Cómo Atender a los Usuarios

Cómo Atender a los Usuarios
 
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Dado que la interacción y la comunicación de los usuarios a través del Sitio Web de la institución están entre los objetivos más importantes de un Sitio Web del Gobierno, se ha diseñado esta sección para tratar directamente el tema.

En ese sentido hay que indicar que la tecnología web está orientada a generar niveles de comunicación muy avanzados, de los cuales se espera respuestas rápidas e interacción permanente. Se puede indicar incluso que el uso del computador permite establecer nuevas formas de atender la relación entre personas.

Por lo anterior, es importante reconocer los diversos sistemas que puede utilizar un Sitio Web para recibir feedback o retroalimentación de parte del usuario, de las cuales nombramos a continuación las principales.

Es importante considerar que cada uno de ellos genera más información y conocimiento de la audiencia que visita el Sitio Web, por lo que siempre será interesante ver cómo reaccionan a los temas que se les planteen y, asimismo, administrar positivamente el mayor flujo de trabajo que pueden generar en un Sitio Web muy participativo.

Sistemas para Generar Feedback

Como se planteó antes, un Sitio Web tiene diversos sistemas para recibir feedback o retroalimentación de parte del usuario, entre los que destacamos:

Sistemas de Correo Electrónico:
permite enviar mensajes a los encargados del sitio sobre temas puntuales. La premisa básica es que todo correo que llegue a la institución debe ser respondido adecuadamente y en el menor plazo posible, evitándose sólo las respuestas automáticas. En estos sistemas se debe asegurar el funcionamiento de los servidores de correo electrónico asociado, con el fin de que los mensajes sean enviados exitosamente.
Sistemas de Encuestas o Votaciones:
permite hacer sondeos rápidos entre los usuarios del sitio acerca de temas simples. En el caso de este sistema, la validación obligatoria que requiere debe permitir que los usuarios voten sólo una vez; que la pregunta y sus respuestas no contravengan disposiciones legales ni que generen una controversia, dado el carácter público del sitio. Asimismo se debe aclarar que las respuestas sólo representan a quienes participaron y no tienen validez estadística.
Sistemas de Foros:
permite a los usuarios entregar opiniones sobre temas concretos en modo asincrónico. En el caso de este sistema se debe tener especial cuidado con los contenidos que generen los usuarios, puesto que en muchos casos el uso de interfaces computacionales relajan la responsabilidad de quienes escriben en lo referido a formas de expresarse y contenidos vertidos en este tipo de programas. Se aconseja, por lo mismo, mantener un seguimiento constante de las expresiones registradas en el sistema, recomendándose en todo caso el uso de software de foros que permitan moderar el contenido e impidan la publicación de imágenes.
Sistemas de Chat:
permite establecer conversaciones escritas en tiempo real con otros usuarios o con los encargados del sitio. En el caso de este sistema se debe cuidar la generación de contenidos por parte de los usuarios, porque tal como en el caso de los Foros se puede llegar a hacer un mal uso de este tipo de sistemas. En el caso de los chats, se aconseja utilizar las herramientas que ofrece este tipo de sistemas para evitar la participación de usuarios que tengan malos hábitos de comunicación. Asimismo se recomienda su uso para Mesas de Ayuda que permitan apoyar a los usuarios de modo directo mientras visitan el sitio.
Sistemas de Simulación:
permite entender los escenarios que se pueden dar ante determinadas situaciones, sin necesidad de acceder a ellos. Habitualmente este tipo de sistemas es agregado a los Sitios Web como aplicaciones especiales, por lo que sólo se debe asegurar su correcta operación funcional.
Sistemas de Búsqueda:
estos sistemas proveen una forma interesante de obtener feedback de los usuarios. Al incorporar mecanismos de bitácora para las búsquedas que hacen en el Sitio Web (en la medida que se cuente con un sistema buscador), se irá registrando lo que ellos andan buscando; al revisar en forma periódica y obtener estadísticas de uso del sistema, se podrá avanzar en comprender las necesidades del usuario y de esa manera enfatizar en la información más buscada por ellos. Adicionalmente, el control de búsquedas fallidas a su vez permite identificar ya sea errores de organización de contenidos o, simplemente, detectar el tipo de información que el usuario espera encontrar en el sitio.

Formularios del Sitio

En la creación de los formularios para la generación de comunicaciones del Sitio Web, es muy relevante cumplir con ciertas prácticas de usabilidad, que hagan más sencilla la operación de los formularios. Como ejemplos de buenas prácticas podemos mencionar:

Validación del RUT:
se refiere a incorporar la programación adecuada para que se valide inmediatamente el ingreso del Rol Único Tributario, de tal manera que tras escribir los datos en el campo el usuario pueda saber si está bien o no ingresado.
Validación de campos obligatorios:
se refiere a que todos los campos en que sea obligatorio poner datos (que no serán todos los de formularios), estén marcados de alguna forma (puede ser un asterisco o señalar esos campos con un color diferente) de tal manera que los usuarios cumplan con ingresar los datos correspondientes. Adicionalmente, al pulsar el botón de acción al final del formulario, se debe indicar un alerta si llegaran a faltar datos de ese tipo.
Validación del e-mail:
se refiere a usar la programación adecuada para validar que los datos que se ingresen en este campo, cumpla con la formalidad de estructura de un correo electrónico (existencia del signo @ por ejemplo).
Valores por omisión:
se refiere a que si hay campos con menú drop-down para elegir una, entre muchas opciones, siempre se ponga en el primer lugar aquella que vaya a ser la más usada. Por ejemplo, si es el campo País, el primer registro debe ser para Chile.
Ejemplos de ingreso de contenidos:
se refiere a que, al lado de donde el usuario deba ingresar la información, debe aparecer escrita la forma en que se debe hacerse. Por ejemplo, al lado del campo RUT escribir un número de ejemplo, para que el usuario sepa si debe escribirlo con puntos y guión, sin puntos y guión o sin puntos ni guión.
Claridad de botones:
los botones de acción al final de los formularios deben tener una palabra clara, que no deje lugar a dudas sobre la acción a realizar. Si es un formulario para Enviar información, debería tener la palabra Enviar. Si es para suscribirse a un servicio, deber decir Suscribirse. Asimismo, si se pone un botón para borrar el formulario, debe quedar clara su función con un texto adecuado que indique esa acción. Se debe indicar Borrar Formulario y evitar palabras ambiguas para esta función, tales como LimpiarCancelarEliminar o similares.

Boletines de Noticias y Novedades

Cuando se empleen sistemas de suscripción a boletines de noticias o difusión de novedades, se debe dejar muy clara cuál será la política de suscripción, envío y eliminación de la base de datos de nombres.

En este sentido, hay que poner siempre cerca de los formularios de suscripción un enlace a la Política de Privacidad en la que se deje clara la información relativa a como realizar esas acciones. Hay que recordar que el artículo 12 de la Ley N° 19.628, del 28 de agosto de 1999, Sobre Protección de la Vida Privada plantea las obligaciones que existen para quienes guarden datos de terceros.

En el inciso tercero del artículo 12 se refiere al envío de emails y al derecho de cualquier persona de ser eliminado de una base de datos. Indica: Igual exigencia de eliminación, o la de bloqueo de los datos, en su caso, podrá hacer cuando haya proporcionado voluntariamente sus datos personales o ellos se usen para comunicaciones comerciales y no desee continuar figurando en el registro respectivo, sea de modo definitivo o temporal.

Sistemas para Recibir y Administrar Mensajes de Usuarios

Cuando se generan sistemas para que los usuarios envíen información, es imprescindible que exista un procedimiento administrativo que le dé tanta validez a un mensaje enviado por esta vía, respecto de otro enviado por una vía tradicional (carta, fax, etc.).

Adicionalmente hay que recordar que la ley de Silencio Administrativo (Ley N° 19.880) requiere que se dé respuesta a determinadas presentaciones en plazos concretos, con el objetivo de acelerar procesos.

Ver texto completo de la Ley N° 19.880 sobre Bases de Procedimientos administrativos

Para ello, una buena práctica sería contar con un sistema de seguimiento de mensajes, que permita ir registrando las comunicaciones que llegan desde los formularios de contacto y ayuda del sitio en Internet. En éste se pueden asignar los siguientes estados a dichos mensajes, de acuerdo a la tramitación que se le otorgue:

Estado Pendiente:
lo tiene todo mensaje que llegue al sitio y para el que sólo se haya enviado una respuesta de Acuse de recibo.
Estado En trámite:
cuando se deriva el mensaje a terceros en busca de la respuesta en alguna repartición de la institución.
Estado Respondido:
cuando se envía la información solicitada al usuario final.
Estado Archivado:
estado final para permitir el manejo de grandes cantidades de información.

Es importante considerar que para hacer este tipo de seguimiento no se requiere necesariamente un sistema computacional, puesto que también se puede hacer con los recursos tradicionales y una buena organización.

En el siguiente diagrama se puede ver un escenario posible de manejo o flujo de actividad en torno a un mensaje electrónico por parte de una Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS).

Ejemplo de diagrama de actividad para mensaje a una OIRS.

[D] Figura 6: Ejemplo de flujo de un mensaje electrónico recibido por cualquier OIRS.

Como se puede apreciar, la generación de este tipo de gráficas permite revisar todos los estados posibles y asignar las responsabilidades que correspondan a cada una de las áreas de trabajo involucradas.

A continuación se revisa la actividad posible con cada una de las áreas de la institución que atienden público:

Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS)

Debe hacer la recepción, mantención y seguimiento de todas las comunicaciones que lleguen por el Sitio Web, asignándole a cada una de ellas el mismo valor que un mensaje llegado en formato tradicional. Su preocupación debe ir desde la recepción a la respuesta, por lo que, de contar con un sistema de gestión como el indicado en títulos anteriores, debería ser su responsabilidad la operación del mismo.

Se sugiere incluso que cualquier mensaje de correo electrónico, que llegue por otra vía distinta a los formularios del sitio, pueda ser atendido por esta oficina para contar con un único punto de acceso y salida.

ChileAtiende, la red multiservicios del Estado

ChileAtiende es el Portal de Servicios del Estado de Chile, se trata de una red de servicios que cuenta con un canal presencial de 142 oficinas a lo largo de todo el país, donde las personas pueden realizar trámites o solicitar beneficios de nueve  instituciones públicas, en un solo lugar, además de un call center y el portal web www.chileatiende.cl

En este portal las personas podrán encontrar información sobre más de 1.800 programas, trámites y beneficios ofrecidos por instituciones públicas, en un lenguaje claro, cercano y comprensible. ChileAtiende es la evolución natural de proyectos anteriores como TrámiteFacil y ChileClic con un énfasis en los servicios centrados en el ciudadano.

Oficina de Partes

Al igual que la OIRS debe hacer la recepción, mantención y seguimiento de todas las comunicaciones que lleguen por vías tradicionales y apoyar el trabajo de la OIRS. Tradicionalmente en estas oficinas se concentra un gran conocimiento de la institución, por lo que será vital su apoyo en la derivación de comunicaciones y en la atención de mensajes.

Área de Comunicaciones

El área de Comunicaciones debe mantener el discurso público de la institución, por lo que es importante que pueda entregar a la OIRS la información adecuada de cómo atender y responder a las consultas que lleguen, validar los formatos de respuesta y opinar cuando la respuesta esté relacionada con su propia área.

Área de Informática

El área de Informática debe ser un facilitador tecnológico para la OIRS como para cualquier componente del equipo que tiene a cargo el desarrollo del Sitio Web, de manera que siempre reciban información adecuada y a tiempo.

Es necesario que el Área de Informática esté coordinada y pueda actuar permanentemente coordinada como contraparte técnica de cualquier proyecto de este tipo.