
    • Diseño para mejorar Interacción, no para definirla: tener como meta que el diseño coopere con la información, más que competir con ella.

    Un segundo autor de importancia es Steve Krug consultor en Usabilidad cuyo libro "Don't make me think" ("No me hagas pensar" - 2000) marcó un hito al poner en el centro de la discusión el hecho de que los Sitios Web deben ser creados para que el usuario llegue a sus páginas y actúe en forma inmediata, sin que tenga que detenerse a entender cómo está hecho u organizado. Además, planteó la necesidad de probar con los propios usuarios la interacción que se ofrece en los espacios digitales, con el fin de asegurar que la oferta que se realiza, es comprendida por quienes las estarán utilizando.

    Entre otros, sus principales consejos para ayudar a la usabilidad de un Sitio Web son:

    • Diseñar un sitio es siempre un acto de balance: priorizar el uso del espacio ayuda a la audiencia y a quien publica, a alcanzar sus metas;
    • Balancear el diseño y el formato, para que las cosas tengan un énfasis adecuado en cuanto a uso y espacio.
    • Siempre se deben optimizar muchas variables al mismo tiempo, mostrando suficiente de una sin ocupar mucho con otra.
    • No hay reglas universales porque la solución que funciona en un caso, no funciona en otro contexto.
    • Adicionalmente se debe diseñar pensando que los usuarios no leen los textos sino que van saltando por el contenido; que los contenidos serán accedidos de mejor forma si se crean jerarquías visuales; que la navegación debe utilizar signos visibles y métodos convencionales para que sea entendida en todos los contextos, entre otros aspectos.

    Principales recursos

    Además de los libros reseñados, hay en Internet una serie de recursos que pueden ser accedidos en idioma español, para conocer más acerca de las características de la Usabilidad como disciplina. Entre ellos, citamos los siguientes como los más interesantes:

  • Cuando se habla de Sitios Web, se denomina interfaz al conjunto de elementos de la pantalla que permiten al usuario realizar acciones sobre el Sitio Web que está visitando. Por lo mismo, se considera parte de la interfaz a sus elementos de identificación, de navegación, de contenidos y de acción.

    Todos ellos deben estar preparados para ofrecer servicios determinados al usuario, con el fin de que éste obtenga lo que vino a buscar cuando visitó el Sitio Web. Por lo anterior, cada uno de los elementos que sean integrados dentro de la interfaz debe estar pensado para causar un efecto sobre el usuario y deben ser utilizados con un propósito.

    En este sentido, es importante considerar que Jakob Nielsen, uno de los autores más citados en cuanto a la usabilidad de los Sitios Web, destaca que los elementos más importantes de la portada de todo Sitio Web se pueden resumir en cuatro postulados generales:

    1. Dejar claro el propósito del sitio: se refiere a que el sitio debe explicar a quién pertenece y qué permite hacer a quienes lo visitan; se entiende que debe hacerlo de manera simple y rápida. Por ejemplo, ayuda en este sentido el cumplimiento de las normas referidas a uso de URLs y logotipos oficiales.
    2. Ayudar a los usuarios a encontrar lo que necesitan: implica que debe contar con un sistema de navegación visible y completo, pero que además deberá estar complementado por algún sistema de búsqueda que sea efectivo para acceder al contenido al que no se logra acceder o que no se encuentra a simple vista.
    3. Demostrar el contenido del sitio: significa que el contenido se debe mostrar de manera clara, con títulos comprensibles por parte del usuario y con enlaces hacia las secciones más usadas que estén disponibles donde el usuario los busque. Ayudará en este sentido tener un seguimiento de las visitas para comprender qué es lo más visto y lo más buscado del Sitio Web.
    4. Usar diseño visual para mejorar y no para definir la interacción del Sitio Web: se refiere a que los elementos gráficos del Sitio Web deben estar preparados para ayudar en los objetivos del sitio y no sólo como adornos utilizados para rellenar espacio. Aunque se trata de uno de los temas más debatibles, su alcance no es el de restringir el uso de imágenes y elementos gráficos, sino a que su uso sea adecuado para la experiencia de uso que se desea ofrecer.

    Como se puede apreciar, el foco central de una interfaz es permitir que el usuario que llega como visitante logre los objetivos que lo trajeron al Sitio Web y que ésta le facilite el acceso a los contenidos que están incorporados a través de sus pantallas.

    Para conseguir esto, es necesario que la interfaz adopte los elementos, que detallamos en este capítulo, a través de los cuales será posible conseguir el cumplimiento de los postulados antes señalados.

    Elementos de la interfaz

    La interfaz del Sitio Web, cualquiera sea el objetivo que persiga, debe dar cuenta de normas de carácter general, que se refieren a sus características como sistema de información y comunicación. Gracias al cumplimiento de éstas, el usuario logrará acceder a las informaciones que se le ofrecen y, además, podrá realizar las acciones que el organismo dueño del espacio digital le entrega a través de este sistema.

    Icono con el símbolo de información adicionalEl Sitio Web de Jakob Nielsen está en http://www.useit.com/.

    Dichas características tienen que ver con los elementos de identificación, de navegación, de contenidos y de acción que el Sitio Web debe contener, todos los cuales se analizan en esta sección.

    La existencia e importancia de dichos elementos, como asimismo la ubicación que deben tener en la interfaz, se ha visto comprobada a través de las investigaciones que se han hecho en torno a los Sitios Web. Con ellas se demuestra que las zonas que normalmente se ven en una visita inicial, están conformadas por una letra F o bien por un triángulo, cuya sección más revisada es la que se encuentra en la esquina superior izquierda. Lo anterior se aprecia en esta imagen tomada del Sitio Web de la consultora de Jakob Nielsen:

    Las imágenes muestran lo más visto en los Sitios Web a partir de las investigaciones de J. Nielsen

    [D] Figura 1. Las imágenes muestran lo más visto en los Sitios Web a partir de las investigaciones de J. Nielsen; los colores rojos y amarillo indican lo más visto; azul y gris, lo menos visto (Copyright imagen: www.useit.com).

    Por lo anterior, es importante que las interfaces se construyan tomando en cuenta esta evidencia, con el fin de asegurar que los visitantes reciban la información en cuanto lleguen al Sitio Web, permitiendo que el diseño web contribuya al mejor uso de los contenidos y funcionalidad, en lugar de afectar dicho uso.

    Respecto de los elementos de la interface, los aspectos más relevantes a tener en consideración son los siguientes:

    • Uso de logotipos
    • Sistema de navegación
    • Áreas de contenidos
    • Áreas de interacción
    • Experiencia de usuario

    Si se revisa el siguiente esquema, se podrá ver la ubicación relativa de todos ellos:

    La imagen muestra un diagrama con los diferentes elementos que dan forma a la interfaz.

    [D] Figura 2. La imagen muestra un diagrama con los diferentes elementos que dan forma a la interfaz.