Derechos del Usuario

Derechos del Usuario
 
-A +A

Los usuarios que acceden a un Sitio Web de carácter general, tienen derechos y obligaciones, aunque muchas de ellas existen por un compromiso tácito y basado en la costumbre, más que en la existencia de una ley, reglamento o contrato que se refiera a ellos.

No obstante, en el caso de Sitios Web de instituciones públicas, la situación es mucho más restrictiva, ya que existe cierta normativa sobre el uso y acceso a la información, que debe ser respetada y atendida.

Por lo anterior, se recomienda que todo Sitio Web de Gobierno ofrezca en todas sus páginas la información necesaria para indicar cuáles son esos derechos y obligaciones. Dentro de ellos, lo más importante que se debe puntualizar se describe en los siguientes títulos.

Política de Privacidad

Se trata de incluir, en un solo documento, toda la información relativa a los derechos que tiene una persona frente a la información que le ofrece un Sitio Web de una institución pública. Entre los aspectos más importantes que debe indicar, se cuentan los siguientes:

Recopilación de datos:
debe indicar si el sitio recopila o no datos de los usuarios (en forma manual o automática) y qué es lo que hace con ellos.
Eliminación de datos:
si el sitio recopila datos de usuarios con el fin de guardarlos en una base de datos, se debe informar de los mecanismos existentes para que puedan eliminarse de dicha base.
Uso de los datos:
debe indicar de qué manera se utilizarán los datos los usuarios recopilados a través de las diferentes funcionalidades del Sitio Web, con el fin de que ellos tengan conocimiento de esas operaciones.

Documento recomendado: Modelo Política de Privacidad de los Sitios Web de la Administración del Estado, es el documento que explica cómo dar cumplimiento al Artículo 9° del Decreto Supremo 100 sobre sitios web de gobierno, entrega una plantilla para que los administradores o editores de Sitios Web, previa inclusión de los datos particulares del órgano de la Administración Pública al que pertenece, puedan publicar dicha información y dar cumplimiento a dicha norma.

Política de Uso de Información

En este ámbito se debe indicar quién es el propietario de la información que se está mostrando a través del Sitio Web y qué derechos y deberes tiene el usuario que revisa esos contenidos. Por lo anterior, los temas que deben ser cubiertos a través de esta área, son los siguientes:

Uso de la Información:
dado que el Sitio Web habitualmente será utilizado por diferentes personas e instituciones para acceder a información de primera mano respecto del servicio propietario del sitio, se debe informar que los contenidos del Sitio Web pueden ser utilizados sin restricciones por los usuarios. No obstante, deben tener cuidado de cumplir con las normas señaladas en el punto Fuente de Información citado más adelante.
Derechos de Autor:
aunque por definición los contenidos de los servicios del Estado se entienden como públicos y, por ello, no existe restricción para su uso, se debe indicar quién es el dueño de los derechos de autor de la información que se está entregando. Esto es complementario al hecho concreto de que se da permiso para el uso de la información, siguiendo los lineamientos que se exponen en el siguiente subtítulo.
En el caso de que se ofrezcan documentos u otros elementos de contenido que tienen derecho de autor propio; se debe indicar claramente quién es el propietario y las restricciones de uso del contenido. Para más información, consultar el texto completo de la Ley de Propiedad Intelectual N° 17.336 y el instructivo del Ministerio Secretaría General de Gobierno sobre "Instrucciones sobre lineamientos comunicacionales de plataformas digitales y sitios electrónicos del Gobierno".
Según lo establecido en este instructivo, todos los sitios web de gobierno deben publicar sus contenidos acogiendo licencias de derecho de autor bajo el modelo Creative Commons.
Este modelo de licenciamiento es un innovador proyecto internacional que tiene por objetivo fortalecer a creadores y creadoras, para que sean quienes definan los términos en que sus obras pueden ser usadas, qué derechos desean entregar y en qué condiciones lo harán.

Para más información sobre Creative Commons recomendamos visitar http://www.creativecommons.cl y el servicio que permite seleccionar un tipo de licencia CC

Sitio Web como Fuente de Información:
cuando terceros utilicen información del sitio para divulgación a través de otros medios, se debe solicitar que lo hagan citando la procedencia de la información a través de una frase estándar que se debe incluir en el Sitio Web. De esta manera se podrá asegurar que dicha cita aparezca en los términos que la institución considere adecuados.

Otros Temas

Adicionales a lo anterior, hay varios temas que requieren de hacer comunicaciones específicas a los usuarios, con el fin de que ellos conozcan cuáles son las reglas de uso de la información que se puede dar a través del sitio.

Entre los temas más importantes, se cuenta:

Cobro de los Servicios:
aunque no es lo habitual cobrar por los servicios o contenidos de un Sitio Web de una institución pública, en el caso de que se realice se debe declarar qué áreas de contenido son pagadas o restringidas. En dicha situación se deben indicar claramente los precios y las formas de pago.
Calidad de los Servicios:
dado que un Sitio Web puede ser alterado maliciosamente a través de ataques informáticos, se sugiere incluir una advertencia dentro del área de Uso de la Información en la que se indique que, debido a problemas de fuerza mayor, la emisión de estos servicios puede verse suspendida, por lo que la institución no asume obligaciones referidas a su mantención cuando enfrente dichos eventos. Este tipo de mensajes ayuda a cuidar la imagen de la institución frente a imprevistos.

Ley de Procedimiento Administrativo

Tras la promulgación de la Ley de Procedimiento Administrativo durante el año 2003, a través de la cual se instaura el concepto del silencio positivo, se establecieron las obligaciones de cumplimiento de los plazos en los servicios públicos.

Debido a dichas normas, las instituciones públicas tienen ahora la obligación de responder a determinados trámites y peticiones dentro de los tiempos que se hayan indicado para ellos. Esto significa que en los diferentes niveles existen ahora obligaciones concretas respecto del intercambio de información.

Como a través de un Sitio Web se pueden recibir mensajes de los usuarios, se deben tener en cuenta dos obligaciones que impone dicha ley y que puede ser afectadas por la operación web. Estas son:

  • El funcionario del organismo al que corresponda resolver, que reciba una solicitud, documento o expediente, deberá hacerlo llegar a la oficina correspondiente a más tardar dentro de las 24 horas siguientes a su recepción.
  • Los casos de mero trámite, como los acuse de recibo, deberán despacharse dentro del plazo de 48 horas, contado desde la recepción de la solicitud, documento o expediente.

Como a través del Sitio Web es posible recibir datos enviados por los usuarios que pueden acogerse a las normas de esta ley, es importante verificar que existen los resguardos administrativos necesarios para que siempre se dé cumplimiento a ellas.

Como punto de partida se recomienda iniciar la aplicación de estas normas para la atención de los correos electrónicos que llegan desde el Sitio Web, a través de la sección de Contacto.